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Bozza:Lavoro emozionale

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3 ottobre 2024
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Il lavoro emozionale[1][2] è il processo di gestione dei sentimenti e delle espressioni emotive sul posto di lavoro[3][4]. Più specificamente, ci si aspetta che i lavoratori regolino le loro personalità durante le interazioni con clienti, colleghi e manager. Ciò include l'analisi e il processo decisionale in termini di espressione dell'emozione, effettivamente provata o meno, così come il suo opposto: la soppressione delle emozioni provate ma non espresse. Ciò viene fatto in modo da produrre un certo sentimento nel cliente o nel committente che consentirà all'azienda o all'organizzazione di avere successo[3].

I ruoli che sono stati identificati come richiedenti lavoro emozionale includono quelli coinvolti nell'istruzione, nella pubblica amministrazione, nel diritto, nell'assistenza all'infanzia, nell'assistenza sanitaria, nel lavoro sociale, nell'ospitalità, nei media, nella difesa dei diritti, nell'aviazione e nello spionaggio[5][6].

Definizione

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Ci si aspetta che una cameriera in un ristorante svolga un lavoro emozionale, come sorridere ed esprimere emozioni positive verso i clienti.
Ci si aspetta che una cameriera in un ristorante svolga un lavoro emozionale, come sorridere ed esprimere emozioni positive verso i clienti.

La sociologa Arlie Hochschild ha fornito la prima definizione di lavoro emozionale (emotional labor), ovvero mostrare determinate emozioni per soddisfare i requisiti di un lavoro[3]. Il termine correlato "lavoro emotivo" (emotion work, chiamato anche "gestione delle emozioni", emotion management) si riferisce alla visualizzazione di determinate emozioni per scopi personali, come nella sfera privata della propria casa o nelle interazioni con la famiglia e gli amici. Hochschild ha identificato tre strategie di regolazione delle emozioni: cognitiva, corporea ed espressiva[7]. All'interno del lavoro emozionale cognitivo, si tenta di cambiare immagini, idee o pensieri nella speranza di cambiare i sentimenti ad essi associati[7]. Ad esempio, si può associare una foto di famiglia alla sensazione di felicità e pensare a quella foto ogni volta che si prova a sentirsi felici. All'interno del lavoro emozionale corporeo, si tenta di cambiare i sintomi fisici per creare un'emozione desiderata. Ad esempio, si può tentare di respirare profondamente per ridurre la rabbia. All'interno del lavoro emozionale espressivo, si tenta di cambiare i gesti espressivi per cambiare i sentimenti interiori, come sorridere quando si prova a sentirsi felici[7].

Mentre il lavoro emotivo avviene nella sfera privata, il lavoro emozionale è la gestione delle emozioni all'interno del posto di lavoro in base alle aspettative del datore di lavoro. I lavori che comprendono una componente emozionale sono definiti come quelli che:

  1. richiedono un contatto diretto o vocale con il pubblico.
  2. richiedono al lavoratore di produrre uno stato emotivo in un'altra persona.
  3. consentono al datore di lavoro, attraverso la formazione e la supervisione, di esercitare un certo grado di controllo sulle attività emotive dei dipendenti[3].

Hochschild, in una pubblicazione del 1983, sostiene che all’interno di questo processo di mercificazione, i lavoratori impegnati nei servizi (il cui lavoro è correlato all'interazione con i clienti, all'intrattenimento, alle vendite e così via) sono estraniati dai propri sentimenti sul posto di lavoro[3].

Uso alternativo

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Il termine è stato applicato in contesti moderni per riferirsi ai compiti domestici, in particolare al lavoro non retribuito che spesso ci si aspetta dalle donne, ad esempio dover ricordare al proprio partner le faccende domestiche[8]. Il termine può anche riferirsi alla consulenza informale, come dare consigli a un amico o aiutare qualcuno a superare la rottura di una relazione sentimentale[9]. Quando Hochschild è stata intervistata su questo utilizzo mutevole del termine ha affermato che esso aveva subito un'evoluzione del concetto (concept creep, ossia il processo mediante il quale gli argomenti correlati a un termine subiscono un'espansione semantica per includere concetti che originariamente non sono stati previsti), e che poteva quindi essere utilizzato con un significato più sfumato[10].

