Imprensa Nacional

PORTARIA Nº 2.771, DE 25 DE AGOSTO DE 2023

Dispõe sobre o funcionamento da Ouvidoria do Ministério da Integração e do Desenvolvimento Regional.

O MINISTRO DE ESTADO DA INTEGRAÇÃO E DO DESENVOLVIMENTO REGIONAL, no uso de suas atribuições, que lhe conferem os incisos I e II do parágrafo único do art. 87 da Constituição, e tendo em vista o disposto na Lei n. 12.527, de 18 de novembro de 2011, na Lei n. 13.460, de 26 de junho de 2017, na Lei n. 13.709, de 14 de agosto de 2018, no Decreto n. 7.724, de 16 de maio de 2012, no Decreto n. 9.094, de 17 de julho de 2017, no Decreto n. 9.492, de 5 de setembro de 2018, no Decreto n. 10.153, de 3 de dezembro de 2019, e na Portaria CGU n. 581, de 9 de março de 2021, resolve:

Art. 1º Dispor acerca do funcionamento da Ouvidoria do Ministério da Integração e do Desenvolvimento Regional.

CAPÍTULO I

DISPOSIÇÕES PRELIMINARES

Art. 2º Para os efeitos desta Portaria, consideram-se:

I - agente público: quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração;

II - comunicação: informação de origem anônima, noticiando suposto cometimento de irregularidade ou ato ilícito, cuja solução dependa da atuação das unidades de apuração competentes;

III - demandas: manifestações, comunicações, pedidos de acesso à informação e pedidos de simplificação de serviços recebidos de cidadãos e de usuários de serviços públicos;

IV - denúncia: manifestação apresentada por pessoa física ou jurídica, noticiando à Administração Pública o suposto cometimento de irregularidade ou ato ilícito, cuja solução dependa da atuação das unidades de apuração competentes;

V - denunciante: qualquer pessoa, física ou jurídica, que relate à Administração Pública o suposto cometimento de irregularidade ou ato ilícito;

VI - elogio: demonstração de reconhecimento ou de satisfação sobre o serviço público oferecido ou atendimento recebido;

VII - informação: dado, processado ou não, que pode ser utilizado para produção e transmissão de conhecimento, contidos em qualquer meio, suporte ou formato;

VIII - manifestações: reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços;

IX - pedido de acesso à informação: pedidos de acesso a informações públicas produzidas ou custodiadas pelo poder público, ressalvadas as hipóteses de sigilo legalmente estabelecidas;

X - reclamação: demonstração de insatisfação relativa à prestação de serviço público ou à conduta de agentes públicos na prestação e na fiscalização desse serviço;

XI - serviço público - atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública;

XII - solicitação de providências: pedido para adoção de providências por parte dos órgãos e das entidades da administração pública federal;

XIII - simplifique: proposta de solução para simplificação da prestação de determinado serviço público (precário, obsoleto, burocrático ou ineficiente);

XIV - sugestão: apresentação de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de serviços públicos prestados por órgãos e entidades da administração pública federal;

XV - tipos de demanda: classificações disponíveis na Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação (Fala.BR) para as demandas registradas (pedidos de acesso à informação, denúncias, reclamações, solicitações, sugestões, elogios e simplifique);

XVI - unidade administrativa: unidade que compõe a estrutura organizacional do Ministério da Integração e do Desenvolvimento Regional;

XVII - unidade de apuração: unidade administrativa ou autoridade com competência para realizar a análise dos fatos relatados em denúncia; e

XVIII - usuário: pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviços públicos.

CAPÍTULO II

DA CONDUTA DOS AGENTES DE OUVIDORIA

Art. 3º No exercício de suas atribuições, os agentes públicos da Ouvidoria do Ministério da Integração e do Desenvolvimento Regional observarão os princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia e as seguintes diretrizes, conforme estabelecido nos Arts. 4º e 5º da Lei n. 13.460, de 26 de junho de 2017.

I - urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários;

II - presunção de boa-fé do usuário;

III - atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais;

IV - adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação;

V - igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação;

VI - cumprimento de prazos e normas procedimentais;

VII - definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário;

VIII - adoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos usuários;

IX - autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;

X - manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento;

XI - eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;

XII - observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes públicos;

XIII - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações;

XIV - utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e

XV - vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.

