Controle de Qualidade Total
Wellington Camargo
PARANÁ
Educação a Distância
Curitiba-PR
2011
Presidência da República Federativa do Brasil
Ministério da Educação
Secretaria de Educação a Distância
© INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA – PARANÁ –
EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
Este Caderno foi elaborado pelo Instituto Federal do Paraná para o Sistema Escola
Técnica Aberta do Brasil – e-Tec Brasil.
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Apresentação e-Tec Brasil
Prezado estudante,
Bem-vindo ao e-Tec Brasil!
Você faz parte de uma rede nacional pública de ensino, a Escola Técnica
Aberta do Brasil, instituída pelo Decreto nº 6.301, de 12 de dezembro 2007,
com o objetivo de democratizar o acesso ao ensino técnico público, na modalidade a distância. O programa é resultado de uma parceria entre o Ministério da Educação, por meio das Secretarias de Educação a Distância (SEED)
e de Educação Profissional e Tecnológica (SETEC), as universidades e escolas
técnicas estaduais e federais.
A educação a distância no nosso país, de dimensões continentais e grande
diversidade regional e cultural, longe de distanciar, aproxima as pessoas ao
garantir acesso à educação de qualidade, e promover o fortalecimento da
formação de jovens moradores de regiões distantes, geograficamente ou
economicamente, dos grandes centros.
O e-Tec Brasil leva os cursos técnicos a locais distantes das instituições de ensino e para a periferia das grandes cidades, incentivando os jovens a concluir
o ensino médio. Os cursos são ofertados pelas instituições públicas de ensino
e o atendimento ao estudante é realizado em escolas-polo integrantes das
redes públicas municipais e estaduais.
O Ministério da Educação, as instituições públicas de ensino técnico, seus
servidores técnicos e professores acreditam que uma educação profissional
qualificada – integradora do ensino médio e educação técnica, – é capaz de
promover o cidadão com capacidades para produzir, mas também com autonomia diante das diferentes dimensões da realidade: cultural, social, familiar,
esportiva, política e ética.
Nós acreditamos em você!
Desejamos sucesso na sua formação profissional!
Ministério da Educação
Janeiro de 2010
Nosso contato
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e-Tec Brasil
Indicação de ícones
Os ícones são elementos gráficos utilizados para ampliar as formas de
linguagem e facilitar a organização e a leitura hipertextual.
Atenção: indica pontos de maior relevância no texto.
Saiba mais: oferece novas informações que enriquecem o
assunto ou “curiosidades” e notícias recentes relacionadas ao
tema estudado.
Glossário: indica a definição de um termo, palavra ou expressão
utilizada no texto.
Mídias integradas: sempre que se desejar que os estudantes
desenvolvam atividades empregando diferentes mídias: vídeos,
filmes, jornais, ambiente AVEA e outras.
Atividades de aprendizagem: apresenta atividades em
diferentes níveis de aprendizagem para que o estudante possa
realizá-las e conferir o seu domínio do tema estudado.
7
e-Tec Brasil
Sumário
Palavra do professor-autor.......................................................................................... 13
Aula 1 - História da qualidade .................................................................................... 15
1.1 A evolução da qualidade ................................................................................ 15
Aula 2 - Conceitos da qualidade ................................................................................. 19
2.1 Vamos conhecer? .......................................................................................... 19
2.2 Enfim, o que é QUALIDADE TOTAL? ............................................................... 21
Aula 3 - O “por que” da qualidade total .................................................................... 23
3.1 Por que a Qualidade total? ............................................................................. 23
Aula 4 - Preceitos da qualidade .................................................................................. 25
4.1 – Os primeiros quatro preceitos da qualidade .................................................. 25
Aula 5 - Preceitos da qualidade - continuação ......................................................... 29
Aula 6 - Estratégias aplicadas à qualidade total........................................................ 33
6.1 - Estratégias ................................................................................................... 33
Aula 7 - Controle da “qualidade total”....................................................................... 37
7.1 - Surgimento .................................................................................................. 37
Aula 8 - Gestão da qualidade total ............................................................................. 41
8.1 Planejamento.................................................................................................. 42
8.2 Principais vantagens do Planejamento Estratégico: .......................................... 44
Aula 9 - Gestão da qualidade total - continuação ..................................................... 47
9.1 Organização ................................................................................................... 47
9.2 Controle ........................................................................................................ 47
9.3 Liderança ........................................................................................................ 48
9.4 Sistema Toyota de produção - STP .................................................................. 48
Aula 10 - Just-in-time (JIT)........................................................................................... 51
10.1 O que é Just-in-time? ................................................................................... 51
Aula 11 - O porquê da “qualidade” ............................................................................ 55
11.1 - Planejamento da qualidade......................................................................... 56
Aula 12 - Missão e visão .............................................................................................. 59
12.1 Missão em uma organização......................................................................... 59
12.2 Visão em uma organização .......................................................................... 60
12.3 Ícones do planejamento da qualidade .......................................................... 60
Aula 13 - Ícones do planejamento da qualidade ....................................................... 63
13.1 Desenvolver os processos .............................................................................. 63
13.2 Desenvolver controles ................................................................................... 63
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e-Tec Brasil
13.3 Nível Estratégico (liderança) .......................................................................... 64
13.4 Processos no planejamento da qualidade total .............................................. 65
Aula 14 - Elementos do processo ................................................................................ 67
14.1 – Processo .................................................................................................... 67
Aula 15 - Normas de qualidade................................................................................... 71
15.1 Normas ISO .................................................................................................. 72
15.2 Principal norma - qualidade .......................................................................... 72
Aula 16 - Qualidade ambiental e processo de certificação ....................................... 75
16.1 Processo de certificação ................................................................................ 77
Aula 17 - Ferramentas de gestão da qualidade ......................................................... 79
17.1 Programa 5 S – Uma poderosa ferramenta da qualidade ............................... 80
Aula 18 - Programa 5S ................................................................................................. 83
Aula 19 - Programa 5S - Seiri - Seiton - Seiso............................................................. 87
19.1 - Seiri ............................................................................................................ 87
19.2 Seiton ........................................................................................................... 88
19.3 - Seiso .......................................................................................................... 89
Aula 20 - Programa 5S - Seiketsu e Shitsuke ............................................................. 91
20.1 - Seiketsu...................................................................................................... 91
20.2 - Shitsuke ..................................................................................................... 92
20.1 Autodisciplina a seu favor ............................................................................. 93
Aula 21 - Programa 5S - implantação e controle ....................................................... 95
21.1 Aspectos Iniciais............................................................................................ 95
21.2 - Controle / Auditoria.................................................................................... 97
Aula 22 - O método “Deming” .................................................................................... 99
Aula 23 - Shewhart / Deming - O ciclo PDCA ............................................................. 103
23.1 O ciclo PDCA ................................................................................................ 104
Aula 24 - O ciclo PDCA - “executar, verificar e agir” ................................................ 107
24.1 Executar (DO) ............................................................................................... 107
24.2 Verificar (CHECK) .......................................................................................... 107
24.3 Agir (ACT) .................................................................................................... 108
24.4 Considerações sobre o PDCA ........................................................................ 108
Aula 25 - Os clientes - dimensões das exigências ...................................................... 111
25.1 - As principais exigências .............................................................................. 111
25.2 - Cliente interno ........................................................................................... 112
Aula 26 - Conceito da pirâmide de Maslow ............................................................... 115
26.1 – Pirâmide das necessidades humanas .......................................................... 115
26.2 - Os colaboradores nas organizações ............................................................ 116
26.3 O Ciclo da Qualidade Interna ........................................................................ 117
e-Tec Brasil
Aula 27 - O cliente........................................................................................................ 119
27.1 – Cliente externo .......................................................................................... 119
Aula 28 - Fornecedores ................................................................................................ 123
28.1 Função COMPRA .......................................................................................... 125
Aula 29 - Clientes internos .......................................................................................... 127
29.1 Endomarketing ............................................................................................. 128
Aula 30 - Qualidade pessoal........................................................................................ 131
30.1 Padrões de desempenho da qualidade pessoal .............................................. 131
30.2 - Desenvolvimento pessoal ............................................................................ 132
Referências ................................................................................................................... 135
Atividades autoinstrutivas .......................................................................................... 139
Currículo do professor autor ....................................................................................... 149
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e-Tec Brasil
Palavra do professor-autor
Olá Pessoal!
