サポートケースを提出できるのは、ケース管理者、ライセンス管理者、サポートパートナーのみです。環境の管理についてはケース管理者の管理ユーザーガイドを参照してください。また、Veeamパートナーがお客様に代わってケースを開く必要がある場合は、サポートパートナーのケース管理を参照してください。お電話でサポートケースを開く際は、有効なサポートIDをお知らせいただくと、速やかにご案内できます。
本カスタマーサポートガイドでは、Veeamエンドユーザーライセンス契約に従ってお客様にライセンス許諾されたVeeamソフトウェア製品限定のサポートサービスと連絡先情報のほか、迅速な対応と問題解決のためのサポート窓口へのお問い合わせ方法に関するベストプラクティスについて詳しく説明します。
ソリューションの設計とアーキテクチャのレビュー(環境のレビュー、構成設計/支援、バックアップインフラストラクチャの計画、設計、実装)、および製品トレーニングはVeeamサポートの対象外です。こうしたリクエストについてサポートが必要な場合は、当社の営業担当者にお問い合わせください。追加のトレーニング資料はVeeam Universityに用意されています。
Veeamのウェブサイトでは、すぐに役立つ情報を豊富にご提供しています(日本語サイト:http://www.veeam.co.jp)。Veeamカスタマーサポートに連絡する前に下記のオンラインリソースをご参照ください。
Veeam R&Dフォーラム |
Veeam製品を利用しているお客様やチームとの製品に関する情報交換(製品ごとの打ち合わせを含む)を行えます。
フォーラムの管理やモデレーターは、製品管理チームが担当します。また、ご登録いただくことで、新しいパッチなどがリリースされた際にWeekly Community Digestと題したメールが配信されます。ご利用にあたり、追加料金は不要です。 |
カスタマーポータル |
カスタマーポータルにログオンすることで、以下のことが可能になります。
|
ナレッジベース |
ナレッジベースでは、各種操作に関する記事を確認したり、よくある質問に対する回答を検索したりできます。 |
技術マニュアル |
最新の技術マニュアルをオンラインで確認したり、ダウンロードできます。 |
Veeam R&Dフォーラム |
Veeam R&Dフォーラムで、ご利用のVeeam製品やソフトウェアに関するサポートを受けることができます。 Veeam製品を利用しているお客様やチームとの製品に関する情報交換(製品ごとの打ち合わせを含む)を行えます。 フォーラムの管理やモデレーターは、製品管理チームが担当します。また、ご登録いただくことで、新しいパッチなどがリリースされた際にWeekly Community Digestと題したメールが配信されます。ご利用にあたり、追加料金は不要です。 |
カスタマーポータル |
カスタマーポータルにログオンすることで、以下のことが可能になります。
|
ナレッジベース |
ナレッジベースで、よくある質問の検索、手順に関する記事をご覧いただけます。 |
技術マニュアル |
最新の技術マニュアルをオンラインで確認し、ダウンロードできます。 |
アメリカ合衆国 |
英語、スペイン語 |
カナダ |
英語、フランス語 |
欧州、中東、アフリカ |
英語、ドイツ語、フランス語、ロシア語、スペイン語、イタリア語 |
アジア太平洋 | 英語、日本語、中国語(北京語) |
中南米 | 英語、スペイン語、ポルトガル語 |
有償保守契約にご加入中、または評価ライセンスの有効期間中のお客様は全て、後掲の営業時間欄に指定されている営業時間内に、ウェブまたは電話によりサポート窓口に連絡することができます。無償ライセンスのお客様については、ウェブまたはメールによりサポートを提供いたしますが、こちらはベストエフォート形式のみとなります。
なお、適切なスペシャリストにお繋ぎするために、電話によるサポートを受ける場合は、まずカスタマーポータルでサポートケースを作成しておく必要があります。
評価版サポート | |
製品のアップデート | なし |
製品のアップグレード | なし |
テクニカルサポート | 電話/ウェブ |
ベーシックサポート | |
製品のアップデート | あり |
製品のアップグレード | あり |
テクニカルサポート | 電話/ウェブ |
プロダクションサポート | |
製品のアップデート | あり |
製品のアップグレード | あり |