CAPÍTULO III

DA INSTITUCIONALIDADE

Art. 4º Para o desempenho de suas funções, a Ouvidoria conta com as seguintes garantias:

I - reuniões periódicas e em decorrência de eventos concretos com o Ministro de Estado da Integração e do Desenvolvimento Regional;

II - validação do planejamento das ações da Ouvidoria pelo Comitê Estratégico de Governança do Ministério;

III - inserção formal nos fóruns de governança estratégica e de integridade do órgão;

IV - participação nas ações de governança dos serviços prestados pelo órgão;

V - infraestrutura tecnológica adequada para a realização de processos de pseudonimização e controles físicos e digitais para a mitigação de riscos ao denunciante;

VI - múltiplos meios de acesso ao serviço de atendimento, informatizados e telefônicos, pelos canais oficiais do órgão, dentro do Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico - eMAG; e

VII - meios de acesso ao estágio em que se encontram processos iniciados em função de manifestação recebida e à informação de sua conclusão e resultado.

CAPÍTULO IV

DAS COMPETÊNCIAS

Art. 5º A Ouvidoria do Ministério da Integração e do Desenvolvimento Regional é a instância pública de controle e participação social que atua como mediadora nas relações entre o Ministério da Integração e do Desenvolvimento Regional e os usuários dos serviços públicos.

Art. 6º Competem à Ouvidoria, sem prejuízo de outras que lhes sejam atribuídas por norma específica, as seguintes atividades, no âmbito do Ministério da Integração e do Desenvolvimento Regional:

I - adotar as medidas necessárias ao exercício dos direitos cidadãos e usuários dos usuários de serviços públicos, em conformidade com a Lei n. 13.460, de 26 de junho de 2017 e seus regulamentos;

II - receber as manifestações de cidadãos e usuários de serviços públicos, a que se refere o Capítulo III da Lei n. 13.460, de 2017, e os relatos de irregularidade de que trata o caput do art. 4º-A da Lei n. 13.608, de 2018, e dar-lhes tratamento;

III - exercer a atividade de Serviço de Informação ao Cidadão, de que trata o inciso I do art. 9º da Lei n. 12.527, de 2011;

IV - adotar as medidas necessárias ao cumprimento dos prazos legais e da qualidade das respostas às demandas de cidadãos e usuários de serviços públicos recebidas;

V - formular, executar e avaliar ações e projetos relacionados às atividades de ouvidoria;

VI - coletar, ativa ou passivamente, dados acerca da qualidade e da satisfação dos usuários com a prestação de serviços prestados pelo Ministério;

VII - analisar, estruturar e dar publicidade aos dados recebidos ou coletados e às informações produzidas, com vistas ao aprimoramento da prestação dos serviços, à correção de falhas e à promoção da participação e do controle social;

VIII - zelar pela adequação, atualidade e qualidade das informações constantes nas Cartas de Serviços do Ministério da Integração e do Desenvolvimento Regional;

IX - adotar ferramentas de solução pacífica de conflitos entre usuários de serviços públicos e órgãos e entidades públicas, bem como entre agentes públicos, no âmbito interno, com a finalidade de qualificar o diálogo entre as partes e tornar mais efetiva a resolução do conflito, quando cabível;

X - estruturar e conduzir as atividades dos Conselhos de Usuários dos Serviços do Ministério da Integração e do Desenvolvimento Regional;

XI - planejar, promover e atuar nas ações de participação social para aperfeiçoamento de serviços, políticas, regulamentos do Ministério, em articulação com a Assessoria de Participação Social e Diversidade;

XII - realizar a articulação, no que se refere às competências de sua unidade, com os demais órgãos e entidades encarregados de promover a defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos, tais como ouvidorias de outros entes e Poderes, Ministérios Públicos e Defensorias Públicas;

XIII - realizar a articulação com as demais unidades do órgão ou entidade a que estejam vinculadas para a adequada execução de suas competências;

XIV - propor medidas de aperfeiçoamento de serviços, para as unidades administrativas competentes, considerando as manifestações recebidas;

XV - realizar a interlocução e observar as orientações do órgão central do SisOuv, no âmbito de suas competências;

XVI - adotar as medidas específicas para a proteção da identidade de denunciantes, nos termos do Decreto n. 10.153, de 3 de dezembro de 2019;