Sejam bem - vindos ao curso Técnico em Segurança do Trabalho. Convido
vocês a fazerem uma viagem pelo mundo da “Qualidade”. Tudo o que
fazemos na vida tem um motivo. Porém para que possamos atingir nossos
objetivos e colher bons frutos, devemos sempre regar as sementinhas da:
dedicação, perseverança e responsabilidade.
É fundamental a você futuro Técnico em Segurança do Trabalho dominar os
conceitos e conhecer as ferramentas administrativas da Qualidade que aqui
serão apresentadas.
Nessa disciplina você verá a evolução da qualidade ao longo dos anos, através
de informações e técnicas que proporcionarão a capacidade de desenvolver
sua atividade profissional com maestria.
Atenção! O acesso à informação atualmente é muito fácil, e com isso
aumenta o nível de exigência das pessoas seja em qualquer área em que
você atuará. No campo organizacional é notória a concorrência cada vez
mais acentuada e por isso sobrevive no mercado à empresa que mostrar
competitividade e competência no seu negócio.
Nesta nossa viagem iremos percorrer caminhos e parar por estações como:
Princípios da Qualidade, Gestão e Planejamento e algumas Ferramentas da
Qualidade, e passo a passo você irá se familiarizar com o tema e aprender
técnicas para aplicar em suas atividades.
Vamos falar também um pouquinho dos “clientes”, que são a razão da
existência das empresas. Não somente os consumidores, mas você também
conhecerá o cliente interno, elemento importantíssimo na colaboração do
sucesso de qualquer organização. O que eles esperam e como atender
suas necessidades. E ao final iremos conhecer um pouquinho algumas
ferramentas, informações e técnicas para a qualidade pessoal.
Desejo a todos um ótimo curso.
Prof. Wellington Camargo
13
e-Tec Brasil
Aula 1 - História da qualidade
Acomode-se confortavelmente, e se concentre para que você possa
assimilar o nosso conteúdo. Vamos iniciar nossa viagem!
Nesta aula faremos a abertura do tema “Qualidade Total”, em
que você terá informações de como se desenvolveu a qualidade
ao longo dos anos, além de conhecer quem é considerado o “Pai
da Qualidade Total”, e ao concluirmos o conteúdo da aula, você
saberá coisas interessantes a respeito.
Figura 1.1 – Qualidade
Fonte: http://espaco-qualidade.blogspot.com
1.1 A evolução da qualidade
Vamos começar conhecendo as origens, para entender um pouquinho de
como a “qualidade” foi sendo exigida cada vez mais pelas pessoas ao longo
do tempo.
No século XIX a utilização e aplicação real da qualidade total pelos gestores
era apenas uma ferramenta de simples controle nos processos e aplicados
geralmente em indústrias. Na prática era um simples monitoramento efetuado
por gerentes e supervisores das fábricas sobre o processo de produção.
Naqueles tempos, os produtos não tinham tantos cuidados técnicos e o
foco do monitoramento e controle recaía de forma significativa sobre os
funcionários.
Aula 1 - História da qualidade
15
e-Tec Brasil
Com isto a questão “qualidade”, era tratada de forma simples e a aplicação
de conceitos era muito falha. Era comum o produto ser lançado e oferecido
aos clientes com um kit de manutenção.
Perceberam? Aí estavam surgindo às primeiras exigências dos clientes, e
com este kit os próprios clientes consertavam os defeitos que os produtos
apresentavam, mesmo que fossem defeitos de fabricação.
Após isso, surgiu a opção para os consumidores e clientes em terem o auxílio
de empresas técnicas para o conserto do produto, ou seja, representavam as
empresas de assistência técnica que conhecemos atualmente.
Na década de 20, o Dr. W Edwards Deming, em visita a algumas empresas
verificou que estas realizavam inspeção nos produtos somente ao final do
processo, para identificar erros. Na sua visão, aquele procedimento estava
incorreto, pois era apenas uma ação corretiva e não preventiva gerando
custos maiores. Logo a seguir, Dr. Deming conheceu Walter A. Shewhart,
engenheiro do departamento de controle de qualidade da empresa
americana Western Eletric que foi o precursor na identificação da causa de
variações nos processos de produção e desenvolveu métodos estatísticos que
permitiam o controle das variações do produto. (SASHKIN e KISER, 1994).
Para saber mais sobre Deming,
consulte o site:
http://producao.tripod.com/
edicao1/deming.html
Nos anos de 30 a 40, Deming se dedicou ao aperfeiçoamento e aplicação
prática de suas concepções. E com isto desenvolveu uma das bases mais
solidificadas e utilizadas até os dias de hoje, no que se diz respeito a
“QUALIDADE”. O ciclo PDCA, ou ciclo Deming.
Figura 1.2 – O ciclo PDCA
Fonte: http://ingridsavitry.blogspot.com
e-Tec Brasil
Controle de qualidade total
Após a II Guerra mundial, o Japão na necessidade de se reconstruir iniciou
um processo de revitalização industrial. Seus produtos tinham reputação de
“péssima qualidade” e para a indústria japonesa ser competitiva no mercado
internacional precisava oferecer produtos competitivos e com qualidade.
Em visita ao Japão, o Dr. Deming ao final da década de 40 divulgou suas
ideias a engenheiros e técnicos, mas também conseguiu disseminá-las aos
empresários japoneses.
Na década de 50, Joseph M. Juran,
considerado “Pai da Qualidade”,
focava a administração da qualidade,
adequação ao uso e produção na
“quantidade certa” e abordou a
motivação e a participação dos
trabalhadores em atividades que
envolvessem qualidade (Slack et al,
1999). Estabeleceu que a qualidade
é feita de planejamento, controle e
melhoria.
