接著我們向他們展示了所有事，所有一切。
Velo搭載的迷你鍵盤，開發過程中我們一度做出了十個原型。哪個感覺更棒？哪個看起來更好用？哪個感覺更可靠？你打字時會看著鍵盤還是看著螢幕？你打字時每一根手指都會用到嗎？還是只有拇指？你喜歡灰色嗎？黑色呢？藍色呢？藍灰色呢？
我們仔細鑽研這些訪談活動的錄影帶，觀察顧客的表情和手指，研究他們在我們小問卷上填的答案。接著顧問還會再做一次，他們會整理好一切，並在六周後提出報告。
顧客永遠是對的，對吧？
只不過，顧客小組對設計根本一點屁幫助都沒。一般消費者根本無法清楚表達他們想要什麼，設計者無法從消費者的表達當中明確看見產品的設計方向，尤其是當消費者在考慮的是某種「以前從未使用過」的全新產品時，顧客永遠都會對現有的產品感到比較舒適—就算現有產品很爛也沒差。
但我們就跟業界其他所有人一樣，掉進相同的陷阱。我們被顧問懾服，因為數據而興奮，然後我們迅速變得過於依賴數據：所有人都想要數據，這樣我們就不用自己做決定了。比起決定好某項設計，你更常會聽見「嗯，我們先來消費者測試看看好了」，沒有人想為他們打造的東西負責。
所以你就進行測試了，然後再測試一次。禮拜一顧客小組會挑選項X，禮拜五同一群人又會挑選項Y，同時我們還要付好幾百萬美元給顧問公司，而顧問公司只會花好幾個月把他們的偏見加進來。
數據不是指引。充其量，數據只是柺杖。更有可能是一雙鐵鞋害你沒辦法走路，這是分析癱瘓。
而且這並不只是發生在20世紀老方法「顧客小組」上面。如果當時是2016年，而非1996年，那我們可能會更依賴網路時代無所不在的工具「AB測試」，意思就是進行一次數位實驗，對顧客測試A選項跟B選項，有的人會看見藍色按鈕，有的人會看見橘色按鈕，你則會看見哪個顏色的按鈕最多人點擊。這是個超讚的工具，比顧客小組快上無限多倍，而且也更容易解讀。
但即便是運用AB測試，我們很可能還是會得到同樣混亂的結果，同樣擔心做錯決定而殺死產品。
縱使現在有許多公司瘋狂測試他們產品中的每一個元素，並且毫不質疑的相信點擊數，AB測試和使用者測試仍然「不是」產品設計。它們是工具，是測試，頂多只是個診斷而已，可以告訴你某些事行不通，但不會告訴你要怎麼解決；要不然就是針對某個細微局部的問題給出了解方，卻會破壞後續的某件事情。
所以你必須把測試的本身以及測試的選項都設計好，這樣才能知道你究竟在測試什麼。你必須想清楚，A選項和B選項到底是什麼；不要用演算法隨機分配，或是無腦地直接丟到牆上，看看什麼東西黏得住就及格。而要做到這樣的境界，就需要對於消費體驗具有深入的洞見和知識。你會需要設定一個假設，而這個假設又應該屬於整體產品願景的一部分。所以，「購買」按鈕要放在網頁的哪一邊，按鈕是藍色還是橘色的，這些都可以做AB測試。但你不應該測試顧客會不會在線上購物。