Determinanti

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  1. Norme sociali, occupazionali e organizzative. Ad esempio, prove empiriche indicano che nei negozi tipicamente "affollati" c'è più legittimità nell'esprimere emozioni negative rispetto ai negozi tipicamente "lenti", in cui ci si aspetta che i dipendenti si comportino in conformità con le display rules (norme informali di un gruppo sociale o di una cultura che distinguono il modo in cui ci si dovrebbe esprimere)[11]. Quindi, la cultura emotiva a cui si appartiene influenza l'impegno del dipendente verso tali regole[12].
  2. Tratti disposizionali e sentimenti interiori sul lavoro; come l'espressività emotiva dei dipendenti, che si riferisce alla capacità di utilizzare espressioni facciali, voce, gesti e movimenti del corpo per trasmettere emozioni[13]; o il livello di identità di carriera dei dipendenti (l'importanza del ruolo di carriera per l'autoconcetto), che consente loro di esprimere più facilmente le emozioni desiderate dall'organizzazione (perché c'è meno discrepanza tra comportamento espresso ed esperienza emotiva quando sono impegnati nel loro lavoro)[14].
  3. Regolamentazione di supervisione delle display rules; è probabile che i supervisori siano importanti definitori delle display rules a livello di lavoro, data la loro influenza diretta sulle convinzioni dei lavoratori sulle aspettative di alte prestazioni. Inoltre, le impressioni dei supervisori sulla necessità di sopprimere le emozioni negative sul lavoro influenzano le impressioni dei dipendenti su quella display rule[15].

Agire superficiale e profondo

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Il testo fondamentale di Arlie Hochschild ha diviso il lavoro emozionale in due componenti: agire superficiale e profondo[3]. L'agire superficiale (surface acting) si verifica quando i dipendenti mostrano le emozioni richieste per un lavoro senza cambiare le loro reali emozioni interne, attraverso un comportamento verbale e/o non verbale[3][16]. L'agire profondo (deep acting) è un processo impegnativo attraverso il quale i dipendenti cambiano i loro sentimenti interiori per allinearli alle aspettative organizzative, producendo manifestazioni emotive più naturali e genuine[17]. Sebbene i processi sottostanti differiscano, l'obiettivo di entrambi è in genere quello di mostrare emozioni positive, che si presume abbiano un impatto sui sentimenti dei clienti e sui risultati finali (ad esempio vendite, raccomandazioni positive e affari ripetuti)[18][19][20]. Tuttavia, la ricerca ha generalmente dimostrato che l'agire superficiale è più dannoso per la salute dei dipendenti[21][22][23]. Senza una considerazione dei valori etici, le conseguenze del lavoro emozionale sui dipendenti possono facilmente diventare negative. L’etica aziendale può essere utilizzata come guida per i dipendenti su come presentare sentimenti coerenti con i valori etici e può mostrare loro come regolare i propri sentimenti più facilmente e comodamente durante il lavoro[24].

Carriere

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Ci si aspetta che un'infermiera che lavora in ospedale esprima emozioni positive nei confronti dei pazienti, come calore e compassione.
Ci si aspetta che un'infermiera che lavora in ospedale esprima emozioni positive nei confronti dei pazienti, come calore e compassione.

In passato, le richieste di lavoro emozionale e le display rules erano considerate una caratteristica di particolari occupazioni, come i lavoratori dei ristoranti, i cassieri, gli operatori ospedalieri, gli esattori, i consulenti, le segretarie e gli infermieri. Tuttavia, le display rules sono state concettualizzate non solo come requisiti di ruolo di particolari gruppi occupazionali, ma anche come richieste di lavoro interpersonali, che sono condivise da molti tipi di occupazioni[25].