XVII - receber as manifestações decorrentes do exercício dos direitos dos titulares de dados pessoais a que se refere a Lei n. 13.709, de 2018;

XVIII - exercer a supervisão técnica de outros canais de relacionamento com os usuários de serviços públicos, quanto ao cumprimento do disposto no art. 13 e art. 14 da Lei n. 13.460, de 2017;

XIX - produzir anualmente o relatório de gestão, em conformidade com o art. 14 da Lei n. 13.460, de 26 de junho de 2017;

XX - apoiar e implementar ações para o desenvolvimento da transparência ativa no Ministério da Integração e do Desenvolvimento Regional, em articulação com a Autoridade de Monitoramento da Lei de Acesso à Informação;

XXI - manter atualizado o formulário de verificação da transparência ativa, no Fala.BR;

XXII - planejar e coordenar o comitê técnico das ouvidorias dos órgãos e das entidades vinculadas ao Ministério e supervisionar as atividades e os resultados decorrentes da participação social nas ouvidorias.

CAPÍTULO V

DOS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO E INFORMAÇÃO AO CIDADÃO

Seção I

Do recebimento de demandas

Art. 7º Todas as demandas recebidas de cidadãos e usuários de serviços públicos, por qualquer meio, no Ministério da Integração e do Desenvolvimento Regional, deverão ser encaminhadas imediatamente para a Ouvidoria, para o adequado registro, tratamento e controle.

§ 1º O encaminhamento de demandas dos tipos denúncia e comunicação deverá observar o disposto no Decreto n. 10.153, de 3 de dezembro de 2019, que estabelece salvaguardas de proteção à identidade do denunciante de ilícito ou de irregularidade.

§ 2º Demandas recebidas de órgãos de controle, órgãos de defesa do Estado, órgãos do Poder Judiciário e órgãos essenciais à função jurisdicional do Estado seguirão o fluxo estabelecido na Portaria MIDR n. 1.592, de 3 de maio de 2023, devendo ser arquivadas no âmbito da Ouvidoria, após a devida notificação ao remetente, acompanhada de orientação sobre os meios para acompanhamento do seu tratamento.

Art. 8º São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos ou à forma de apresentação de demandas de cidadãos ou usuários de serviços públicos.

Art. 9º A Ouvidoria do Ministério da Integração e do Desenvolvimento Regional adotará as medidas necessárias para disponibilizar diversidade de canais e meios de acesso para os usuários utilizarem o Serviço de Atendimento e Informação ao Cidadão do Ministério.

§ 1º Sempre que possível, serão adotadas soluções tecnológicas para a simplificação de procedimentos e a integração dos canais de atendimento à Plataforma Fala.BR.

§ 2º Os canais e meios de acesso disponíveis para os usuários utilizarem o Serviço de Atendimento e Informação ao Cidadão serão divulgados em local de destaque nos endereços físicos e eletrônicos do Ministério.

Art. 10. A Ouvidoria contará com instalações físicas adequadas para atendimento ao público, que permitam a acessibilidade, a privacidade e o sigilo no registro das manifestações.

Art. 11. Os canais de atendimento humano, em tempo real, ficarão disponíveis nos horários de 08:00 às 12:00 e de 14:00 às 18:00 horas, dos dias úteis definidos em portaria do Poder Executivo federal.

Art. 12. A Ouvidoria procederá à inserção imediata das demandas na Plataforma Fala.BR, quando recebidas por meio diverso deste, e informará ao usuário o número de protocolo e os meios para acompanhamento do seu tratamento.

§ 1º A autorização prévia do usuário é necessária para a criação de cadastro ou para a vinculação de manifestação a cadastro já existente.

§ 2º Na ausência da autorização a que se refere o § 1º, o registro será feito mediante o uso da funcionalidade específica da Plataforma Fala.BR, para registro sem autorização de cadastro.

Seção II

Do tratamento preliminar pela Ouvidoria

Art. 13. O tratamento preliminar das demandas recebidas pela Ouvidoria, no Serviço de Atendimento e Informação ao Cidadão, compreende:

I - análise da competência do Ministério da Integração e do Desenvolvimento Regional sobre o objeto;

II - adequação das classificações de tipo, assunto ou serviço indicados pelo usuário, se for o caso;

III - verificação da existência de elementos mínimos necessários para o seu tratamento;

IV - adoção das salvaguardas de proteção da identidade dos denunciantes de ilícitos e irregularidades, nos termos do Decreto n. 10.153, de 3 de dezembro de 2019.