Para saber mais sobre Juran, consulte o site:
http://qualiblog.wordpress.
com/2009/05/05/josephmoses-juran-%E2%80%93o-pai-da-qualidade/
Figura 1.2 – Juran
Fonte: http://gestaodaqualidade-gianfabio.blogspot.com/
Armand Vallin Feigenbaum, em 51
lança o livro “Total Quality Control”,
considera que um sistema de
qualidade total exige implementação
completa dos procedimentos de
toda empresa, vai além da atuação
do setor de Gestão da Qualidade. É
um trabalho de todos os processos
na organização, e que não é possível
fabricar produtos de alta qualidade
se a área de produção trabalha
isolada. (JOAQUIM, 2009, p.2).
Para saber mais sobre Feigenbaum, consulte o site:
http://pt.scribd.com/
doc/35531300/Armand-Vallin-Feigenbaum-26-04-09
Figura 1.3 – Feigenbaum
Fonte: http://qualidadeprodutividade-fernando.blogspot.
com
Aula 1 - História da qualidade
17
e-Tec Brasil
Philip Crosby, na década de 60
desenvolveu o programa “Zero
Defeito”, e afirmou que os processos
devem proporcionar soluções às
necessidades não só dos clientes,
mas também dos fornecedores,
funcionários e acionistas.
Para saber mais sobre Crosby,
consulte o site:
http://www.philipcrosby.
com.br/pca/artigos/
biografia.htm
Figura 1.4 – Crosby
Fonte: http://www.philipcrosby.com.br/
Pessoal! Estes foram os cientistas mais importantes da “Qualidade Total”, e
o que observamos hoje em relação ao tema, são procedimentos que utilizam
a base estabelecida por eles.
Resumo
Nesta aula vimos o início do desenvolvimento e aplicação da “Qualidade
Total”. Que os processos da qualidade de forma estatística e controlada
começaram no início do século XX.
Conhecemos os melhores e mais marcantes “gurus” da qualidade, que
contribuíram para sua evolução até os dias atuais.
Anotações
e-Tec Brasil
Controle de qualidade total
Aula 2 - Conceitos da qualidade
Afinal, o que é “Qualidade”? Vamos saber agora?
Você terá no conteúdo desta aula o acesso aos conceitos mais
importantes da “qualidade”, e as frases dos mais importantes
cientistas da área. Esta reflexão irá proporcionar a você uma visão
mais ampla dos conceitos de qualidade.
2.1 Vamos conhecer?
A evolução constante e o fácil acesso à informação aumentam cada vez
mais a exigência dos níveis de qualidade em relação aos produtos e serviços.
Satisfazer os clientes sejam eles internos ou externos, é tarefa árdua para
as organizações. Esta posição está obrigando as empresas à revisão de seus
processos produtivos para garantir sua subsistência e atender cada vez
melhor seus clientes.
De que forma as organizações devem atender esta demanda exigente?
Simples não é: oferecer cada vez mais produtos e serviços alinhados à
satisfação total das pessoas.
A figura da globalização, a evolução e troca de tecnologias, o acesso imediato
a informações precisas e a forte concorrência provocaram mudanças drásticas
no perfil da filosofia estratégica das empresas. Para se manterem ativas e
competitivas se veem obrigadas a atender as necessidades dos consumidores
com custos menores e garantir a qualidade de seus produtos e serviços.
A qualidade jamais deve ser vista e entendida apenas sob o aspecto de
“controle”, mas no contexto amplo de gestão, a determinante influência da
cultura e hábitos de consumo direcionará a processos produtivos eficientes
e a uma organização competitiva.
Na figura a seguir, podemos ver que em relação à qualidade podemos ter
duas vertentes significativas:
Aula 2 - Conceitos de qualidade
19
e-Tec Brasil
Figura 2.1 - Qualidade
Fonte: MOURA, 2003, adaptada.
Na “Gestão”, a qualidade representa oferecer aos clientes produtos e
serviços revestidos de aspectos e atributos que atendam e muitas vezes até
surpreendam os clientes no atendimento de suas necessidades e desejos.
E para que isso ocorra, a organização deve ter seu jeito (modo) de atuar,
e assim, adotam e implantam sistemas de Gestão de Qualidade, os quais
envolvem todos os processos internos em toda organização, visando
satisfazer a todos os seus públicos: clientes, fornecedores, funcionários,
acionistas e a comunidade.
A condição do atributo se refere às peculiaridades dos produtos e serviços
disponíveis, e estas podem ser consideradas tanto para os consumidores,
como também para os clientes internos.
Veja você, que os cuidados relacionados à qualidade não devem somente
influenciar a percepção dos clientes, mas também devemos considerar
a condição da qualidade interna nas organizações, em que o ambiente e
as relações interpessoais proporcionam desenvolvimento e satisfação aos
clientes internos e a todos que participam da “cadeia produtiva”.
Ao considerarmos a qualidade individualizada focada em um produto ou
serviço, precisamos atentar as seguintes condições:
•
Atender os desejos e necessidades dos clientes
Que envolve:
e-Tec Brasil
•
Produto / serviço disponibilizado ao mercado;
•
Os serviços agregados a estes, como por exemplo: acessórios, assistência
técnica, entregas, garantias, etc.
•
Informações claras e adequadas ao produto/serviço, como por exemplo:
sua aplicação, resistência, grau de tolerância, etc.
Controle de qualidade total
2.2 Enfim, o que é QUALIDADE TOTAL?
A Qualidade Total tem como característica conferir nova ênfase às atividades
usuais de uma empresa. É um processo para o aperfeiçoamento contínuo da
organização e que indica a necessidade de realizar constantes avaliações do
que está sendo feito.
Tais avaliações devem estar centradas tanto no processo de produção
quanto no próprio produto. No primeiro caso, trata-se de acompanhar o
modelo de implantação da Qualidade e verificar como ocorrem as alterações
propostas pelo programa; no segundo, pode-se determinar os resultados
finais obtidos. Este esforço de estudo e análise está centrado em tudo aquilo
que foi efetivamente implantado.
Vamos ver como os principais autores especialistas em qualidade a
conceituam?
“É adequação ao uso através da percepção das necessidades dos clientes” Juran
“É perseguição às necessidades dos clientes e homogeneidade dos resultados do processo” Deming
“É a conformidade do produto às suas especificações” Crosby
“É o conjunto de características incorporadas ao produto através do
projeto e manufatura que determinam o grau de satisfação do cliente”
Feigenbaum
“É a rápida percepção e satisfação das necessidades do mercado, adequação ao uso dos produtos e homogeneidade dos resultados do processo”. Ishikawa
Resumo
Você viu nesta aula, que atualmente nenhuma empresa pode desprezar
em sua atuação no mercado a questão “qualidade”, por questões de
competência, desenvolvimento e a própria subsistência.
Que a “qualidade” não deve ser aplicada somente ao ambiente externo
da organização, pois é de dentro que se inicia a condição de se oferecer
produtos e serviços qualificados aos clientes.
E por fim aprendeu através dos mais renomados cientistas da administração
da qualidade os seus principais conceitos ao tema.
Aula 2 - Conceitos de qualidade
21
e-Tec Brasil
e-Tec Brasil
22
Aula 3 - O “por que” da qualidade total
Caros alunos, o conhecimento sempre nos acrescenta conteúdos
importantes e melhoria na nossa experiência de vida. Mas assimilar
conhecimentos interessantes nos remete a uma reflexão: Por que
preciso disso?