テクニカルサポート | 電話/ウェブ |
プレミアムサポート | |
製品のアップデート | あり |
製品のアップグレード | あり |
テクニカルサポート | 電話/ウェブ/SAM |
サービス | 評価版サポート | ベーシックサポート | プロダクションサポート | プレミアムサポート |
製品のアップデート | なし | あり | あり | あり |
製品のアップグレード |
なし |
あり | あり | あり |
テクニカルサポート |
電話/ウェブ |
電話/ウェブ | 電話/ウェブ | 電話/ウェブ/SAM |
サポートプログラム | 営業時間 |
評価版 | 月~金:8:00~17:00 |
ベーシック |
月~金:8:00~20:00 |
プロダクション |
24時間365日 |
プレミアム | 24時間365日 サポート担当者がお客様の現地の営業時間中に対応(セクション5.5参照) |
無償/NFRライセンス製品のサポートは、ベストエフォートで提供されます |
深刻度レベルは、問題の緊急度を示すもので、迅速かつ効果的な対応を行うのに役立ちます。深刻度レベルの区分が不正確な場合、ケース処理プロセス全体に支障が生じ、お客様に悪影響を及ぼす可能性があります。問題を報告する際は、お客様とVeeamサポートのアナリストで協議して、適切な深刻度レベルについて合意してください。お客様は、影響度にかかわる業務状況に変更が生じた場合、問題の深刻度レベルを変更できます。
応答時間の目標は、問題や問い合わせへの初回応答時間の目標を意味しています。深刻度1の問題については、Veeamと連携できる技術者がお客様側にいることを条件として、プロダクション、プレミアムの各サポートで、以下の状況になるまで24時間対応します。
Community版、無償版、NFRライセンス製品については、電話によるサポートは提供していません。スタッフが電子メールによるサポートで対応できる限り、最善の努力をいたしますが、対応時間の目標や応答保証は設定されていません。ホットフィックス、パッチ、およびアップデートのご利用については、対応する製品の少なくとも1つの展開に対して、有効な保守契約が必要です。有効な保守契約をお持ちでない場合は、定期的にリリースされる一般提供製品をダウンロードすることで修正を適用することができます。
同様に、一般の問い合わせケースで、Veeamのウェブサイトやサービスに対するフィードバック用のものについては、SLAは設定されておらず、電話によるサポートも受け付けておりません。
深刻度 | 説明 | プレミアムサポートの目標対応時間に関するSLA | プロダクションサポートの目標対応時間に関するSLA | ベーシックサポートの目標対応時間に関するSLA |
深刻度1 |
例:全ての監視、バックアップおよびスケジュールに影響する極端に異常な終了が発生した場合、またはダウンもしくはオフライン中の本番システムが回復不能な場合、Veeam製品が原因でアプリケーションまたはシステムの不具合が生じた場合。 |
30分以内 | 1時間以内 | 2営業時間以内 |
深刻度2 |
例:本番アプリケーションの応答時間やシステムのパフォーマンスは遅いが、システムは利用可能である場合。一部の監視またはバックアップが影響を受けている場合。 |
30分以内 | 3時間以内 | 8営業時間以内 |
深刻度3 |
例:本番ではないアプリケーションの応答時間やシステムのパフォーマンスは遅いが、システムは利用可能である場合。一部の監視またはバックアップが影響を受けている場合。 |
30分以内 | 6時間以内 | 12営業時間以内 |
深刻度4 |
例:手順に関する質問、メッセージの本文またはドキュメントの表現に問題があるか、またはスペルミスがある、一般的なフィードバック。 |
30分以内 | 8時間以内 | 24営業時間以内 |
深刻度1 |
説明 |
例:全ての監視、バックアップおよびスケジュールに影響する極端に異常な終了が発生した場合、またはダウンもしくはオフライン中の本番システムが回復不能な場合、Veeam製品が原因でアプリケーションまたはシステムの不具合が生じた場合。 |
プレミアムサポートの目標対応時間に関するSLA |
30分以内 |
プロダクションサポートの目標対応時間に関するSLA |
1時間以内 |
ベーシックサポートの目標対応時間に関するSLA |
2時間以内 |
深刻度2 |
説明 |