§ 1º Quando o assunto da demanda recebida extrapolar a competência do Ministério da Integração e do Desenvolvimento Regional, a Ouvidoria a encaminhará para o órgão ou entidade competente.

§ 2º A Ouvidoria desmembrará a demanda, efetuando registros distintos, quando identificar tipologias, assuntos ou órgãos e entidades destinatários distintos em um mesmo cadastro.

§ 3º Se as informações recebidas forem insuficientes para o prosseguimento do tratamento, sempre que possível, a Ouvidoria enviará pedido de complementação ao usuário.

§ 4º Não serão realizados pedidos de complementação de informações sucessivos, exceto se decorrentes da necessidade de elucidação de novos fatos apresentados pelo usuário.

§ 5º Os procedimentos para as salvaguardas de proteção da identidade dos denunciantes de ilícitos e de irregularidades serão objeto de normativo específico.

Art. 14. Verificado registro de demanda em duplicidade no Fala.BR, com mesmo usuário e conteúdo, será considerado válido o primeiro registro e os demais serão encerrados, com a devida notificação ao usuário.

Art. 15. Caso o usuário registre demanda com a intenção de complementar informações apresentadas em cadastro anterior, a Ouvidoria consolidará todas informações no processo que acrescenta fatos novos e arquivará o anterior, com a devida notificação ao usuário e, se for o caso, às unidades administrativas responsáveis pelo tratamento.

Parágrafo único. Caso a Ouvidoria verifique a inexistência de fatos novos em demanda recebida com a intenção de complementar registro anterior, procederá ao seu arquivamento, com a devida notificação ao usuário.

Seção III

Dos tratamento e resposta a manifestações

Art. 16. O tratamento de manifestações segue as normas estabelecidas na Lei n. 13.460, de 26 de junho de 2017, e em seus regulamentos.

Art. 17. Observada a competência do Ministério da Integração e do Desenvolvimento Regional, a Ouvidoria responderá imediatamente as manifestações recebidas que possam ser atendidas com informação disponível em transparência ativa ou com outro meio autorizado pela unidade administrativa responsável pelo assunto.

Art. 18. Quando necessário, a Ouvidoria solicitará informações à unidade administrativa responsável, para subsidiar a resposta ao usuário.

§ 1º A solicitação de que trata o caput será precedida do envio de resposta intermediária ao usuário, pela Ouvidoria, informando-o sobre o início do tratamento e o prazo de resposta à sua demanda.

§ 2º As unidades administrativas enviarão os subsídios necessários para a resposta no prazo máximo de vinte dias, contados da data da tramitação do pedido para sua unidade.

§ 3º O prazo de que trata o § 2º poderá ser prorrogado uma única vez, por igual período, mediante justificativa expressa enviada à Ouvidoria, até às dezesseis horas da data de vencimento.

§ 4º A Ouvidoria encaminhará avisos de alerta às unidades administrativas responsáveis no quinto e no penúltimo dia útil anteriores à data de vencimento do prazo de resposta.

§ 5º No último dia de prazo, será feita cobrança de atraso para o titular da unidade responsável e respectivo Chefe de Gabinete.

§ 6. Os prazos terminados em fim de semana ou feriado oficial do Poder Executivo federal serão automaticamente prorrogados para o primeiro dia útil subsequente.

§ 7º A unidade administrativa que receber demanda sobre matéria alheia à sua competência deverá restituí-la de imediato à Ouvidoria, para o devido encaminhamento.

Art. 19. O envio de manifestações para áreas responsáveis e, no caso de denúncias, para as áreas de apuração será realizado exclusivamente por intermédio do módulo de triagem e tratamento da Plataforma Fala.BR.

§ 1º A tramitação de denúncias para as unidades de apuração será precedida da adoção dos procedimentos de proteção à identidade dos denunciantes de ilícitos e de irregularidades, estabelecidos no Decreto n. 10.153, de 3 de dezembro de 2019.

§ 2º As unidades administrativas do Ministério da Integração e do Desenvolvimento Regional manterão atualizados junto à Ouvidoria os dados dos agentes públicos por ela indicados para administrarem o tratamento das manifestações de sua competência pela Plataforma Fala.BR.