Insegnanti

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Zhang e altri, in una pubblicazione del 2019, hanno esaminato un gruppo di insegnanti in Cina utilizzando questionari basati sulla loro esperienza di insegnamento e interazione con i bambini e le loro famiglie[26]. Secondo numerosi studi, l'educazione nella prima infanzia è importante per lo sviluppo di un bambino, il che può avere un effetto sul lavoro emozionale degli insegnanti e sui bambini. Un grande focus in questo studio è stato l'uso dell'agire superficiale negli insegnanti della prima infanzia. Zhang e altri in quella stessa pubblicazione hanno scoperto che l'agire superficiale era utilizzato significativamente meno dell'agire profondo e naturale negli insegnanti della scuola materna, insieme al fatto che gli insegnanti della prima infanzia hanno meno probabilità di fingere o reprimere i loro sentimenti. Hanno anche scoperto che gli insegnanti più esperti avevano livelli più elevati di lavoro emozionale, perché o hanno più capacità di reprimere le loro emozioni o sono meno spinti a usare l'agire superficiale.

Agenzie di recupero crediti

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Nel 1991, Sutton ha condotto uno studio qualitativo approfondito sui creditori di un'agenzia di recupero crediti[27]. Ha scoperto che, a differenza degli altri lavori descritti finora, in cui i dipendenti devono comportarsi in modo brillante e interessato, i creditori sono selezionati e "socializzati" per mostrare irritazione alla maggior parte dei debitori. In particolare, l'agenzia di recupero crediti ha assunto agenti che sembravano facilmente eccitabili. I nuovi agenti assunti sono stati quindi formati su quando e come mostrare emozioni diverse a diversi tipi di debitori. Mentre lavoravano presso l'agenzia di recupero crediti, erano attentamente monitorati dai loro supervisori per assicurarsi che trasmettessero frequentemente urgenza ai debitori.

Il lavoro emozionale degli esattori consiste nel non lasciare che i debitori arrabbiati e ostili li facciano arrabbiare e nel non sentirsi in colpa nel fare pressioni sui debitori amichevoli per ottenere denaro[27]. Hanno affrontato i debitori arrabbiati mostrando pubblicamente la loro rabbia o facendo battute quando terminavano una telefonata[27]. Hanno minimizzato il senso di colpa che provavano rimanendo emotivamente distaccati dai debitori[27].

Lavoratori dell'assistenza all'infanzia

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Assistente all'infanzia in un asilo nido in Nigeria.
Assistente all'infanzia in un asilo nido in Nigeria.

Le competenze coinvolte nell'assistenza all'infanzia sono spesso considerate innate nelle donne, rendendo invisibili le componenti di tale lavoro[28][29]. Tuttavia, numerosi studiosi non hanno solo studiato la difficoltà e le competenze richieste per l'assistenza all'infanzia, ma hanno anche suggerito che il lavoro emozionale in questo settore è unico e deve essere studiato in modo diverso[30]. Svolgere un lavoro emozionale richiede lo sviluppo di capitale emotivo, che può essere appreso solo con l'esperienza e la riflessione[30][31][32]. Attraverso interviste semi-strutturate, Edwards (in una pubblicazione del 2016) ha scoperto che c'erano due componenti del lavoro emozionale nell'assistenza all'infanzia oltre alle due originali di Hochschild: consonanza emotiva e soppressione[31][3]. Edwards ha definito la soppressione come nascondere l'emozione e la consonanza emotiva come provare naturalmente la stessa emozione che ci si aspetta di provare per il lavoro[31].

Lavoratori dell'industria alimentare

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Personale di servizio

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Una cameriera che prende un ordine in un ristorante americano.
Una cameriera che prende un ordine in un ristorante americano.

Nel suo studio del 1991 sulle cameriere di Philadelphia, Paules esamina come queste lavoratrici affermano il controllo e proteggono la propria identità durante le interazioni con i clienti. Nel lavoro nei ristoranti, sostiene Paules, la subordinazione delle lavoratrici ai clienti è rafforzata attraverso "simboli culturali che hanno origine da presupposti profondamente radicati sul lavoro di servizio". Poiché le cameriere non erano strettamente regolamentate dai loro datori di lavoro, le interazioni con i clienti erano controllate dalle cameriere stesse. Sebbene siano stigmatizzate dagli stereotipi e dai presupposti di servitù che circondano il lavoro nei ristoranti, le cameriere prese in considerazione nello studio di Paules non sono state influenzate negativamente dalle loro interazioni con i clienti. Al contrario, hanno visto la loro capacità di gestire le proprie emozioni come un'abilità preziosa che potrebbe essere utilizzata per ottenere il controllo sui clienti. Pertanto, le cameriere di Philadelphia hanno approfittato della mancanza di lavoro emozionale regolamentato dal datore di lavoro per evitare le conseguenze potenzialmente negative del lavoro emozionale[33].