Nesta aula veremos a relevância e a necessidade de conhecermos
os impactos e vantagens proporcionadas pela “qualidade”.
3.1 Por que a Qualidade total?
1. CLIENTE EXIGENTE – Cada vez mais os clientes exigem das empresas qualidade e competência para sua satisfação plena;
2. CONCORRÊNCIA – Diante de um mundo cada vez mais evoluído, a concorrência se acentua, exigindo competitividade e competência;
3. RÁPIDAS MUDANÇAS – As novidades surgem a todo tempo, e obrigam
tanto as pessoas como as instituições a terem ações ágeis e rápidas, tomar decisões inteligentes e serem flexíveis para adaptações às exigências
de consumo e na forma de viver;
4. DESENVOLVIMENTO DE RH – As pessoas precisam estar e se sentir valorizadas e treinadas, para se obter criatividade, produtividade e desempenho qualificados;
5. COMPROMETIMENTO SOCIAL e AMBIENTAL – Cuidados com a imagem e
a participação das organizações em seu meio de influência. Observar e
fomentar as condições de sustentabilidade.
A percepção dessa necessidade subsistencial levou às organizações a
adotarem um novo enfoque, conhecido como Controle Total da Qualidade.
Aula 3 - O “por que” da qualidade total
23
e-Tec Brasil
Curiosidade
Outras siglas também muito usadas pelos sistemas de qualidade
nas organizações:
•
GQT – Gestão pela Qualidade Total
•
TQM – Total Quality Management (Gerenciamento da Qualidade
Total)
•
CWQC – Company Wide Quality Control (Controle da qualidade
por toda empresa)
A adoção e a busca constante deste controle ocorreram mais nitidamente a
partir dos anos 60, e sua sistemática promoveu mudanças operacionais e de
gestão, como por exemplo:
•
A revisão e correção de projetos com maior regularidade;
•
Análise dos resultados no decorrer dos processos;
•
Flexibilidade para mudanças com a finalidade de corrigir falhas nos
processos.
Naturalmente este controle visa a excelência nos produtos e serviços
oferecidos ao mercado, tornando-os competitivos.
Para refletir
Mas o que pode e o que não pode fazer a Qualidade Total – em uma
organização com o objetivo de melhorar sua competitividade?
Quais serão os benefícios que podemos esperar?
Quais as vantagens obtidas ao aplicar suas práticas e princípios?
Resumo
Em qualquer situação de nossa vida, devemos buscar o motivo da utilização
de algo. Nesta aula você estudou o “por que” (a razão) da utilização da
qualidade, o seu significado e a abrangência desta utilização.
Mas para sua aplicação devemos sempre considerar que deve haver uma
estrutura, especialmente na forma de gestão, para que tenhamos um padrão
a ser seguido, como forma orientadora dos processos de qualidade.
e-Tec Brasil
Controle de qualidade total
Aula 4 - Preceitos da qualidade
Convido você, a participar e prestar bastante atenção nesta
aula. Nela iremos viajar pelos preceitos amplos que envolvem a
“Qualidade Total”, e aprenderemos os seus significados e sua
relevância. Vamos trabalhar?
Os preceitos da Qualidade Total têm uma abrangência e reflexões
importantes dentro de uma organização.
São 8 os principais preceitos de maior relevância:
Conformidade; Confiabilidade; Qualidade Percebida; Atendimento; Prazos;
Apresentação; Desempenho e Durabilidade.
4.1 – Os primeiros quatro preceitos da
qualidade
Vamos conhecê-los?
A seguir podemos observar com maior clareza sua significância:
Figura 4.1 – Preceitos da qualidade
Fonte: Elaborado pelo autor
Aula 4 - Preceitos da qualidade
25
e-Tec Brasil
a) Conformidade
Podemos definir como qualquer atividade com o objetivo de afirmar e
estabelecer, direta ou indiretamente, que: um processo, um produto, uma
pessoa ou serviço atende aos requisitos a ele estabelecido e especificado,
obedecendo assim as condições técnicas e de desempenho desejados.
As situações que envolvem conformidade são diretamente relacionadas
à adequação do que se deseja. Pode ser exigida em vários sistemas de
produção, sejam eles sobre produtos ou serviços.
Também se relaciona às questões pessoais, especialmente as relacionadas
às competências individuais, em que as pessoas para ocupar uma função,
devem estar capacitadas e treinadas para a execução com qualidade.
b) Confiabilidade
De acordo com a raiz do próprio verbete, a confiabilidade está relacionada
à confiança.
Os produtos, por exemplo, são oferecidos aos clientes, e devem apresentar
em suas especificações técnicas, a sua forma de utilização, as garantias
oferecidas, manutenção.
Os produtos e serviços, portanto devem atender e cumprir com as suas
funções específicas de uso, de forma adequada, durante um determinado
período de tempo (vida útil).
Quem se sobressai?
c) Qualidade percebida
Veja que legal sobre isso: O ápice da qualidade é quando o cliente consegue
perceber que conseguiu mais benefícios em relação aos produtos e serviços
do que pagou por eles.
Bacana não pessoal! É bem isso. Quando se consegue gerar esta percepção
nos clientes, significa que os mesmos reconhecem que foram beneficiados.
d) Atendimento
É fundamental na atualidade, o “atendimento”. Diante de inúmeras opções,
concorrência enorme, quem consegue se sobressair no atendimento,
conquistar a confiança do cliente, para que este sempre retorne, por ser
bem tratado e ter suas necessidades atendidas.
e-Tec Brasil
Controle de qualidade total
Atividades de aprendizagem
Pesquise em sua cidade organizações que você conhece e dê exemplos de
“produtos/serviços/organizações” que sejam conhecidas por sua excelência
nas dimensões apresentadas acima:
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
Resumo
No conteúdo desta aula você conheceu quatro dos oito preceitos da
“qualidade”, que se referem às influências e as características dos processos
de “qualidade total”.
Eles são fundamentais para se adquirir um padrão desejado de qualidade,
pois sua utilização reflete diretamente no resultado final de qualquer
processo, seja ele interno, ou para o ambiente externo.
Anotações
Aula 4 - Preceitos da qualidade
27
e-Tec Brasil
e-Tec Brasil
28
Aula 5 - Preceitos da qualidade continuação
Veremos no conteúdo desta aula os quatro últimos “preceitos da
qualidade” que contém (prazos, apresentação, desempenho e
durabilidade).
São fundamentos importantes na aplicação da “qualidade total”
e quer devem sempre ser lembrados quando você for atuar
profissionalmente.
Continuando o estudo dos preceitos da “qualidade total” você irá conhecer
os últimos quatro tópicos mais importantes a serem utilizados.
Vamos a eles ...
Figura 5.1 – fluxograma
Fonte: Elaborado pelo autor
a) Prazos
Em qualquer atividade a qual nos predispomos fazer, para que tenhamos
resultados pelo menos, satisfatórios, é de bom censo a obediência em relação
ao cumprimento de prazos. Pois bem, assim como a determinação de prazo
para nossas atividades relacionadas a compromissos assumidos e projetados
por nós mesmos, acabam nos proporcionando conforto e qualidade de vida,
concorda?