Art. 20. A resposta conclusiva a manifestações deverá observar o seguinte conteúdo mínimo:

I - denúncia: informação sobre o seu encaminhamento às unidades de apuração competentes ou sobre o seu arquivamento;

II - elogio: informação sobre o seu encaminhamento ao agente público que prestou o atendimento ou ao responsável pela prestação do serviço público e à sua chefia imediata;

III - reclamação: informação objetiva acerca da análise do fato apontado;

IV - solicitação: informação sobre a possibilidade, a forma e o meio de atendimento à solicitação;

V - sugestão: manifestação do gestor sobre a possibilidade de sua adoção, informando a estimativa de tempo necessário à sua implementação, quando couber; e

VI - solicitação de simplificação: análise sobre o tema que indicará, em caso de inviabilidade de simplificação, o motivo da manutenção do procedimento, considerando as diretrizes previstas no art. 1º do Decreto n. 9.094, de 2017.

Parágrafo único. A Ouvidoria poderá solicitar revisão da resposta apresentada pela unidade administrativa, caso verifique a necessidade de adequação a princípios ou diretrizes desta Portaria.

Art. 21. No ato do envio de resposta conclusiva para o usuário, a Ouvidoria registará informação sobre a resolutividade da manifestação, observando-se que:

I - a manifestação será considerada "não resolvida" enquanto persistirem providências a serem adotadas pela unidade responsável; e

II - a manifestação será considerada "resolvida" quando não mais persistirem providências a serem adotadas pela unidade responsável.

Art. 22. A solicitação de certificação de identidade do usuário somente será exigida quando a resposta à manifestação implicar a entrega de informações pessoais ao próprio manifestante ou a terceiros por ele autorizados.

Parágrafo único. A certificação da identidade ocorrerá:

I - virtualmente, caso o usuário possua login autenticado por meio do Portal gov.br ou outro meio de certificação digital; ou

II - presencialmente, por meio de conferência de documento físico apresentado pelo manifestante junto à Ouvidoria.

Art. 23. A Ouvidoria classificará a manifestação no Fala.BR, como ouvidoria interna, quando realizada por agente público a serviço do Ministério da Integração e do Desenvolvimento Regional, sob vínculo de qualquer natureza, e quando tiver como assunto:

I - conduta de agentes públicos do Ministério, com ou sem subordinação hierárquica direta;

II - prestação de serviços destinados aos agentes públicos a serviço do Ministério; e

III - ato administrativo relacionado às atividades meio do Ministério.

Art. 24. O fluxo de tratamento de denúncias e de comunicações anônimas no âmbito do Ministério da Integração e do Desenvolvimento Regional será detalhado em normativo específico.

Seção IV

Do atendimento a pedidos de acesso à informação

Art. 25. A prestação do serviço de informação ao cidadão do Ministério da Integração e do Desenvolvimento Regional, a cargo a Ouvidoria, segue o disposto na Lei n. 12.527, de 18 de novembro de 2011, e em seus regulamentos.

Art. 26. A Ouvidoria fornecerá imediatamente as informações solicitadas pelo usuário, sempre que:

I - as informações estiverem disponíveis ao público em formato impresso, eletrônico ou em outro meio de acesso universal; e

II - as informações puderem ser acessadas diretamente pela Ouvidoria e cuja disponibilização tenha sido previamente autorizada pela unidade administrativa responsável.

Art. 27. Os pedidos que não puderem ser atendidos de imediato serão encaminhados para a unidade administrativa responsável pelo fornecimento da informação, pelo sistema de processo eletrônico SEI.

§ 1º As unidades administrativas responderão os pedidos de acesso à informação recebidos no prazo máximo de quinze dias, contados da data da tramitação do processo para sua unidade.

§ 2º O prazo de que trata o § 1º poderá ser prorrogado uma única vez, por dez dias, mediante justificativa expressa, enviada para a Ouvidoria até às dezesseis horas da data de vencimento.

§ 3º A Ouvidoria encaminhará aviso de alerta de prazo às unidades administrativas responsáveis, no quinto e no penúltimo dia útil anteriores à data limite.

§ 4º No último dia de prazo, será feita cobrança de atraso para o titular da unidade responsável e respectivo Chefe de Gabinete.

§ 5º Os prazos terminados em fim de semana ou em feriado oficial do Poder Executivo federal serão automaticamente prorrogados para o primeiro dia útil subsequente.