Sebbene Paules evidenzi le conseguenze positive del lavoro emozionale per una specifica popolazione di cameriere, altri studiosi hanno anche trovato conseguenze negative del lavoro emozionale all'interno del settore delle cameriere. Attraverso 18 mesi di ricerca di osservazione partecipante, Bayard De Volo (in uno studio del 2003) ha scoperto che le cameriere dei casinò sono altamente monitorate e corrotte economicamente per svolgere lavoro emozionale[34]. In particolare, De Volo sostiene che attraverso un ambiente sessualizzato e un generoso sistema di mance, sia i proprietari dei casinò che i clienti controllano il comportamento e l'aspetto delle cameriere per il proprio beneficio e piacere. Anche se le cameriere hanno i loro personali meccanismi di resistenza individuali e collettivi, un monitoraggio intenso e costante delle loro azioni da parte della direzione rende difficile cambiare le dinamiche di potere del lavoro nei casinò[34].

Dipendenti dei fast food

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Utilizzando l'osservazione partecipante e le interviste, Leidner (in uno studio del 1993) esamina come i datori di lavoro nei ristoranti fast food regolano le interazioni dei lavoratori con i clienti[35]. Secondo il suo studio, i datori di lavoro tentano di regolare le interazioni dei lavoratori con i clienti solo in determinate condizioni. In particolare, durante questa fase, ritengono che "la qualità dell'interazione è importante per il successo dell'impresa", che i lavoratori sono "incapaci o non disposti a condurre le interazioni in modo appropriato da soli" e che i "compiti stessi non sono troppo complessi o dipendenti dal contesto"[35]. Secondo Leidner, la regolamentazione delle interazioni dei dipendenti con i clienti comporta la standardizzazione delle interazioni personali dei lavoratori con i clienti. Nei ristoranti fast food McDonald's, secondo lo studio di Leidner, queste interazioni sono rigorosamente programmate e il rispetto da parte dei lavoratori del "copione" e delle regole date dal datore di lavoro è attentamente monitorato[35].

Oltre ad esaminare i tentativi dei datori di lavoro di regolamentare le interazioni tra dipendenti e clienti, Leidner studia come i lavoratori del fast food rispondono a queste regole[35]. Secondo questo studio, soddisfare le aspettative dei datori di lavoro richiede ai lavoratori di impegnarsi in una qualche forma di lavoro emozionale. Ad esempio, ci si aspetta che i lavoratori di McDonald's accolgano i clienti con un sorriso e un atteggiamento amichevole indipendentemente dal loro umore o temperamento del momento. Leidner suggerisce che la rigida conformità a queste aspettative è almeno potenzialmente dannosa per il senso di sé e l'identità dei lavoratori. Tuttavia, Leidner non ha visto le conseguenze negative del lavoro emozionale nei lavoratori che ha studiato. Invece, i lavoratori di McDonald's hanno tentato di personalizzare le loro risposte ai clienti in piccoli modi. In particolare, hanno utilizzato l'umorismo o l'esagerazione per dimostrare la loro ribellione contro la rigida regolamentazione delle loro interazioni tra dipendenti e clienti[35].