例:本番アプリケーションの応答時間やシステムのパフォーマンスは遅いが、システムは利用可能である場合。一部の監視またはバックアップが影響を受けている場合。 |
プレミアムサポートの目標対応時間に関するSLA |
30分以内 |
プロダクションサポートの目標対応時間に関するSLA |
3時間以内 |
ベーシックサポートの目標対応時間に関するSLA |
8営業時間以内 |
深刻度3 |
説明 |
例:本番ではないアプリケーションの応答時間やシステムのパフォーマンスは遅いが、システムは利用可能である場合。一部の監視またはバックアップが影響を受けている場合。 |
プレミアムサポートの目標対応時間に関するSLA |
30分以内 |
プロダクションサポートの目標対応時間に関するSLA |
6時間以内 |
ベーシックサポートの目標対応時間に関するSLA |
12営業時間以内 |
深刻度4 |
説明 |
例:手順に関する質問、メッセージの本文またはドキュメントの表現に問題があるか、またはスペルミスがある、一般的なフィードバック。 |
プレミアムサポートの目標対応時間に関するSLA |
30分以内 |
プロダクションサポートの目標対応時間に関するSLA |
8時間以内 |
ベーシックサポートの目標対応時間に関するSLA |
24営業時間以内 |
深刻度 |
目標対応時間に関するSLA | ||||
プレミアム | プロダクション | ベーシック | 評価版 | 無償版/NFR | |
深刻度1 |
30分以内 |
1時間以内 | 2営業時間以内 | なし | なし |
深刻度2 |
30分以内 |
3時間以内 | 8営業時間以内 | 8営業時間以内 | ベストエフォート |
深刻度3 |
30分以内 |
6時間以内 | 12営業時間以内 | 12営業時間以内 | ベストエフォート |
深刻度4 | 30分以内 | 8時間以内 | 24営業時間以内 | 24営業時間以内 | ベストエフォート |
プレミアム | |
深刻度1 | 30分以内 |
深刻度2 | 30分以内 |
深刻度3 | 30分以内 |
深刻度4 | 30分以内 |
プロダクション | |
深刻度1 | 1時間以内 |
深刻度2 | 3時間以内 |
深刻度3 | 6時間以内 |
深刻度4 | 8時間以内 |
ベーシック | |
深刻度1 | 2営業時間以内 |
深刻度2 | 8営業時間以内 |
深刻度3 | 12営業時間以内 |
深刻度4 | 24営業時間以内 |
評価版 | |
深刻度1 | なし |
深刻度2 | 8営業時間以内 |
深刻度3 | 12営業時間以内 |
深刻度4 | 24営業時間以内 |
無償版/NFR | |
深刻度1 | なし |
深刻度2 | ベストエフォート |
深刻度3 | ベストエフォート |
深刻度4 | ベストエフォート |
ケースを作成し保守情報の提供を受ける役割の、ケース管理者またはその他担当者を貴社内で指定する必要があります。この担当者は、Veeamサポートエンジニアと協力して未解決の問題を解決するにあたり、適切な技術力とシステムレベルへのアクセス権を有していることが必要です。このサポート担当者は、Veeamサポートに対する貴社の窓口となることから、貴社内で発生した全ての問題について報告を受けている必要があります。サポート担当者は、必要に応じてVeeamサポートに問題を報告します。
下記の情報を提供する態勢を整えておいてください。
*提供するサポートIDは、問題の発生している製品に現時点でインストールされているサポートIDである必要があります。
発生した問題に関してどのような情報をご提供いただけるかが、問題の診断・解決スピードに大きく影響することがあります。次の情報をご提供ください。
電話によるサポートをご利用いただくには、まずカスタマーポータルでケースを作成しておく必要があります(手順は上述)。ケースを作成することで、ケース番号が発行されます。ケース番号は、電話によるサポートですぐにご利用いただけます。ケース番号を事前に発行しておくことで、発生している問題に関連する適切なスペシャリストにお繋ぎすることが可能になります。また、この問題に以前対応したことのあるエンジニアと再度お繋ぎすることも可能になります。各地域の窓口の電話番号については、本ページ下部にあるお問い合わせ窓口の一覧をご覧ください。