§ 6º A unidade administrativa que receber pedido de informação sobre matéria alheia à sua competência deverá restituí-lo de imediato à Ouvidoria, para o devido encaminhamento.

§ 7º Quando o atendimento ao pedido envolver duas ou mais unidades administrativas do Ministério, a Ouvidoria consolidará as informações recebidas e apresentará a resposta ao interessado.

Art. 28. Não serão atendidos pedidos de acesso à informação:

I - genéricos;

II - desproporcionais ou desarrazoados; ou

III - que exijam trabalhos adicionais de análise, interpretação ou consolidação de dados e informações, ou serviço de produção ou tratamento de dados que não seja de competência do Ministério da Integração e do Desenvolvimento Regional.

Parágrafo único. Na hipótese do inciso III do caput, sempre que possível, será indicado o local onde se encontram as informações, a partir das quais o interessado poderá realizar a interpretação, consolidação ou tratamento de dados.

Art. 29. Serão resguardadas, nos termos da Lei n. 13.709, de 14 de agosto de 2018, e da Lei n. 12.527, 18 de novembro de 2011:

I - as informações pessoais;

II - as informações classificadas;

III - as informações referentes a projetos de pesquisa e desenvolvimento científicos ou tecnológicos cujo sigilo seja imprescindível à segurança da sociedade e do Estado; e

IV - as hipóteses de sigilo previstas na legislação, como fiscal, bancário, de operações e serviços no mercado de capitais, comercial, profissional, industrial e segredo de justiça.

Art. 30. A entrega de informações pessoais ao titular ou a terceiro por ele autorizado será precedida da certificação de sua identidade.

Parágrafo único. A certificação da identidade ocorrerá:

I - virtualmente, caso o usuário possua login autenticado por meio do Portal gov.br ou outro meio de certificação digital; ou

II - presencialmente, por meio de conferência de documento físico apresentado pelo manifestante junto à Ouvidoria.

Art. 31. Quando não for autorizado acesso integral à informação, por ser ela parcialmente sigilosa, será assegurado o acesso à parte não sigilosa por meio de certidão, extrato ou cópia com ocultação da parte sob sigilo.

Art. 32. O direito de acesso aos documentos ou às informações neles contidas utilizados como fundamento da tomada de decisão e do ato administrativo será assegurado com a edição do ato decisório respectivo.

Art. 33. Negado o pedido de acesso à informação, a unidade administrativa responsável enviará, no prazo de resposta, comunicação com:

I - razões da negativa de acesso e seu fundamento legal;

II - possibilidade e prazo de recurso, com indicação da autoridade que o apreciará; e

III - possibilidade de apresentação de pedido de desclassificação da informação, quando for o caso, com indicação da autoridade classificadora que o apreciará.

§ 1º As razões de negativa de acesso a informação classificada indicarão o fundamento legal da classificação, a autoridade que a classificou, o código de indexação do documento classificado e os meios para apresentação de recurso e de pedido de desclassificação.

§ 2º A Ouvidoria poderá solicitar revisão da resposta apresentada pela unidade administrativa, caso verifique a necessidade de adequação a princípios ou diretrizes desta Portaria.

Art. 34. O usuário poderá apresentar recurso em primeira instância contra a resposta recebida ao seu pedido de acesso à informação, no prazo de dez dias, contados da sua ciência, à autoridade hierarquicamente superior à que adotou a decisão, que deverá apreciá-lo no prazo de cinco dias corridos, contados do seu registro.

Parágrafo único. Recebido recurso em primeira instância, a Ouvidoria o remeterá imediatamente à autoridade responsável.

Art. 35. Desprovido o recurso em primeira instância, poderá o requerente apresentar recurso em segunda instância, dirigido ao Ministro de Estado da Integração e do Desenvolvimento Regional, que se manifestará em cinco dias, a partir do seu registro.

Parágrafo único. Recebido recurso em segunda instância, a Ouvidoria o remeterá imediatamente ao Gabinete do Ministro e cientificará a autoridade que proferiu a resposta ao recurso em primeira instância, para apoiar o Ministro em sua decisão.

Art. 36. No caso de omissão de resposta a pedido de acesso à informação, o requerente poderá apresentar reclamação, no prazo de dez dias, à Autoridade de Monitoramento da Lei de Acesso à Informação do Ministério, que se manifestará no prazo de cinco dias, contados do recebimento da reclamação.