Medici

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Secondo Larson e Yao (in uno studio del 2005), l'empatia dovrebbe caratterizzare le interazioni dei medici con i loro pazienti perché, nonostante i progressi della tecnologia medica, la relazione interpersonale tra medici e pazienti rimane essenziale per un'assistenza sanitaria di qualità[36]. Larson e Yao sostengono che i medici considerano l'empatia una forma di lavoro emozionale. Nello specifico, appoggiano l'idea che i medici si impegnano nel lavoro emozionale attraverso l'agire profondo provando sincera empatia prima, durante e dopo le interazioni con i pazienti. Sostengono inoltre che i medici si impegnano nell'agire superficiale quando fingono comportamenti empatici verso il paziente. Sebbene Larson e Yao sostengano che l'agire profondo sia preferito, i medici possono fare affidamento sull'agire superficiale quando è impossibile provare sincera empatia per i pazienti. Nel complesso, essi affermano che i medici sono più efficaci e godono di maggiore soddisfazione professionale quando si impegnano nell’empatia attraverso un’agire profondo dovuta al lavoro emozionale[36].

Lavoro di polizia

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Secondo Martin (in uno studio del 1999), il lavoro di polizia comporta notevoli quantità di lavoro emozionale da parte degli ufficiali, che devono controllare le proprie manifestazioni facciali e corporee di emozioni in presenza di altri ufficiali e cittadini[37]. Sebbene sia spesso vista come un lavoro maschile in termini di stereotipi che si concentra sulla lotta alla criminalità, la polizia richiede anche agli ufficiali di mantenere l'ordine e fornire una varietà di servizi interpersonali. Ad esempio, la polizia deve avere una presenza autorevole che consenta loro di agire con decisione e mantenere il controllo in situazioni imprevedibili, pur avendo la capacità di ascoltare attivamente e parlare con i cittadini. Secondo Martin, un agente di polizia che mostra troppa rabbia, simpatia o altre emozioni mentre affronta il pericolo sul lavoro sarà visto dagli altri ufficiali come qualcuno incapace di resistere alle pressioni del lavoro di polizia, a causa delle opinioni sessiste di molti ufficiali[37]. Pur essendo in grado di bilanciare questa autogestione delle emozioni di fronte ad altri ufficiali, la polizia deve anche ripristinare con assertività l'ordine e utilizzare efficaci capacità interpersonali per ottenere la fiducia e la conformità dei cittadini. In ultima analisi, la capacità degli agenti di polizia di impegnarsi efficacemente nel lavoro emozionale influenza il modo in cui gli altri agenti e i cittadini li vedono[37].

Pubblica amministrazione

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Molti studiosi sostengono che la quantità di lavoro emozionale richiesta tra tutti i livelli di governo è maggiore a livello locale. È a livello di città e contee che ricade la responsabilità della preparazione quotidiana alle emergenze, dei vigili del fuoco, delle forze dell'ordine, dell'istruzione pubblica, della sanità pubblica e dei servizi per la famiglia e l'infanzia. I cittadini di una comunità si aspettano lo stesso livello di soddisfazione dal loro governo, come ricevono in un lavoro orientato al servizio clienti. Ciò richiede una considerevole quantità di lavoro sia per i dipendenti che per i datori di lavoro nel campo della pubblica amministrazione. Mastracci e Adams (in uno studio del 2017) esaminano i dipendenti pubblici e come potrebbero essere a rischio di essere alienati a causa delle loro richieste di lavoro emozionale non supportate dalle loro mansioni. Ciò può causare superficialità e sfiducia nella gestione[38]. Ci sono due confronti che rappresentano il lavoro emozionale all'interno della pubblica amministrazione, "Lavoro Razionale contro Lavoro Emotivo" e "Lavoro Emozionale contro Intelligenza Emotiva"[39].

Prestazione

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Molti studiosi sostengono che quando gli amministratori pubblici svolgono un lavoro emozionale, hanno a che fare con situazioni significativamente più delicate rispetto ai dipendenti del settore dei servizi. Il motivo è che sono in prima linea nel governo e i cittadini si aspettano che li servano in modo rapido ed efficiente. Quando si confrontano con un cittadino o un collega, gli amministratori pubblici usano la percezione emotiva per valutare lo stato emotivo del cittadino in difficoltà. I ​​lavoratori quindi fanno il punto sul proprio stato emotivo per assicurarsi che l'emozione che stanno esprimendo sia appropriata ai loro ruoli. Allo stesso tempo, devono determinare come agire per suscitare la risposta desiderata dal cittadino e dai colleghi. Gli amministratori pubblici svolgono un lavoro emozionale attraverso cinque diverse strategie: Pronto soccorso Psicologico, Compartimenti e Armadi, Calma Pazza, Umorismo e Buonsenso[40].