お問い合わせいただいた問題に関して、診断情報の収集と分析が必要な場合は、エンジニアから診断情報の提供をお願いすることや、短時間のリモートセッションによる調査をお願いさせていただくことがございます。エンジニアはできる限り多くの情報を収集しようとしますが、ログファイルをオンラインで調査することはありません。ログ分析を効率的に行うために、ログ解析ツールや社内のみで使用できるリソースを使用します。必要な診断情報をエンジニアが受け取ったら、その情報をオフラインで調査して再度お客様に連絡いたします。
電話によるサポートを利用できるのは、テクニカルサポートのケースまたはライセンスケースの場合のみです。一般の問い合わせケースで、Veeamのウェブサイトやサービスに対するフィードバックについては、電話によるサポートを受け付けておらず、SLAも設定されておりません。
Veeamサポートによって、問題の調査・解決にあたる熟練した人員が適時割り当てられます。問題が解決されるまで、サポートチームからお客様に解決状況が通知されるほか、報告を受けた問題が解決された時点でもお客様に通知されます。解決プロセス中のいかなる時点でも問題の処理にご不満がある場合は、「マネージャーと話す」フォームをご利用ください。これにより、Veeamはお客様のご懸念を把握し、必要に応じて担当者を変更することができます。
更新プログラムまたは未解決のケースに関する情報についてお客様に連絡する際は、別の営業日に3回連絡を試みます。連絡をとることができない場合、お客様の同意なくケースをクローズすることがあります。問題が継続している場合、お客様は新たにケースを作成し、そのなかで以前のケースを参照することができます。
サポートケースの解決には、次の対応のいずれかが含まれることがあります。
Veeam製品のインストール、設定およびアップグレードは、Veeamサポートのサポート対象外です。インストールおよびアップグレードのチュートリアルはサポートされていません。
提供されるサポートサービスのレベルは、製品の特定のバージョンについて定められているライフサイクルの段階により異なります。製品の現行バージョンは、サポートサービスと更新/修正プログラムを含む完全サポートを受けることができますが、それ以前のバージョンのサポートは限定的な対応となることがあります。既知の対応策または既存の修正プログラムおよびサポート対象バージョンのアップグレードによる支援のリストは、旧バージョンまたは廃止バージョンの利用者にも提供されます。
このリストは、リリースごとにアップデートされます。製品とそれぞれの状況の最新の一覧については、Veeam製品のライフサイクルポリシーを参照してください。
Veeamの目標は、迅速な問題解決にとどまらず、最初から問題が発生しないようにすることです。
そのため、新しい製品やリリースの開発・リリースサイクルには、厳格な品質管理手順が組み込まれています。通常の製品は、品質保証(Quality Assurance)、アルファテスト(Alpha Test)、ベータテスト(Beta Test)、コントロールドリリース(Controlled Release)という複数のテスト段階を経て正式にリリースされます。
同じように複雑で要求の多い環境で運用される複雑なソフトウェアについても問題が生じることがあります。修正プログラムと解決策は、しばしば次の製品リリースに取り込まれますが、次の保守リリースの一部に含まれることもあります。最も緊急度が高い場合は、特定の製品バージョンに適用可能なホットフィックスで対応されます。これらのリリースが実施される場合、ウェブサイトや電子メールにより新リリースの提供をお知らせします。
ホットフィックスの開発は、影響を受ける製品の一般公開されている最新ビルドにアップグレードされたお客様のみが利用できます。
Veeamは、問題の原因がサードパーティ製のソフトウェアまたはハードウェアのいずれにあるかを判定するための問題分析を支援します。問題がサードパーティ製品に関連しているとVeeamサポートが判断した場合、Veeamでは問題を切り分けるために、お客様にサードパーティ製のソフトウェアまたはハードウェア製品を削除するようお願いすることがあります。
サードパーティ製のソフトウェアおよびハードウェアのサポートについては、Veeamが利用する可能性のあるサードパーティ製品との依存関係を含め、それぞれのサードパーティベンダーによって提供される必要があります。
