¿Por qué decidiste convertirte en director de tecnología de Harry's?

Nunca me imaginé como un líder tecnológico de productos de venta directa al consumidor. Lo que me llevó a firmar fue la oportunidad de usar la tecnología para ayudar a Harry's a revolucionar el marketplace de bienes de consumo masivo (CPG). Los dos o tres principales competidores llevan décadas en el sector. La mentalidad de Harry's de venta directa al consumidor sacudió a todo el mercado de las maquinillas de afeitar. Primero, la empresa hizo el lanzamiento en Internet, supo lo que pensaban los clientes y, con ello, mejoró el producto. Ganaron gran parte del mercado simplemente porque ofrecieron el producto que los clientes querían, a un muy buen precio. Desde entonces, Harry's ha crecido para lanzar más marcas y más productos.

Como directivo relativamente nuevo en Harry's, ¿qué cosas esperas lograr en tu primer año?

Pienso actuar en dos áreas principales: la tecnología y las personas. Por el lado de la tecnología, creamos internamente plataformas que todas nuestras marcas pueden usar para lanzar productos de inmediato.
También tenemos una incubadora llamada Harry's Lab que puede lanzar marcas y tiendas de ecommerce muy rápidamente. Todas nuestras marcas nuevas ya están en ella, las marcas que teníamos están migrando a ella. Sigo definiendo la visión y la evolución de la plataforma en los próximos años. Y, por supuesto, quiero que la gente esté entusiasmada con ello.
En segundo lugar, como puedes imaginar, cada vez es más difícil contratar ingenieros. Se ha desatado una guerra despiadada por atraer talentos. Es un problema difícil de resolver. El reto consiste en atraer a los mejores y retenerlos por más tiempo. Lo bueno es que hay una historia detrás de Harry's que los hace sentir parte de algo importante, y creo que ser claros sobre esa historia es clave para formar un gran equipo.

¿Qué ha sido lo que más te ha sorprendido acerca de la tecnología y la innovación de Harry's?

Me ha sorprendido lo arraigada que está la tecnología en todos los departamentos. Te doy un ejemplo: nuestro equipo de marketing tiene varias herramientas patentadas que han creado a lo largo de los años con la ayuda del departamento de ingeniería, donde nuestras plataformas internas optimizan constantemente las páginas de inicio de marketing que utilizan millones de clientes.
Son cosas que hemos creado internamente para optimizar la experiencia del cliente y aumentar el tráfico. Y no lo hacemos solo por ver qué sucede. Hay un nivel de experiencia que no he visto en otras empresas. No somos solo una empresa de CPG, incluimos la tecnología en todo lo que hacemos.
Otra cosa que realmente me sorprendió fue la complejidad de vender productos físicos a gran escala. Debido a la gran cantidad de socios a través de los que vendemos, necesitamos los «canales», como el sistema ERP, para que muchos de esos minoristas operen de manera eficiente. Para mí, ha sido una experiencia de aprendizaje. Una gran parte de mi función es garantizar que nuestro ERP crezca bien en cientos de países para miles de minoristas.

Andy Katz-Mayfield y Jeff Raider, codirectores generales de Harry’s, han expresado que quieren crear una familia de marcas de bienes de consumo masivo (CPG). ¿Cómo ayuda tu trabajo a darle vida a esa visión?

Toda la visión de nuestra plataforma se basa en ese concepto. Las empresas tradicionales de CPG tardan años en lanzar una nueva marca. Nos lleva mucho tiempo diseñar y fabricar productos físicos para la venta directa al consumidor, pero una vez definido el producto, debemos demostrar que la gente quiere comprarlo.
Esto implica averiguar si el cliente realmente lo necesita antes del lanzamiento. ¿La gente lo elegirá? Nos preguntamos, por ejemplo, ¿se necesita realmente un mejor gel de baño?
Nuestra tecnología nos permite evaluar esta necesidad rápidamente, recibir comentarios sobre nuestras ideas, lanzar el producto, recopilar datos sobre lo que les gusta o no a los clientes y, luego, mejorarlo. La mayoría de nuestros productos se han creado de esa manera. Primero, lanzamos el producto directo al consumidor y reunimos miles de comentarios de los clientes. Después, lanzamos la versión dos y, por último, incorporamos el comercio minorista a la cadena. Cuando el producto sale a la venta, desaparece de las estanterías porque hemos trabajado mucho antes.
Como podrán imaginar, en el comercio minorista tradicional, hasta el cambio del texto de una caja implica mucho tiempo. El desarrollador, en cambio, solo tarda unos segundos en modificar el texto en el sitio web. Por eso, queremos recibir la mayor cantidad posible de comentarios antes. Nuestra plataforma tecnológica nos permite hacer esto, y nosotros luego podemos actuar en función de esos datos.

