[Déconfinement] Les 5 points critiques du fonctionnement en magasin et comment les gérer

La réouverture des commerces à partir du 11 mai impose de revoir l'accueil client mais aussi le fonctionnement du même du magasin Après avoir détaillé les points critiques pour le client (Entrée, circulation, hygiène, manipulation des articles, contact avec le personnel, passage en caisse), voici les cinq points qui concerne le fonctionnement du point de vente. Le gouvernement n'a pas donné de directives strictes, la base de la réouverture repose sur la protection du personnel, le contrôle des flux et le respect des gestes barrières. Et beaucoup de bon sens.

1/ La mise en route

La fermeture des magasins pendant deux mois impose un certain nombre de vérifications pour que l’accueil se fasse dans les règles. Ainsi, tous les dispositifs de sécurité doivent être vérifiés afin de s’assurer qu’ils sont toujours fonctionnels. Même démarche pour les travelators et les ascenseurs. En l’absence de contrôle, ces derniers doivent être condamnés. Par ailleurs, en mars, les bâtiments étaient en mode chauffage, des tests sur la climatisation doivent être menés pour s’assurer du bon fonctionnement. Idem pour le système de renouvellement de l’air. Il est également nécessaire de mettre à jour le document unique d’évaluation pour tenir compte du risque Covid-19 ainsi que les plans de prévention vis-à-vis des entreprises extérieures. Perifem rappelle aussi que l’accès aux magasins pour les personnes en situation de handicap doit être maintenu, notamment pour l’accueil de celles accompagnées d’un chien guide, ou pour les personnes (enfant ou adulte) nécessitant un accompagnant (et donc deux personnes « derrière le chariot »).

2/ Le nettoyage

Ce travail de fond s’accompagne de nouvelles mesures sur l’entretien des zones par les employés. Ainsi, tous les points de contact de type chariots, paniers, scanettes, balance de fruits et légumes, cabines d’essayage ou comptoirs doivent être en plus nettoyés régulièrement. Il existe aussi des solutions pour un nettoyage « automatisé » via un système de brumisateur sec au peroxyde d’hydrogène pour gérer de grandes espaces ou des lampes UV. Dans les deux cas, il ne faut aucune personne pendant le traitement qui dure quelques minutes. Les magasins ont également tout intérêt à afficher dès les vitrines les mesures qu’elles ont prises en s’inspirant des pratiques de l’hôtellerie ou de la restauration. Sans aller jusqu’à une certification officielle, cette autoévaluation permet de rassurer les clients.

3/ La protection du personnel

La protection du personnel est l’un des gros enjeux de la réouverture. Cela inclut la partie équipement avec des gants, masques et gel hydroalcoolique. Dès la fermeture, s’en doter a été le leitmotiv des enseignes. Mais il est également nécessaire de se pencher sur l’organisation des flux au niveau back-office, avec les vestiaires et la zone de restauration. Dans ces espaces aussi, la distanciation physique de 1 mètre minimum est nécessaire alors qu’ils sont souvent exigus. De nouvelles règles s’imposent pour limiter l’accès aux vestiaires, par exemple. De plus, il faut mettre à profit les espaces non utilisés, comme les salles de réunion. Enfin, avant la réouverture, il est essentiel de former les employés à ces nouvelles procédures. L’e-learning s’impose puisque les équipes sont souvent au chômage partiel pour le moment. Un rappel des gestes barrières est à effectuer, mais chaque procédure doit être revue pour la sécurité des salariés comme celle des clients.

4/ L’organisation du travail

La réouverture des commerces s’opère petit à petit, et beaucoup d’enseignes prévoient de réduire leur amplitude horaire. Par manque de personnel dans un premier temps. Les salariés peuvent faire partie des catégories des personnes à risque par exemple. Mais les experts du retail pointent également la problématique économique. La main-d’œuvre représente le premier poste de dépenses dans le fonctionnement d’un magasin. La réduction des horaires est aussi une solution pour gérer la mise en rayon de produits en l’absence des clients ou accueillir les forces de vente. Ces dernières devront aussi être dotées de protections individuelles et restreindre leurs déplacements aux rayons concernés.

5/ La gestion des marchandises

La partie back-office et réserve doit aussi s’organiser dans le respect de la distanciation sociale, avec les mêmes équipements qu’en surface de vente – gants, masques, gel. Concernant la réception des marchandises, comme pour le drive avec les clients, elle se fait en mode sans contact. Le chauffeur est invité à rester à distance et les bons de livraison ne se passent pas de la main à la main. Chacun utilise son propre stylo, et du gel hydroalcoolique est mis à disposition pour un nettoyage si nécessaire. La mise en rayon des produits doit se faire au maximum en dehors des heures d’ouverture ou en sécurisant autant que possible la zone concernée par le réassortiment.