技術マニュアルやリリースノート(情報)をはじめとした記事や案内などで「実験的」とマークされているVeeam製品の機能では、お客様は、Veeamの品質管理プロセスの初期段階にあるソフトウェア機能を使用することができます。この段階のソフトウェア機能は、すべてのシナリオやすべてのプラットフォームバージョンで、テストが完全には実施されていないことを意味します。Veeamでは、早期にフィードバックをもらうこと、さまざまな環境の実際の現場でテストを行い検証してもらうことを目的に、こうした機能を利用できるようにしています。
Veeamは「実験的」な機能を正式にサポートするにあたり、次の制限事項を設けています。
所在地域の電話番号より、Veeamのテクニカルサポートチームにお問い合わせください。
電話によるサポートをご利用いただくには、まずカスタマーポータルでケースを作成しておく必要があります(上記5.3を参照)。ケースを作成することで、ケース番号が発行されます。ケース番号は、電話によるサポートですぐにご利用いただけます。ケース番号を事前に発行しておくことで、発生している問題に関連する適切なスペシャリストにお繋ぎすることが可能になります。また、この問題に以前対応したことのあるエンジニアと再度お繋ぎすることも可能になります。
サポートケースを提出できるのは、ケース管理者、ライセンス管理者、サポートパートナーのみです。環境の管理についてはケース管理者の管理ユーザーガイドを参照してください。また、Veeamパートナーがお客様に代わってケースを開く必要がある場合は、サポートパートナーのケース管理を参照してください。お電話でサポートケースを開く際は、有効なサポートIDをお知らせいただくと、速やかにご案内できます。
本カスタマーサポートガイドでは、Veeamエンドユーザーライセンス契約に従ってお客様にライセンス許諾されたVeeamソフトウェア製品限定のサポートサービスと連絡先情報のほか、迅速な対応と問題解決のためのサポート窓口へのお問い合わせ方法に関するベストプラクティスについて詳しく説明します。
ソリューションの設計とアーキテクチャのレビュー(環境のレビュー、構成設計/支援、バックアップインフラストラクチャの計画、設計、実装)、および製品トレーニングはVeeamサポートの対象外です。こうしたリクエストについてサポートが必要な場合は、当社の営業担当者にお問い合わせください。追加のトレーニング資料はVeeam Universityに用意されています。
Veeamのウェブサイトでは、すぐに役立つ情報を豊富にご提供しています(日本語サイト:http://www.veeam.co.jp)。Veeamカスタマーサポートに連絡する前に下記のオンラインリソースをご参照ください。
Veeam R&Dフォーラム |
Veeam製品を利用しているお客様やチームとの製品に関する情報交換(製品ごとの打ち合わせを含む)を行えます。
フォーラムの管理やモデレーターは、製品管理チームが担当します。また、ご登録いただくことで、新しいパッチなどがリリースされた際にWeekly Community Digestと題したメールが配信されます。ご利用にあたり、追加料金は不要です。 |
カスタマーポータル |
カスタマーポータルにログオンすることで、以下のことが可能になります。
|
ナレッジベース |
ナレッジベースでは、各種操作に関する記事を確認したり、よくある質問に対する回答を検索したりできます。 |
技術マニュアル |
最新の技術マニュアルをオンラインで確認したり、ダウンロードできます。 |
Veeam R&Dフォーラム |
Veeam R&Dフォーラムで、ご利用のVeeam製品やソフトウェアに関するサポートを受けることができます。 Veeam製品を利用しているお客様やチームとの製品に関する情報交換(製品ごとの打ち合わせを含む)を行えます。 フォーラムの管理やモデレーターは、製品管理チームが担当します。また、ご登録いただくことで、新しいパッチなどがリリースされた際にWeekly Community Digestと題したメールが配信されます。ご利用にあたり、追加料金は不要です。 |
カスタマーポータル |
カスタマーポータルにログオンすることで、以下のことが可能になります。
|
ナレッジベース |
ナレッジベースで、よくある質問の検索、手順に関する記事をご覧いただけます。 |
技術マニュアル |
最新の技術マニュアルをオンラインで確認し、ダウンロードできます。 |
アメリカ合衆国 |
英語、スペイン語 |
カナダ |