¿Cuáles son los principios que rigen el desarrollo de la plataforma tecnológica en Harry's?

Nuestra visión de plataforma se rige por cinco principios principales. El primero dicta que el cliente está en el centro. Todo lo hacemos pensando en nuestros clientes. Muchas empresas, como Amazon o Google, dicen que quieren innovar. Claro, nosotros también queremos innovar, pero no se puede innovar por innovar. Hay que innovar para resolver problemas reales de los clientes, no solo para reinventar la rueda. Para nosotros, ha sido clave priorizar al cliente.
El segundo principio consiste en usar la tecnología como diferenciador. Solo tratamos de inventar donde realmente creemos que la tecnología puede marcar una diferencia real. En el resto de los casos, buscamos la manera más rápida de crear soluciones listas para usar. Esto es muy importante, ya que tenemos cinco marcas que se venden en media docena de países o más. En los próximos cinco años, esto se duplicará.
En tercer lugar, nada de lo que creamos depende de la marca, por lo que las marcas de Harry’s pueden agregar su propio toque personal y darle vida a nuestras soluciones de manera personalizada.
El cuarto consiste en proporcionarles a los clientes excelencia operativa. Su experiencia realmente cuenta, ya que sea que implique minimizar la cantidad de errores, mejorar el rendimiento y el tiempo de actividad o agregar nuevas funciones en el menor tiempo posible. La excelencia operativa es clave, y aplicarla a la forma en que desarrollamos software es igualmente importante.

¿Cómo está evolucionando la tecnología de Harry’s para adaptarse a las preferencias cambiantes de los consumidores?

Somos una empresa omnicanal y queremos estar donde están los clientes.
La venta directa al consumidor es parte fundamental de nuestra estrategia, motivo por el cual lanzamos productos en línea. Nuestro equipo de incubación se ocupa de esto durante todo el día: busca nuevas tendencias, perspectivas y áreas de consumo con espacio para intervenir, prueba ideas y usa la tecnología para determinar si hay interés en una solución nueva. Si se está en presencia de un buen caso de negocios, comenzamos a desarrollar un producto basándonos en él.
El equipo de Harry's Labs es nuestra incubadora, donde se realiza este trabajo. Han desechado ideas después de seis meses de trabajo, pero también han lanzado Cat Person y Headquarters y han adquirido una empresa. Las tres cosas salieron de Harry’s Labs.

¿En qué crees que Harry's y Stripe se alinean de manera única en lo que concierne a valores y atención al cliente?

Stripe se encarga del trabajo «aburrido», pero increíblemente importante, que nos deja tiempo para innovar y responder a las exigencias de los clientes de Harry’s. Para nosotros, eso es clave. Stripe no se limita al procesamiento de pagos, sino que crea cada vez más funciones, como los reintentos de pago automáticos, la detección mejorada de fraudes, etc.
Ahora, Stripe ha comenzado a ayudar a Harry's a consolidar la lealtad de sus clientes, mejorar la conversión y globalizar nuestro negocio en todo el mundo, donde hay muchísimos tipos de pago diferentes.
Por su experiencia, esos son los problemas que queremos dejar en manos de Stripe. No podemos crear todo un equipo solo para analizar el abandono de clientes y descubrir técnicas de fidelización. Stripe es una solución llave en mano que funciona bien, un consultor clave que está haciendo gran parte del trabajo, que se dedica al desarrollo de soluciones que recibimos listas para usar.

¿De qué manera Stripe y Harry's pueden seguir colaborando eficazmente en nombre de tus clientes?

Creo que el momento crucial, que fue asombroso, tuvo lugar hace unos meses, cuando vimos la hoja de ruta del producto de Stripe y las soluciones que estás desarrollando. A veces no sabemos en qué áreas debemos centrarnos, porque los árboles no nos dejan ver el bosque.
Stripe dispone de un sistema de reconocimiento de patrones increíblemente eficaz en lo que respecta a lo que podemos mejorar para nuestros clientes para garantizarles una excelente experiencia de compra en línea. Ver cómo trabaja Stripe nos inspira a encargarnos de áreas que podríamos estar pasando por alto y partes del embudo en las que quizás no hayamos pensado. Desde este punto de vista, nuestra asociación es realmente útil.