Isso também se aplica às empresas, aos produtos e aos serviços. Por quê?
Aula 5 - Preceitos da qualidade - continuação
29
e-Tec Brasil
Uma organização cumpridora de seus prazos sejam eles, quais forem, como
por exemplo: entrega, financiamento, atendimento; irá sempre atuar de
forma competitiva e ganhará pontos importantíssimos e em especial e mais
importante é a intervenção da concorrência em seu negócio.
É importante também lembrar a vocês, que, diretamente esta organização
também exige cumprimentos de prazos dos seus parceiros de negócio:
fornecedores, terceirizados e inclusive os funcionários, com a responsabilidade
de cumprir os prazos tratados e projetados.
Veja como é mais um atributo de grande valia na cadeia que envolve
“qualidade”, tanto para as pessoas como para qualquer organização.
b) Apresentação
Vamos viajar em uma pequena historinha: Você e sua turma, irão se formar,
e a comissão de formatura contrata uma banda para tocar na sua festa.
Porém chega o momento da festa, a banda contratada, comparece com um
equipamento velho, cheio de adaptações, instrumentos em mau estado, e
os seus componentes vestidos inadequadamente para o evento.
O que você sente e ou percebe? Total falta de apresentação não é?
Portanto, pessoal, é notório que em qualquer atividade que vocês ou
uma empresa se propõem a participar, devem tomar os cuidados com a
apresentação. Obedecendo sempre a ética, deve-se sempre buscar cada
vez mais condições de vender tanto sua imagem como a imagem de uma
empresa, ao seu público, de tal forma que no mínimo seus clientes, sejam
eles internos ou externos tenha uma percepção positiva sobre o que ele
espera de: sua postura de seus produtos, de seus serviços. E é oportuno
observar que esta apresentação não representa apenas a parte visual. Pois
a apresentação reflete em áreas como, por exemplo: o meio ambiente, à
comunidade, etc.
c) Desempenho
Olha mais um caso: haverá uma competição de Cart indoor entre as
telessalas do EaD, e somente 1 (um ) carro por sala pode participar. Você
foi escalado para ser o piloto (a) de sua sala. Apesar de ser um exímio piloto
(a), seu equipamento apresenta rendimento inferior ao dos concorrentes. Na
competição, você percebe que tem potencial técnico para ganhar a corrida,
porém está desprovido de um equipamento competitivo.
Pessoal! O mesmo problema ocorre com muito mais frequência do que você
imagina. Tanto no que se refere a este atributo de qualidade nas pessoas,
e-Tec Brasil
Controle de qualidade total
como nas organizações, sejam elas privadas ou públicas, pequenas ou
grandes empresas, no fornecimento de produção pessoal, de produtos ou
mesmo desempenho em serviços.
Você como cliente, diante de dois produtos similares, com capacidade de ter
sua energia recarregável. Porém o primeiro com ótima aparência e preço. O
outro também com ótima aparência, porém preço mais alto. Ao analisar os
benefícios do produto, você percebe que o segundo, é composto por itens
que respeitam a sustentabilidade, tem cobertura de garantia 30% maior que
o primeiro, e sua capacidade de recarga de bateria é superior em 35% em
relação ao primeiro.
Assim, podemos analisar o desempenho das pessoas, dos produtos e serviços,
e normalmente isso ocorre de forma comparativa, por se ter um referencial
de desempenho em qualquer área.
d) Durabilidade
Ao entrar neste atributo qual é a primeira coisa que vem à sua cabeça?
Exatamente! O tempo de utilização para um produto ou serviço é satisfatório
às minhas necessidades?
Mas você não pode considerar somente o espaço de tempo, em relação, por
exemplo, a utilização de um produto em sua vida útil. Este tempo pode ser
longo, como também curto, quando avaliamos e o utilizamos dentro das
especificações recomendadas.
Porém, não podemos esquecer o atributo “durabilidade”, relacionado à
obsolescência do produto, do serviço, ou mesmo da capacidade funcional
de desempenho de um trabalhador.
Portanto, a durabilidade também está diretamente relacionada à atualidade,
continuidade, modernidade e tecnologia, pois de nada adianta você ter um
produto durável, mas, sendo que a concorrência aproveita a oportunidade e
lança um produto similar, com a mesma capacidade de durabilidade, porém
muito mais moderno e atual.
Resumo
Nesta aula você conheceu os quatro últimos preceitos da “qualidade”, que
tratam de atributos importantes e que refletem na imagem da qualidade de
qualquer organização.
Todo cliente tem a expectativa de receber produtos ou serviços no prazo
certo, e de ter coisas apresentáveis e duráveis, para sua satisfação.
Aula 5 - Preceitos da qualidade - continuação
31
e-Tec Brasil
e-Tec Brasil
32
Aula 6 - Estratégias aplicadas à
qualidade total
Nossa viagem vai se aprofundando, e nesta aula iremos conhecer
um pouquinho de Estratégia da Qualidade.
Tudo o que fazemos em nossas atividades, deve ser feito de forma
estruturada e ordenada.
No conteúdo desta aula você começará a conhecer alguns dos
mais importantes passos e saber a importância e a necessidade de
utilizar uma estratégia em qualquer processo a ser desenvolvido,
ou melhorado.
6.1 - Estratégias
Em qualquer função devemos sempre saber ou pelo menos conhecer os
passos, o caminho que iremos necessitar vencer, para que os objetivos sejam
cumpridos de forma correta, nos prazos certos e, sobretudo com qualidade
para atender nosso público.
Mas o cumprimento dos objetivos exige muita disciplina, busca de
conhecimento, condições adequadas ao que você se propôs fazer. Por isto,
você deve sempre dominar bem sua área de atuação, para ser competitivo,
leal, atual e qualificado.
A Estratégia aplicada da Qualidade é mais uma ferramenta, que irá orientálo, em busca da excelência, seja ela em qual for seu foco de atuação
A seguir, passamos de forma pontual, as 10 (dez) mais importantes referências
para a “Estratégia da Qualidade” – Vamos a elas?
Tabela 6.1 – Estratégia da Qualidade
1.
Produzir e fornecer produtos e serviços que atendam plenamente as necessidades dos clientes;
2.
Garantir a sobrevivência da organização com a obtenção de lucro contínuo e crescente através dos resultados
das ações de qualidade;
3.
Identificar e priorizar a solução dos problemas;
4.
Tomar decisões racionais baseadas em dados e fatos;
5.
Organização gerenciada por processos e não por resultados;
6.
Prevenção das causas dos problemas na origem; Evitar reincidência de problemas;
7.
Agrupar e focar nas causas principais, para resoluções ágeis e eficientes;
8.
Respeito e motivação aos colaboradores (Recursos Humanos);
9.
O cliente é o ator principal. Eliminar defeitos dos produtos e serviços é fundamental;
10.
Estratégia da organização bem definida e a garantia de sua execução.