英語、フランス語 |
欧州、中東、アフリカ |
英語 |
アジア太平洋 | 英語、日本語、中国語(北京語) |
中南米 | 英語、スペイン語、ポルトガル語 |
有償保守契約にご加入中、または評価ライセンスの有効期間中のお客様は全て、後掲の営業時間欄に指定されている営業時間内に、ウェブまたは電話によりサポート窓口に連絡することができます。無償ライセンスのお客様については、ウェブまたはメールによりサポートを提供いたしますが、こちらはベストエフォート形式のみとなります。
なお、適切なスペシャリストにお繋ぎするために、電話によるサポートを受ける場合は、まずカスタマーポータルでサポートケースを作成しておく必要があります。
VCSPプロダクションサポートプログラムでは、24時間対応のソフトウェアサポートサービスを提供しており、重大な問題に対しては迅速な応答時間が保証されています。プロダクションレベルのサポートは、次のコミットメントと期待値に沿うVCSPパートナー全員を対象とします。
評価版サポート | |
製品のアップデート | なし |
製品のアップグレード | なし |
テクニカルサポート | 電話/ウェブ |
ベーシックサポート | |
製品のアップデート | あり |
製品のアップグレード | あり |
テクニカルサポート | 電話/ウェブ |
プロダクションサポート | |
製品のアップデート | あり |
製品のアップグレード | あり |
テクニカルサポート | 電話/ウェブ |
プレミアムサポート | |
製品のアップデート | あり |
製品のアップグレード | あり |
テクニカルサポート | 電話/ウェブ/SAM |
深刻度レベルは、問題の緊急度を示すもので、迅速かつ効果的な対応を行うのに役立ちます。深刻度レベルの区分が不正確な場合、ケース処理プロセス全体に支障が生じ、お客様に悪影響を及ぼす可能性があります。問題を報告する際は、お客様とVeeamサポートのアナリストで協議して、適切な深刻度レベルについて合意してください。お客様は、影響度にかかわる業務状況に変更が生じた場合、問題の深刻度レベルを変更できます。
応答時間の目標は、問題や問い合わせへの初回応答時間の目標を意味しています。深刻度1の問題については、Veeamと連携できる技術者がお客様側にいることを条件として、プロダクション、プレミアムの各サポートで、以下の状況になるまで24時間対応します。
Community版、無償版、NFRライセンス製品については、電話によるサポートは提供していません。スタッフが電子メールによるサポートで対応できる限り、最善の努力をいたしますが、対応時間の目標や応答保証は設定されていません。ホットフィックス、パッチ、およびアップデートのご利用については、対応する製品の少なくとも1つの展開に対して、有効な保守契約が必要です。有効な保守契約をお持ちでない場合は、定期的にリリースされる一般提供製品をダウンロードすることで修正を適用することができます。
同様に、一般の問い合わせケースで、Veeamのウェブサイトやサービスに対するフィードバック用のものについては、SLAは設定されておらず、電話によるサポートも受け付けておりません。
深刻度1 |
説明 |
例:全ての監視、バックアップおよびスケジュールに影響する極端に異常な終了が発生した場合、またはダウンもしくはオフライン中の本番システムが回復不能な場合、Veeam製品が原因でアプリケーションまたはシステムの不具合が生じた場合。 |
プレミアムサポートの目標対応時間に関するSLA |
30分以内 |
プロダクションサポートの目標対応時間に関するSLA |
1時間以内 |
ベーシックサポートの目標対応時間に関するSLA |
2時間以内 |
深刻度2 |
説明 |
例:本番アプリケーションの応答時間やシステムのパフォーマンスは遅いが、システムは利用可能である場合。一部の監視またはバックアップが影響を受けている場合。 |
プレミアムサポートの目標対応時間に関するSLA |
30分以内 |
プロダクションサポートの目標対応時間に関するSLA |
3時間以内 |
ベーシックサポートの目標対応時間に関するSLA |
8営業時間以内 |
深刻度3 |
説明 |
例:本番ではないアプリケーションの応答時間やシステムのパフォーマンスは遅いが、システムは利用可能である場合。一部の監視またはバックアップが影響を受けている場合。 |
プレミアムサポートの目標対応時間に関するSLA |