Definizione: lavoro razionale contro lavoro emotivo

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Secondo Mary Guy, la pubblica amministrazione non si concentra solo sul lato commerciale dell'amministrazione, ma anche su quello personale. Non si tratta solo di riscuotere la bolletta dell'acqua o le ordinanze fondiarie per costruire una nuova proprietà, ma anche della qualità della vita e del senso di comunità che viene assegnato agli individui dai funzionari della loro città. Il lavoro razionale è la capacità di pensare in modo cognitivo e analitico, mentre il lavoro emozionale significa pensare in modo più pratico e con più ragione[41].

Definizione: intelligenza contro intelligenza emotiva

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Sapere come reprimere e gestire i propri sentimenti è noto come intelligenza emotiva. La capacità di controllare le proprie emozioni e di essere in grado di farlo ad alto livello garantisce la propria capacità di servire chi è nel bisogno. L'intelligenza emotiva si esercita mentre si esegue il lavoro emozionale, e senza l'una l'altra non può esserci[42].

Lavoro sessuale

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Il lavoro emozionale è una parte essenziale di molti lavori di servizio, compresi molti tipi di lavoro sessuale. Attraverso il lavoro emozionale, anche le lavoratrici del sesso si impegnano in diversi livelli di agire noti come superficiale e profondo. Questi livelli riflettono l'impegno di una lavoratrice del sesso nel lavoro emozionale. L'agire superficiale si verifica quando la lavoratrice del sesso è consapevole della dissonanza tra la sua autentica esperienza di emozione e la sua manifestazione emotiva gestita. Al contrario, l'agire profondo si verifica quando la lavoratrice del sesso non riesce più a distinguere tra ciò che è autentico e ciò che è "recitato"; l'agire diventa autentico.

Una lavoratrice del sesso a Berlino nel 2001.
Una lavoratrice del sesso a Berlino nel 2001.

Le lavoratrici del sesso si impegnano nel lavoro emozionale per molte ragioni diverse. In primo luogo, le lavoratrici del sesso spesso si impegnano nel lavoro emozionale per costruire performance di genere e sessualità[43][44][45]. Queste performance riflettono spesso i desideri di una clientela che è composta principalmente da uomini eterosessuali. Nella maggior parte dei casi, i clienti apprezzano le donne che percepiscono come normativamente femminili. Per le lavoratrici del sesso, raggiungere questa percezione richiede una performance di genere e sessualità che implichi deferenza verso i clienti e affermazione della loro mascolinità, così come l'incarnazione fisica della femminilità tradizionale[43][46]. Il lavoro emozionale coinvolto nel lavoro sessuale può essere di maggiore importanza quando sono coinvolte differenze razziali. Ad esempio, Mistress Velvet, una dominatrice nera, femme, si pubblicizza usando i suoi attributi più feticizzati. Fa leggere ai suoi clienti, che sono principalmente uomini eterosessuali bianchi, la teoria alla base del femminismo nero (che si concentra sulle esperienze delle donne afroamericane e riconosce l'intersezionalità di razzismo e sessismo) prima delle loro sessioni. Ciò consente ai clienti di vedere perché la loro partecipazione, come uomini eterosessuali bianchi, contribuisce alla feticizzazione delle donne nere[47].

Sia nel lavoro sessuale che in altri tipi di lavoro, il lavoro emozionale è di genere in quanto ci si aspetta che le donne lo utilizzino per costruire performance di femminilità normativa, mentre ci si aspetta che gli uomini lo utilizzino per costruire performance di mascolinità normativa[48]. In entrambi i casi, queste aspettative sono spesso soddisfatte perché questo lavoro è necessario per massimizzare il guadagno monetario e potenzialmente per mantenere il posto di lavoro. In effetti, il lavoro emozionale è spesso utilizzato come mezzo per massimizzare il reddito. Favorisce un'esperienza migliore per il cliente e protegge il lavoratore, consentendogli così di ottenere il massimo profitto[49][44][50].