Fonte: Elaborado pelo autor
Aula 6 - Estratégias aplicadas à qualidade total
33
e-Tec Brasil
Vamos comentar um pouco sobre cada um dos 10 pontos da Estratégia da
Qualidade:
a) Necessidades dos clientes
O que o cliente espera? - muitas percepções relacionadas aos clientes podem
ser debatidas e poderíamos escrever um livro somente sobre este assunto.
Mas em resumo, quero que você saiba que atender as necessidades dos
clientes, significa a plena satisfação deste, em relação a inúmeros atributos.
Vou citar um exemplo bem legal: O cliente se sente satisfeito, quando produtos
e serviços dos quais ele necessitava, supriu a contento sua expectativa.
Mas para a qualidade o desafio é extrapolar, ou seja, quando se consegue
superar as expectativas pressupostas, consegue-se encantar o cliente.
b) Sobrevivência da organização
Uma gestão de qualidade, bem aplicada, representa a continuidade de uma
organização, significa a obtenção de lucros, tornando-a rentável, e com
capacidade de investimento, desenvolvimento e modernização.
c) Priorizar soluções
Você prioriza ações em sua vida pessoal! Como e quando você elenca estas
ações?
O mesmo aplica-se às organizações, e o domínio de identificar com
antecedência os problemas e ordenar corretamente as soluções para estes,
certamente suas ações serão dinâmicas e eficientes.
d) Decisões Racionais
É de extrema importância, para a organização e todos os processos envolvidos,
que informações obtidas através de dados reais, sejam determinadas como a
base, para as tomadas de decisões em uma organização. Estas informações
quando consistentes e processadas com agilidade tornam o processo mais
dinâmico e as ações alinhadas à realidade, facilitam a cadeia produtiva e
proporcionam competitividade.
e) Gerenciamento por processos
Veja você... Na “qualidade total”, a Gestão deve sempre dimensionar suas
ações, baseada nos processos.
Como isso funciona? Veja como é simples:
e-Tec Brasil
Controle de qualidade total
Todo processo é iniciado, quando é identificada uma forte necessidade
para sua implantação ou aplicação. Ex.: “Necessidade de contratação de
um mecânico de manutenção de frota”. – Dá-se início, através de uma
requisição do setor enviada ao setor de Recursos Humanos, execução de uma
seleção de candidatos potenciais. Classificá-los de acordo com a necessidade,
entrevistar os mesmos, ofertar a vaga e apresentar o novo funcionário.
Bem simples, porém se aplicado corretamente facilita o desempenho e
elimina desvios no negócio da organização.
Que bom !! Neste ponto, nossa viagem fica
cada vez mais interessante.
Você percebeu, que com mais envolvimento, a “qualidade” vai se acentuando
e tornando-se um elemento obrigatório dentro de qualquer sistema.
f) Prevenção na origem
Eliminar as possibilidades de retrabalho é um aplicativo obrigatório, dentro
das estratégias de “qualidade”.
As ações preventivas visam eliminar os erros nos processos, e englobam
diretamente algumas providências essenciais, como por exemplo:
treinamento e capacitação de pessoal, equipamentos adequados, atualizados
e com manutenção regular, controle de qualidade na entrada do processo
produtivo (matéria prima, fornecedores, pessoal, etc.)
Logo, você percebe que a qualidade e o resultado final são dependentes
diretos destas ações, e naturalmente reduzem custos e aumentam a
satisfação do público alvo.
g) Foco nas causas principais
A capacidade e habilidade de determinar as principais causas que possam
causar desvios e resultados insatisfatórios nos processos são preponderantes.
Portanto você, futuro Técnico em Segurança do Trabalho, deve ficar
sempre atento e se capacitar para identificar as causas mais significativas
e atuar centrado na solução bem como na prevenção dessas, como vimos
anteriormente.
h) Respeitar e motivar os funcionários
Em qualquer ambiente, as pessoas são os elementos fundamentais para o
bom desempenho da qualidade ao final dos processos.
Aula 6 - Estratégias aplicadas à qualidade total
35
e-Tec Brasil
Se coloque na posição de colaborador em uma organização: Se ela não
lhe disponibiliza condições essenciais, equipamentos adequados, uma
comunicação eficiente, treinamentos específicos à função, condições
e ambiente de trabalho satisfatório e a valorização humana (conforto,
segurança, descanso necessário, atividades sociais), certamente você não
produzirá com eficiência e satisfação.
i) Cliente: ator principal
O que seria de você perdido em uma ilha, produzindo, por exemplo: tapetes
com fibras vegetais naturais? O que iria fazer com toda produção, para
quem iria vender seus produtos? Certamente que a fauna local não seria
seu cliente.
Conclusão: “o cliente, o consumidor, o público alvo, a comunidade onde
atua, o cliente interno”, todos protagonistas, ou seja, a razão de existência
da organização.
j) Estratégia definida
No conteúdo deste livro, mais adiante, veremos de forma mais aprofundada
sobre “estratégia”, mas é importante comentar neste ponto que as
definições, são as setas orientadoras em qualquer ambiente, seja ele de
caráter pessoal ou na empresa.
O que significa? Identificar minha posição atual e definir onde quero chegar.
Porém para isto devem ser utilizados procedimentos e ações que tenham a
capacidade de me conduzir ao destino que quero chegar.
Porém de nada adianta você desenhar um belo projeto, criar estruturas
fantasiosas. A realidade é simples e direta: elabore estratégias definindo
ganhos, crescimento, e desenvolvimento, porém: sempre defina situações
com objetivos passíveis de serem alcançados.
Resumo
Você estudou nesta aula a importância dos principais pontos influenciados
pela utilização de uma “estratégia” na aplicação da “qualidade total”.
Se você considerar os tópicos relacionados e aplicá-los de forma correta,
qualquer processo que você implante ou participe, certamente terá uma
coordenação de aspectos fundamentais para se obter resultados qualificados.
e-Tec Brasil
Controle de qualidade total
Aula 7 - Controle da “qualidade total”
Veremos nesta aula, o surgimento do “Controle da Qualidade
Total” e a criação de seus princípios.
A partir de sua utilização, os processos começaram a ser
padronizados, e os resultados percebidos inicialmente nos produtos,
foram fundamentais para o desenvolvimento e criação de novas
tendências de consumo e o cliente passou a ser considerado como
principal influenciador nas mudanças. Este acontecimento foi um
divisor de águas nos prosessos de “qualidade”.
7.1 - Surgimento
O “Controle da Qualidade Total” é uma abordagem amplamente consagrada.
Tem prestado significativa contribuição às empresas na busca da excelência e
de padrões internacionais de qualidade.
Somando-se as práticas de estratégias de qualidade dos mestres no
assunto, destaca-se como providência importante para a “Qualidade
Total” o “Programa dos 5S”. Excelente ferramenta para qualquer sistema,
com características de controle, ordenação, utilização regrada e sem
desperdícios, limpeza, saúde e autodisciplina. Como resultado se tem pleno
desenvolvimento aperfeiçoado e por consequência produtos e serviços
oferecidos aos clientes com a qualidade e garantias esperadas.
Para saber mais sobre Feigenbaum, consulte o site:
http://www.boasideias.com.
br/gestao/qualid_produt/
qualid_total/qualidade_5s.
htm
A partir daí, formou-se um conceito de obrigatoriedade de qualidade,
impactando fortemente nas ações gerenciais, processos operacionais e
práticas de engenharia. Abriu-se o caminho para a evolução nos anos 70,
sendo base para os atuais Sistemas de Qualidade.