30分以内 |
プロダクションサポートの目標対応時間に関するSLA |
6時間以内 |
ベーシックサポートの目標対応時間に関するSLA |
12営業時間以内 |
深刻度4 |
説明 |
例:手順に関する質問、メッセージの本文またはドキュメントの表現に問題があるか、またはスペルミスがある、一般的なフィードバック。 |
プレミアムサポートの目標対応時間に関するSLA |
30分以内 |
プロダクションサポートの目標対応時間に関するSLA |
8時間以内 |
ベーシックサポートの目標対応時間に関するSLA |
24営業時間以内 |
プレミアム | |
深刻度1 | 30分以内 |
深刻度2 | 30分以内 |
深刻度3 | 30分以内 |
深刻度4 | 30分以内 |
プロダクション | |
深刻度1 | 1時間以内 |
深刻度2 | 3時間以内 |
深刻度3 | 6時間以内 |
深刻度4 | 8時間以内 |
ベーシック | |
深刻度1 | 2営業時間以内 |
深刻度2 | 8営業時間以内 |
深刻度3 | 12営業時間以内 |
深刻度4 | 24営業時間以内 |
評価版 | |
深刻度1 | なし |
深刻度2 | 8営業時間以内 |
深刻度3 | 12営業時間以内 |
深刻度4 | 24営業時間以内 |
無償版/NFR | |
深刻度1 | なし |
深刻度2 | ベストエフォート |
深刻度3 | ベストエフォート |
深刻度4 | ベストエフォート |
ケースを作成し保守情報の提供を受ける役割の、ケース管理者またはその他担当者を貴社内で指定する必要があります。この担当者は、Veeamサポートエンジニアと協力して未解決の問題を解決するにあたり、適切な技術力とシステムレベルへのアクセス権を有していることが必要です。このサポート担当者は、Veeamサポートに対する貴社の窓口となることから、貴社内で発生した全ての問題について報告を受けている必要があります。サポート担当者は、必要に応じてVeeamサポートに問題を報告します。
下記の情報を提供する態勢を整えておいてください。
*提供するサポートIDは、問題の発生している製品に現時点でインストールされているサポートIDである必要があります。
発生した問題に関してどのような情報をご提供いただけるかが、問題の診断・解決スピードに大きく影響することがあります。次の情報をご提供ください。
電話によるサポートをご利用いただくには、まずカスタマーポータルでケースを作成しておく必要があります(手順は上述)。ケースを作成することで、ケース番号が発行されます。ケース番号は、電話によるサポートですぐにご利用いただけます。ケース番号を事前に発行しておくことで、発生している問題に関連する適切なスペシャリストにお繋ぎすることが可能になります。また、この問題に以前対応したことのあるエンジニアと再度お繋ぎすることも可能になります。各地域の窓口の電話番号については、本ページ下部にあるお問い合わせ窓口の一覧をご覧ください。
お問い合わせいただいた問題に関して、診断情報の収集と分析が必要な場合は、エンジニアから診断情報の提供をお願いすることや、短時間のリモートセッションによる調査をお願いさせていただくことがございます。エンジニアはできる限り多くの情報を収集しようとしますが、ログファイルをオンラインで調査することはありません。ログ分析を効率的に行うために、ログ解析ツールや社内のみで使用できるリソースを使用します。必要な診断情報をエンジニアが受け取ったら、その情報をオフラインで調査して再度お客様に連絡いたします。
電話によるサポートを利用できるのは、テクニカルサポートのケースまたはライセンスケースの場合のみです。一般の問い合わせケースで、Veeamのウェブサイトやサービスに対するフィードバックについては、電話によるサポートを受け付けておらず、SLAも設定されておりません。
Veeamサポートによって、問題の調査・解決にあたる熟練した人員が適時割り当てられます。問題が解決されるまで、サポートチームからお客様に解決状況が通知されるほか、報告を受けた問題が解決された時点でもお客様に通知されます。解決プロセス中のいかなる時点でも問題の処理にご不満がある場合は、「マネージャーと話す」フォームをご利用ください。これにより、Veeamはお客様のご懸念を把握し、必要に応じて担当者を変更することができます。