Art. 37. Desprovido o recurso em segunda instância ou infrutífera a reclamação, poderá o requerente apresentar recurso em terceira instância à Controladoria-Geral da União - CGU, que se manifestará no prazo de cinco dias, contados do recebimento do recurso.

Art. 38. Desprovido o recurso pela Controladoria-Geral da União, o requerente poderá apresentar, recurso à Comissão Mista de Reavaliação de Informações.

Art. 39. A Ouvidoria informará imediatamente às autoridades responsáveis pela decisão sobre os recursos em primeira e segunda instância, sobre determinações e decisões proferidas pela Controladoria-Geral da União e pela Comissão Mista de Reavaliação de Informações.

Art. 40. Ao final do tratamento do pedido de acesso à informação, no campo "Restrição de Conteúdo" do Fala.BR, a Ouvidoria irá indicar se existem informações restritas (pessoal, sigilosa ou classificada) no conteúdo do pedido, da resposta ou dos anexos, caso existam, para determinar a disponibilização do processo em transparência ativa para consulta no "Busca de Pedidos e Respostas", disponível em: http://www.consultaesic.cgu.gov.br/busca/SitePages/principal.aspx.

CAPÍTULO VI

DA CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO

Art. 41. A Ouvidoria promoverá a elaboração, a atualização e a divulgação da Carta de Serviços ao Usuário do Ministério da Integração e do Desenvolvimento Regional junto às unidades administrativas prestadoras de serviços do órgão, no portal único de serviços do governo federal.

Art. 42. A Carta de Serviços ao Usuário conterá informações claras e precisas sobre cada um dos serviços prestados pelo órgão, especialmente ao estabelecido no Capítulo II do Decreto n. 9.094, de 17 de julho de 2017.

Art. 43. Em parceria com as unidades prestadoras de serviços públicos do órgão, a Ouvidoria criará conselhos de usuários, de natureza consultiva, para:

I - o acompanhamento e a participação na avaliação da qualidade e da efetividade da prestação dos serviços públicos;

II - a proposição de melhorias na prestação dos serviços públicos e contribuição com a definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário; e

III - acompanhamento e auxílio na avaliação da atuação da Ouvidoria.

Art. 44. Os serviços prestados pelo órgão serão avaliados pelos usuários mediante ferramenta de pesquisa de satisfação do portal de serviços e pelo portal Conselho de Usuários da Controladoria-Geral da União.

Art. 45. A Ouvidoria manterá informações estruturadas e atualizadas da avaliação da satisfação dos usuários dos serviços do órgão, em sua página, no sítio eletrônico do Ministério.

CAPÍTULO VII

DAS FERRAMENTAS DE SOLUÇÃO PACÍFICA DE CONFLITOS

Art. 46. A Ouvidoria promoverá a disseminação de boas práticas e métodos de resolução pacífica de conflitos entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, dentre eles a mediação e a conciliação.

Art. 47. O processo de resolução pacífica de conflitos terá como objetivos:

I - assegurar às partes igualdade de tratamento;

II - assegurar às partes o acesso às informações necessárias à tomada de decisão livre e informada;

III - zelar pela rápida solução do conflito;

IV - aproximar as partes para que elas negociem diretamente a solução desejada de sua divergência;

V - manter registros de todo o processo de resolução pacífica do conflito, colhendo os compromissos das partes, quando cabível; e

VI - adotar as medidas necessárias à formalização do acordo entre as partes.

CAPÍTULO VIII

DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 48. Os critérios e procedimentos para a nomeação, designação, exoneração, dispensa, permanência e recondução do titular da Ouvidoria deverão seguir o disposto na Portaria CGU n. 1.181, de 10 de junho de 2020.

Art. 49. A Ouvidoria formalizará anualmente um Plano de Capacitação para a sua equipe, em articulação com a Coordenação-Geral de Gestão de Pessoas, contendo no mínimo:

I - o mapeamento das competências existentes;

II - as lacunas que necessitem ser preenchidas por meio de capacitação; e

III - o registro das capacitações realizadas e sua qualidade.

Art. 50. Fica revogada a Portaria MDR n. 2.137, de 4 de julho de 2022.

Art. 51. Esta Portaria entra em vigor no dia 1º de setembro de 2023.

ANTONIO WALDEZ GÓES DA SILVA