Como estamos tratando de “qualidade”, devemos sempre pensar: “tudo o
que vamos fazer, seja no ambiente profissional ou na condição de indivíduo,
você deve estabelecer critérios e disciplina, para ter sucesso nos propósitos”.
E na “Qualidade Total” não é diferente, portanto, vamos conhecer os
“princípios” aplicados.
Aula 7 - Controle da “qualidade total”
37
e-Tec Brasil
Para refletir
“Mudança” é a palavra mágica para a implantação da QUALIDADE TOTAL.
Exige novos conceitos e valores. Estas mudanças devem seguir alguns
princípios e requer atitudes especialmente por representar uma nova cultura,
e uma nova filosofia dentro da organização.
A seguir você irá conhecer: Os 10 princípios da “Qualidade Total”
Tabela 7.1 – Princípios da qualidade total
01
SATISFAÇÃO TOTAL DOS CLIENTES
O ato de assegurar a satisfação dos clientes (internos, externos, parceiros), se dá através de uma boa gestão. As necessidades e principalmente o grau de percepção dos clientes é muito importante por isto devemos sempre focar as ações para
atender e superar suas expectativas.
02
PROPÓSITOS
O estímulo à prática de novos princípios colabora para a fixação de novos valores, porém é um processo gradativo e lento.
A adoção de novos princípios exige persistência e deve ser estimulada repetidamente, para a perenidade da mudança
desejada para o processo.
03
POSTURA PARTICIPATIVA
A informação é primordial no processo de participação, para que todos se sentem valorizados no processo. Ao criar este
clima participativo, fortalece as decisões e colabora para o comprometimento com os objetivos. O foco do espírito do
trabalho em equipe contribui para a sinergia dos elementos envolvidos no processo, atingindo os resultados.
04
DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS
Só se obtém resultados com qualidade, através do equilíbrio dos interesses individuais e da organização, através da
satisfação e motivação dos colaboradores e melhoria da sua qualidade de vida. A cultura participativa e o espírito de
colaboração resultam em positividade e produtividade qualificada.
05 APERFEIÇOAMENTO
A atualização é obrigatória, para adequar o processo às exigências dos clientes. Por isso é fundamental a informação e a
observação das mudanças que ocorrem rapidamente (tecnologia e costumes). Os clientes passam a ter outras necessidades. Portanto é uma ferramenta que necessita de constante acompanhamento com o objetivo de antecipar as mudanças
para atender as expectativas dos clientes e se manter competitivo no mercado. A dinâmica da informação e evolução
das exigências de consumo promove o surgimento de novas leis e regulamentações em relação a garantia dos produtos e
serviços.
06
DELEGAR
A delegação de competências é fator fundamental, pois representa naturalmente a responsabilidade individual. Esta
medida resulta em melhores controles e eficiência nos resultados.
07
ELIMINAR OS ERROS
O que se espera é: o padrão de desempenho em qualquer processo não deve apresentar erros. Esta cultura deve ser
assimilada pelos participantes, na busca contínua busca da perfeição.
08
GARANTIA DA QUALIDADE
A garantia de qualidade tem como base a realização do planejado, através da formalização dos processos. É importante a
informação destes processos, com a finalidade de determinar os passos a serem seguidos.
09
PROCESSOS GERENCIADOS
A gerência de processos tem por finalidade a harmonização entre as áreas, e faz com que não aconteçam conflitos nas
atividades. Esta interatividade colabora para que todas as partes envolvidas nos processos sejam atendidas em conformidade com o planejado. (clientes internos, clientes externos, fornecedores).
e-Tec Brasil
Controle de qualidade total
Tabela 7.1 – Princípios da qualidade total
10
INFORMAÇÃO
Para se obter a QUALIDADE TOTAL, todos e sem exceção devem ser bem informados de suas responsabilidades (competência de delegação) em relação à visão, missão e ao próprio negócio da organização. Para isso a fluxo de informações
deve ser bem claro e coerente aos objetivos pretendidos.
Fonte: Elaborado pelo autor
Resumo
Na aula 7, você aprendeu como iniciou o “Controle da Qualidade Total”.
Que a mudança é ponto fundamental para introduzir a Qualidade total nas
organizações e também os importantes “10 princípios da Qualidade Total”
Anotações
Aula 7 - Controle da “qualidade total”
39
e-Tec Brasil
e-Tec Brasil
40
Aula 8 - Gestão da qualidade total
Para implantar a Qualidade Total, temos que obedecer alguns
critérios e não podemos simplesmente aplicar os conceitos sem
esses critérios, ordenação e controle.
A qualidade Total envolve todas as áreas de uma organização,
além de refletir e influenciar externamente os parceiros, sócios e a
comunidade onde a organização atua.
Por este motivo é preciso “planejar” a forma como será utilizada
e aplicada a “qualidade total”. Esta definição significa tomar
decisões, estabelecer quem vai fazer, como será feito, quando
e onde. Isto representa um processo elaborado na busca dos
objetivos.
Por isso você é convidado a conhecer a seguir como funciona a GQT (Gestão
da Qualidade Total)!
A Gestão da Qualidade Total - “Total Quality Management - TQM” é uma
estratégia da administração orientada a criar o conceito e a consciência da
qualidade em todos os processos organizacionais.
Podemos também afirmar que é uma filosofia que considera a qualidade
como o ponto central dos negócios de uma organização, disseminando-a em
todas as atividades da organização e de todos os funcionários, independente
de sua função.
É Um sistema gerencial no qual todas as pessoas, de todos os setores em
todos os níveis hierárquicos, de uma organização cooperam em promover
e engajar vigorosamente as atividades do controle da qualidade por toda a
empresa. Fonte: NIPPON KAYAKU
Quando falamos de “Qualidade Total”, o “TOTAL” significa que a implantação
de um processo envolve não apenas todos os níveis organizacionais
mas também todos os elementos envolvidos no processo, ou seja, seus
distribuidores, fornecedores, demais parceiros de negócios, ambiente onde
a empresa atua, etc.
A Qualidade Total para simplificar para você: é o resultado final (a SAÍDA)
do sistema GQT: consiste em satisfazer todos os interessados no sucesso das
atividades organizacionais.
Aula 8 - Gestão da qualidade total
41
e-Tec Brasil
Quem são estes interessados?
a) Acionistas (todos os investidores da empresa)
Estes esperam qualidade no retorno dos investimentos, no curto e no longo
prazo;
b) Consumidores
Os consumidores esperam sempre de uma organização o atendimento
de suas necessidades especialmente através da qualidade nos produtos e
serviços.
c) Funcionários
Procuram pela qualidade de vida no trabalho e condições de desenvolvimento
e crescimento pessoal.
d) Sociedade
Uma organização que queira sobreviver no mercado com competência
certamente deve atender e satisfazer as necessidades sociais, incluindo as
questões ambientais e a geração de empregos. É a razão da existência de
qualquer organização.