更新プログラムまたは未解決のケースに関する情報についてお客様に連絡する際は、別の営業日に3回連絡を試みます。連絡をとることができない場合、お客様の同意なくケースをクローズすることがあります。問題が継続している場合、お客様は新たにケースを作成し、そのなかで以前のケースを参照することができます。
サポートケースの解決には、次の対応のいずれかが含まれることがあります。
Veeam製品のインストール、設定およびアップグレードは、Veeamサポートのサポート対象外です。インストールおよびアップグレードのチュートリアルはサポートされていません。
提供されるサポートサービスのレベルは、製品の特定のバージョンについて定められているライフサイクルの段階により異なります。製品の現行バージョンは、サポートサービスと更新/修正プログラムを含む完全サポートを受けることができますが、それ以前のバージョンのサポートは限定的な対応となることがあります。既知の対応策または既存の修正プログラムおよびサポート対象バージョンのアップグレードによる支援のリストは、旧バージョンまたは廃止バージョンの利用者にも提供されます。
このリストは、リリースごとにアップデートされます。製品とそれぞれの状況の最新の一覧については、Veeam製品のライフサイクルポリシーを参照してください。
Veeamの目標は、迅速な問題解決にとどまらず、最初から問題が発生しないようにすることです。
そのため、新しい製品やリリースの開発・リリースサイクルには、厳格な品質管理手順が組み込まれています。通常の製品は、品質保証(Quality Assurance)、アルファテスト(Alpha Test)、ベータテスト(Beta Test)、コントロールドリリース(Controlled Release)という複数のテスト段階を経て正式にリリースされます。
同じように複雑で要求の多い環境で運用される複雑なソフトウェアについても問題が生じることがあります。修正プログラムと解決策は、しばしば次の製品リリースに取り込まれますが、次の保守リリースの一部に含まれることもあります。最も緊急度が高い場合は、特定の製品バージョンに適用可能なホットフィックスで対応されます。これらのリリースが実施される場合、ウェブサイトや電子メールにより新リリースの提供をお知らせします。
ホットフィックスの開発は、影響を受ける製品の一般公開されている最新ビルドにアップグレードされたお客様のみが利用できます。
Veeamは、問題の原因がサードパーティ製のソフトウェアまたはハードウェアのいずれにあるかを判定するための問題分析を支援します。問題がサードパーティ製品に関連しているとVeeamサポートが判断した場合、Veeamでは問題を切り分けるために、お客様にサードパーティ製のソフトウェアまたはハードウェア製品を削除するようお願いすることがあります。
サードパーティ製のソフトウェアおよびハードウェアのサポートについては、Veeamが利用する可能性のあるサードパーティ製品との依存関係を含め、それぞれのサードパーティベンダーによって提供される必要があります。
技術マニュアルやリリースノート(情報)をはじめとした記事や案内などで「実験的」とマークされているVeeam製品の機能では、お客様は、Veeamの品質管理プロセスの初期段階にあるソフトウェア機能を使用することができます。この段階のソフトウェア機能は、すべてのシナリオやすべてのプラットフォームバージョンで、テストが完全には実施されていないことを意味します。Veeamでは、早期にフィードバックをもらうこと、さまざまな環境の実際の現場でテストを行い検証してもらうことを目的に、こうした機能を利用できるようにしています。
Veeamは「実験的」な機能を正式にサポートするにあたり、次の制限事項を設けています。
所在地域の電話番号より、Veeamのテクニカルサポートチームにお問い合わせください。
電話によるサポートをご利用いただくには、まずカスタマーポータルでケースを作成しておく必要があります(上記5.3を参照)。ケースを作成することで、ケース番号が発行されます。ケース番号は、電話によるサポートですぐにご利用いただけます。ケース番号を事前に発行しておくことで、発生している問題に関連する適切なスペシャリストにお繋ぎすることが可能になります。また、この問題に以前対応したことのあるエンジニアと再度お繋ぎすることも可能になります。
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