Inoltre, le lavoratrici del sesso spesso si impegnano nel lavoro emozionale come strategia di autoprotezione, prendendo le distanze dal lavoro a volte emotivamente volatile[51][52]. Infine, i clienti spesso apprezzano l'autenticità percepita nelle loro transazioni con le lavoratrici del sesso; quindi, esse possono tentare di promuovere un senso di autentica intimità[53][54].

Genere

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Macdonald e Sirianni (in una pubblicazione del 1996) usano il termine "proletariato emozionale" per descrivere lavori di servizio in cui "i lavoratori esercitano un lavoro emozionale in cui sono tenuti a mostrare cordialità e deferenza verso i clienti". A causa della deferenza, queste occupazioni tendono a essere stereotipate come lavori femminili, indipendentemente dal numero effettivo di donne che svolgono il lavoro. Secondo Macdonald e Sirianni, poiché la deferenza è una caratteristica richiesta a tutti coloro che si trovano in posizioni strutturali svantaggiate, in particolare alle donne, quando la deferenza viene resa un requisito lavorativo, è probabile che le donne siano sovra-rappresentate in questi lavori. Macdonald e Sirianni affermano che "[in] nessun'altra area del lavoro salariato le caratteristiche personali dei lavoratori sono così fortemente associate alla natura del lavoro"[55]. Pertanto, secondo loro, sebbene tutti i lavoratori impiegati nell’economia dei servizi possano avere difficoltà a mantenere la propria dignità e identità a causa delle richieste del lavoro emozionale, tale problema può essere particolarmente problematico per le lavoratrici[55].

Il lavoro emozionale colpisce anche le donne perpetuando la segregazione occupazionale e il divario retributivo di genere[56]. La ​​segregazione occupazionale, che è la tendenza sistematica di uomini e donne a lavorare in occupazioni diverse, è spesso citata come la ragione per cui le donne non hanno la stessa retribuzione rispetto agli uomini. Secondo Guy e Newman (in una pubblicazione del 2004), la segregazione occupazionale e in ultima analisi il divario retributivo di genere possono essere almeno in parte attribuiti al lavoro emozionale. In particolare, i compiti correlati al lavoro che richiedono un lavoro emozionale ritenuto naturale per le donne, come la cura e l'empatia, sono requisiti di molte occupazioni dominate dalle donne. Tuttavia, secondo Guy e Newman, questi compiti lavorativi "femminilizzati" non fanno parte delle descrizioni formali del lavoro e delle valutazioni delle prestazioni: "Escluso dalle descrizioni del lavoro e dalle valutazioni delle prestazioni, il lavoro è invisibile e non retribuito. Il servizio pubblico si basa fortemente su tali competenze, eppure i sistemi di servizio civile, che sono progettati sui presupposti di un'epoca passata, non riescono a riconoscere e compensare il lavoro emozionale". Secondo il loro studio inoltre, le donne che lavorano in posizioni che richiedono lavoro emozionale oltre a quello regolare, non vengono compensate per questo lavoro aggiuntivo a causa della nozione sessista che quell'impegno in più non gratificato sia un loro dovere in quanto donne. Guy e Azhar (in una pubblicazione del 2018) hanno scoperto che le espressioni emotive tra i sessi sono influenzate dalla cultura e che esiste una variabilità nel modo in cui donne e uomini interpretano le parole emotive. In particolare, i risultati hanno mostrato che la cultura ha svolto un ruolo enorme in queste differenze di genere[57].

