Տեխնիկական սպասարկում
| Ենթակատեգորիա | ծառայություն, customer support  | |
|---|---|---|
| Մասնակից | տեխնիկ, վերջնական օգտագործող | |
| Օգտագործող | վերջնական օգտագործող | |
Տեխնիկական սպասարկում (անգլ.՝ technical support), հաճախորդների սպասարկման ոլորտ՝ սովորաբար սպառողական էլեկտրոնիկայի հետ կապված խնդիրները լուծելու համար։ Սպասարկումը տեղի է ունենում զանգերի կենտրոնների, առցանց զրույցարանների (անգլ.՝ online chats) և էլփոստի միջոցով[1]:
Շատ ընկերություններ օգտատերերի համար ստեղծում են քննարկումների հարթակներ՝ այլ օգտվողներին աջակցություն ցուցաբերելու համար՝ նվազեցնելով ընկերությունների ծանրաբեռնվածությունը[2]:
Աութսորսինգ տեխնոլոգիական աջակցություն
Ներկայումս տեխնոլոգիաների օգտագործման աճի հետ մեկտեղ աճում է տեխնիկական աջակցություն տրամադրելու պահանջը: Շատ կազմակերպություններ իրենց տեխնիկական աջակցության բաժինները կամ զանգերի կենտրոնները տեղակայում են ավելի ցածր ծախսեր ունեցող երկրներում կամ տարածաշրջաններում: Dell-ը առաջին ընկերություններից էր, որը 2001 թվականին Հնդկաստանում ստեղծել է իր տեխնիկական աջակցության և հաճախորդների սպասարկման կենտրոնները[3]: Աճ է նկատվել նաև այլ կազմակերպություններին տեխնիկական աջակցության ոլորտում մասնագիտացած ընկերություններում։ Դրանք հաճախ կոչվում են Կառավարվող Ծառայությունների Մատակարարներ (անգլ.՝ Managed Service Providers)[4]։
Աութսորսինգը տեխնիկական աջակցության կարիք ունեցող ձեռնարկություններին թույլ է տալիս պահպանել ծառայության բարձր հասանելիությունը: Նման կարիքը կարող է առաջանալ օրվա ընթացքում զանգերի ծավալների մեծ քանակից, բարձր ակտիվության ժամանակաշրջաններից՝ պայմանավորված նոր ապրանքների կամ սպասարկման ծառայությունների փաթեթների ներդրմամբ, կամ հաճախորդներին բիզնեսի համար ցածր գնով սպասարկման բարձր մակարդակ ապահովելու պահանջից: Տեխնիկական աջակցության ակտիվների կարիք ունեցող ձեռնարկությունների համար աութսորսինգը հնարավորություն է տալիս իրենց հիմնական աշխատակիցներին ավելի շատ կենտրոնանալ իրենց աշխատանքի վրա՝ արտադրողականությունը պահպանելու համար[5]: Այն նաև հնարավորություն է տալիս նրանց օգտագործել մասնագիտացված կադրեր, որոնց տեխնիկական գիտելիքների բազան և փորձը կարող են գերազանցել բիզնեսի շրջանակը՝ այդպիսով ապահովելով ավելի բարձր մակարդակի տեխնիկական աջակցություն իրենց աշխատակիցներին:
Բազմաստիճան տեխնոլոգիական աջակցություն
Տեխնիկական աջակցությունը հաճախ բաժանվում է տարբեր մակարդակների՝ բիզնեսին կամ հաճախորդների բազային ավելի լավ սպասարկելու համար: Մակարդակների քանակը, որոնք բիզնեսն օգտագործում է իր տեխնիկական աջակցության խումբը կազմակերպելու համար, կախված է բիզնեսի կարիքներից՝ կապված հաճախորդներին կամ օգտատերերին բավարար չափով սպասարկելու նրանց կարողությունից: Մեկ ընդհանուր աջակցության խմբի փոխարեն բազմաշերտ աջակցության համակարգ տրամադրելու պատճառն այն է, որ հնարավորինս լավագույն ծառայությունը հնարավորինս արդյունավետորեն մատուցվի: Ընդհանուր աջակցության կառուցվածքը պտտվում է եռաստիճան տեխնիկական աջակցության համակարգի շուրջ: Համակարգչի հեռավար վերանորոգումը ծրագրային ապահովման հետ կապված խնդիրների լուծման մեթոդ է հեռավար աշխատասեղանի միացումների միջոցով[6][7]:
L1 աջակցություն
L1 մակարդակը տեխնիկական աջակցության առաջին մակարդակն է: Այս մակարդակի մասնագետի առաջին գործն է հավաքագրել հաճախորդի մասին տեղեկատվություն և որոշել հաճախորդի խնդիրը՝ վերլուծելով իրավիճակը և պարզելով հիմքում ընկած խնդիրը: Իրավիճակը վերլուծելիս մասնագետի համար կարևոր է բացահայտել, թե ինչի է փորձում հասնել հաճախորդը, որպեսզի ժամանակ չվատնվի «խնդիրի փոխարեն ախտանիշը լուծելու փորձի վրա»[6]:
Հենց հիմքում ընկած խնդրի նույնականացումը հաստատվի, մասնագետը կարող է սկսել տեսակավորել առկա հնարավոր լուծումները: Այս խմբի տեխնիկական աջակցության մասնագետները սովորաբար լուծում են պարզ խնդիրներ՝ ունենալով արտադրանքի կամ ծառայության մասին հիմնական գիտելիքները և միշտ չէ, որ կարող է ունենալ բարդ հարցեր լուծելու համար պահանջվող իրավասությունը: Այնուամենայնիվ, այս խմբի նպատակն է լուծել օգտատերերի խնդիրների 70–80%-ը, նախքան խնդիրը ավելի բարձր մակարդակի հասցնելու անհրաժեշտությունը գտնելը[8][9]։
L2 աջակցություն
L-2 մակարդակն ավելի խորը տեխնիկական աջակցության մակարդակ է, հետևաբար, մասնագետներն ավելի փորձառու և բանիմաց են ապրանքի կամ ծառայության վերաբերյալ: Այս մակարդակի մասնագետները պատասխանատու են առաջին մակարդակի անձնակազմին աջակցելու համար՝ հիմնական տեխնիկական խնդիրները լուծելու և մեծ խնդիրների հետաքննման համար՝ հաստատելով խնդրի վավերականությունը և փնտրելով ավելի բարդ խնդիրների լուծումներ[8]: Այնուամենայնիվ, նախքան անսարքությունների վերացման գործընթացը, կարևոր է, որ մասնագետը վերանայի աշխատանքային կարգը, որպեսզի տեսնի, թե ինչ է արդեն հաջողվել առաջին մակարդակի մասնագետի կողմից և որքան ժամանակ է վերջինս աշխատել տվյալ հաճախորդի հետ: Սա կարևոր տարր է և՛ հաճախորդի, և՛ բիզնեսի կարիքները բավարարելու համար, քանի որ այն թույլ է տալիս մասնագետին առաջնահերթություն տալ անսարքությունների վերացման գործընթացին և ճիշտ կառավարել ժամանակը:
Եթե խնդիրը նոր է, և/կամ այս խմբի անձնակազմը չի կարող լուծում գտնել, նրանք պատասխանատու են այս խնդիրը III մակարդակի տեխնիկական աջակցության խմբին ներկայացնելու համար: Բացի այդ, շատ ընկերություններ կարող են նշել, որ անսարքությունների վերացման որոշակի լուծումներ պետք է իրականացվեն այդ խմբի կողմից, որպեսզի օգնեն ապահովելու, որ խնդրահարույց հարցի բարդությունները լուծվեն՝ տրամադրելով փորձառու և բանիմաց մասնագետներ[6][10]:
L3 աջակցություն
Լ-3 մակարդակը աջակցության ամենաբարձր մակարդակն է եռաստիճան տեխնիկական աջակցության մոդելում, որը պատասխանատու է ամենադժվար խնդիրները լուծելու համար: Այս մակարդակի մասնագետներն իրենց ոլորտներում փորձագետներ են և պատասխանատու են ոչ միայն առաջին և երկրորդ մակարդակի անձնակազմին օգնելու, այլև նոր կամ անհայտ խնդիրների լուծումների հետազոտման և մշակման համար:
Որոշ դեպքերում, խնդիրը կարող է այնքան խնդրահարույց լինել, որ ապրանքը հնարավոր չէ փրկել և պետք է փոխարինվի: Նման ծայրահեղ խնդիրները նույնպես ուղարկվում են բնօրինակ մշակողներին՝ խորը վերլուծության համար[6][8]:
L4 աջակցություն
L4 աջակցությունը, ընդհանուր առմամբ, ապարատային կամ ծրագրային ապահովման մատակարար է[11]:
Խարդախություններ
Խարդախությունների օրինակ է սառը զանգերը, որոնց ժամանակ զանգահարողը պնդում է, որ Microsoft-ի կամ նմանատիպ այլ ընկերության տեխնիկական աջակցության բաժնից է: Նման սառը զանգերը հաճախ արվում են Հնդկաստանում տեղակայված զանգերի կենտրոններից անգլիախոս երկրների օգտատերերին, թեև այդ խարդախությունները գործում են նաև նույն երկրում: Խաբեբան օգտատիրոջը հանձնարարում է ներբեռնել ծրագրեր և հետո օգտագործել սոցիալական ինժեներական տեխնիկաներ, որը սովորաբար ներառում է Windows-ի բաղադրիչներ՝ միևնույն ժամանակ զոհին համոզելով, որ նա պետք է վճարի, որպեսզի համակարգիչը շտկվի, որից հետո գողը շարունակում է գումար գողանալ համակարգչին կցված բանկային քարտից[12]։
Ծանոթագրություններ
- ↑ «Technical support for the neighbours». BBC News. 2005-03-28. Վերցված է 2008-03-06-ին.
- ↑ «How to Use Online Forums». Inc.
- ↑ Dell moves outsourced jobs back to U.S. shores
- ↑ Berkley, Susan; Maggie Klenke. «Call Centre Trends». The Great Voice Company. Վերցված է 2008-05-02-ին.
- ↑ Perkins, Bart (2004-11-08). «Outsourcing: First Ask Why?». Computerworld Management. Վերցված է 2008-05-06-ին.
- ↑ 6,0 6,1 6,2 6,3 Walker, Gary (2001). IT Problem Management (Harris Kern's Enterprise Computing Institute Series). Upper Saddle River: Prentice Hall. էջեր 85–113. ISBN 0-13-030770-X. Google Book Search.
- ↑ Germain, Jack (2007-07-30). «Remote PC Repair, Part 1: The Warranty Alternative». TechNewsWorld. Վերցված է 2008-03-04-ին.
- ↑ 8,0 8,1 8,2 Kajko-Mattsson, Mira (July–October 2004). «Problems within front-end support». Journal of Software Maintenance and Evolution: Research and Practice. 16 (4/5): 309–329. doi:10.1002/smr.298. S2CID 385778.
- ↑ Windley, Phillip J. (2002). «Delivering High Availability Services Using a Multi-Tiered Support Model» (PDF). Windley's Technometria. Վերցված է 2008-05-03-ին.
- ↑ Leung, Nelson K. Y.; Lau, Sim Kim (Summer 2007). «Information Technology Help Desk Survey: To Identify the Classification of Simple and Routine Enquiries». Journal of Computer Information Systems. 47 (4): 70–81.
- ↑ Joe Hertvik (July 7, 2016). «IT Support Levels Clearly Explained: L1, L2, L3, and More».
- ↑ Arthur, Charles (18 July 2012). «Virus phone scam being run from call centres in India». Guardian. Վերցված է 31 March 2014-ին.