Disabilità

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Le persone con disabilità fanno sempre più parte della forza lavoro grazie agli atteggiamenti sociali sull'inclusione e delle pressioni neoliberiste sulla riduzione del welfare. I ruoli che richiedono lavoro emozionale possono essere più difficili da svolgere per le persone con determinati tipi di disabilità, poiché esse possono impiegare più tempo ed energia per svolgere un determinato compito rispetto a una persona non disabile. Ad esempio, le loro difficoltà aumentano quando incontrano regolarmente pregiudizi e stigma (come nel caso di molti gruppi di disabili), comprese strutture amministrative o sociali ostili alla disabilità (con mancanza di accessibilità, barriere architettoniche, eccetera). D'altro canto, a causa dell'esperienza di routine di strutture poco collaborative e pregiudizi, le persone disabili possono avere un duplice vantaggio: migliori capacità nel trovare modi per aggirare i problemi senza spendere energia emotiva, ad esempio rimanendo sorprese, e una più facile comprensione empatica delle esperienze di altri individui e gruppi con questi problemi. Anche la cultura organizzativa inclusiva o ostile ha un impatto e i luoghi di lavoro possono richiedere ai lavoratori con disabilità di minimizzare le loro menomazioni per "adattarsi", un ulteriore onere di lavoro emozionale[58]. La maggior parte degli individui sperimenterà effetti complessi su come la loro disabilità influenza il loro lavoro emozionale in un dato ruolo lavorativo in un'organizzazione specifica.

Implicazioni

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La dimostrazione affettiva positiva nelle interazioni di servizio, come sorridere e trasmettere cordialità, è associata a sentimenti positivi del cliente[59], e risultati importanti, come l'intenzione di tornare, di consigliare un negozio ad altri e la percezione della qualità complessiva del servizio[60]. Ci sono prove che il lavoro emozionale può portare all'esaurimento emotivo e al burnout dei dipendenti nel tempo e può anche ridurre la soddisfazione lavorativa di essi. Vale a dire, un grado più elevato di utilizzo della regolazione delle emozioni sul lavoro è correlato a livelli più elevati di esaurimento emotivo dei dipendenti[61], e livelli più bassi di soddisfazione lavorativa di essi[62].

Vi sono prove empiriche che livelli più elevati di richieste di lavoro emozionale non vengono uniformemente ricompensati con salari più alti. Piuttosto, la ricompensa dipende dal livello di richieste cognitive generali richieste dal lavoro. Vale a dire, le occupazioni con elevate richieste cognitive evidenziano rendimenti salariali con crescenti richieste di lavoro emozionale; mentre le occupazioni con basse richieste cognitive evidenziano una "penalità" salariale con crescenti richieste di lavoro emozionale[63]. Inoltre, è stato scoperto che le innovazioni che aumentano l'empowerment dei dipendenti, come la conversione in cooperative di lavoratori, schemi di co-gestione o strutture di lavoro appiattite (flat organization, ossia con pochi o nessun livello di gestione intermedia tra personale e dirigenti), aumentano i livelli di lavoro emozionale dei lavoratori man mano che assumono maggiori responsabilità sul posto di lavoro[64].

Abilità di adattamento

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Il coping avviene in risposta allo stress psicologico, solitamente innescato dai cambiamenti, nel tentativo di mantenere la salute mentale e il benessere emotivo. Gli stress della vita sono spesso descritti come eventi negativi (ad esempio la perdita del lavoro). Tuttavia, anche i cambiamenti positivi nella vita (un nuovo lavoro) possono costituire stress della vita, richiedendo quindi l'uso di capacità di adattamento. Le strategie di adattamento sono i comportamenti, i pensieri e le emozioni che si usano per adattarsi ai cambiamenti che si verificano nella propria vita[65]. L'uso di capacità di adattamento aiuterà una persona a migliorare se stessa sul posto di lavoro e a dare il massimo per raggiungere il successo. Esistono molti modi per affrontare e adattarsi ai cambiamenti. Alcuni modi includono: condividere le emozioni con i coetanei, avere una vita sociale sana al di fuori del lavoro, essere spiritosi e adattare le aspettative di sé e del lavoro. Queste capacità di adattamento aiuteranno a trasformare le emozioni negative in positive e consentiranno di concentrarsi maggiormente sul pubblico in contrasto con se stessi[66].

Note

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  1. ^ m4r14m0rg3s3, Il lavoro emozionale: effetti su lavoratori e clienti, su State of Mind, 3 settembre 2020. URL consultato il 3 ottobre 2024.
  2. ^ Gianluca Piscitelli, Lavoro emotivo, lavoro emozionale: una lettura sociologica delle emozioni, su sociologiaclinica.it, 6 marzo 2022. URL consultato il 3 ottobre 2024.
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