Um sistema de “GQT” é composto de diversos elementos e estágios, como
por exemplo: planejamento, a organização, o controle e a liderança.
8.1 Planejamento
Planejamento é o ato ou efeito de planejar (Fazer o plano ou planta de
traçar); Trabalho de preparação para qualquer empreendimento, segundo
roteiro e métodos determinados; Elaboração por etapas, com bases técnicas,
de planos e programas com objetivos definidos. (Dicionário Aurélio)
O planejamento é uma ferramenta, que com base nos fatos reais e
atuais nos permite avaliar o cenário, avaliar os caminhos a serem seguidos
e construir logicamente um cenário futuro mais favorável e alinhado aos
objetivos pretendidos.
e-Tec Brasil
Controle de qualidade total
Planejar nada mais é do que estruturar e organizar as ações. Agir de forma
planejada representa uma ordenação adequada ao que se propoz fazer, bem
como permite mensurar os resultados objetivados inicialmente.
As ações planejadas normalmente são estruturadas. Entretando muitas de
nossas ações individuais não necessitam de planejamento. É o impulso e
reação automática das pessoas que resulta em reações instintivas e naturais
em suas atividades.
8.1.1 Planejamento estratégico
Pessoal, tanto se ouve falar em “Planejamento Estratégico”, então vamos ter
uma rápida noção do que se trata.
Em uma organização ao utilizar à ferramenta de planejamento estratégico a
pretensão não é a de tentar adivinhar o futuro, mas sim delinear os caminhos
e objetivos futuros factíveis e viáveis e com esta definição tomar decisões e
propor ações para alcançar estes objetivos.
O ponto principal na elaboração de um Planejamento Estratégico não é
tentar saber o que acontecerá no futuro, mas sim estruturar ações para
evitar surpresas com as incertezas do amanhã.
Algumas definições e conceituação de Planejamento Estratégico:
A arte gerencial de posicionar os meios disponíveis de sua empresa, visando
manter ou melhorar posições relativas e potenciais bélicos favoráveis a
futuras ações táticas na guerra comercial. (Campos, 1993).
Processo gerencial que busca desenvolver e manter um ajuste entre os
objetivos e recursos da organização e as oportunidades de mercado em
permanente modificação. (KOTLER, 1998).
É o processo através do qual a empresa se mobiliza para atingir o sucesso
e construir o seu futuro, por meio de um comportamento pró-ativo,
considerando seu ambiente atual e futuro. (PAGNONCELLI E VASCONCELLOS
1992).
Processo gerencial que permite estabelecer o rumo a ser seguido pela
empresa, com vistas a obter um nível de otimização na relação da empresa
com o seu ambiente. (OLIVEIRA, 1999).
A informação sobre o ambiente interno e externo oferece ferramentas
essenciais e habilita os gestores para planejar, dirigir e controlar as operações.
Aula 8 - Gestão da qualidade total
43
e-Tec Brasil
Este posicionamento os coloca em condições plenas para tirar proveito
máximo das ações positivas que possam contribuir e assegurar a continuidade
da organização no mercado.
Atualmente a competitividade é tão grande que o planejamento tem papel
essencial. Não é mais possível a aceitação de práticas de tentativas e erros
bem como ações demoradas.
O diferencial competitivo está relacionado diretamente ao sucesso
organizacional. Isso envolve o desenvolvimento e a utilização de novas
bases de competição especialmente o uso da tecnologia e criação de novos
serviços. Outro fator importante é a introdução de melhores competências
na base competitiva (menores preços, maiores prazos aos consumidores e
melhor qualidade). Neste contexto é que se insere a discussão e decisão
estratégica, para as melhores práticas e resultados.
8.2 Principais vantagens do Planejamento
Estratégico:
Tabela 8.1 – Planejamento estratégico
Visão geral
Conhecimento sobre a organização, análise de mercado e clientes, concorrentes,
parceiros e fornecedores;
Direcionamento
Somatória dos esforços de todos alinhados ao atendimento dos objetivos traçados;
Tomada de decisão
Cria um consenso natural entre os líderes sobre o que é prioritário e importante;
Flexibilidade
Acelera as mudanças e facilita a reestruturação organizacional frente às necessidades
impostas pelo ambiente;
Recursos
Referencial para a otimização da alocação dos recursos e equilibra o orçamento da
organização;
Funcionalidade
Estabelece o contexto da configuração de planos funcionais (processos autônomos e
gerenciados);
Controle
Cria métodos de controle operacional e produtivo;
Melhoria Contínua
Introduz ciclos de melhoria contínua em todos os níveis da organização.
Fonte: Elaborado pelo autor
O Planejamento Estratégico deve estar sempre alinhado à “missão da
empresa:
A Missão representa o compromisso e o dever da empresa para com a o seu
meio (sociedade). É na declaração da missão que a organização estabelece
o faz, dentro de seu negócio. É a razão pela qual uma organização existe.
A definição da missão delimita e permite a busca da competência. Na
declaração da missão, deve-se responder às perguntas:
e-Tec Brasil
Controle de qualidade total
• O QUE? (qual é o meu negócio?);
• PARA QUEM? (Qual o meu mercado? Quem é o meu cliente?);
• COMO? (Como vou atuar? Quais os meus desafios? Diferencial?).
Para Taylor, a organização e a
Administração devem ser estudadas
e tratadas cientificamente e não
empiricamente. A improvisação deve
ceder lugar ao planejamento e o
empirismo à ciência: a Ciência da
Administração. Como pioneiro, o mérito
de Taylor reside em sua contribuição para
encarar sistematicamente o estudo da
organização. (CHIAVENATO, 2003).
Frederick Winslow Taylor (18561915) foi o fundador da Administração Científica e nasceu na
Filadélfia, nos Estados Unidos.
Figura 8.1 – Taylor
Fonte: http://totalqualitymanagement.wordpress.com/
Resumo
Nessa aula você aprendeu:
O que é uma GQT (Gestão da qualidade total).
Conheceu também quais os elementos de uma organização que tem
interesse numa gestão bem elaborada e praticada.
Para saber mais sobre Taylor, consulte o site:
http://historia.abril.com.
br/gente/frederick-winsl o w - t a y l o r- s e n h o r- t e m po-435026.shtml
Como funciona o planejamento estratégico na qualidade total, e algumas de
suas inúmeras vantagens.
Anotações
Aula 8 - Gestão da qualidade total
45
e-Tec Brasil
e-Tec Brasil
46
Aula 9 - Gestão da qualidade total continuação
O conteúdo desta aula é muito importante.
Nela iremos aprender um pouco mais sobre GQT, e as ações
voltadas a organização liderança e controle do “sistema de gestão”
Você conhecerá também o “Sistema Toyota de Produção,
considerado o precursor e elemento de referência para os padrões
de qualidade total utilizados atualmente.
Vamos trabalhar!!
9.1 Organização
Do grego “organon”, organização significa instrumento, utensílio.
A “organização” é uma entidade social, conscientemente coordenada,
gozando de fronteiras delimitadas que funcionam numa base relativamente
contínua, tendo em vista a realização de objetivos comuns. Sobrevivência e
crescimento (metas e objetivos), e é o que a maioria ambiciona. Objetivos que
exigem grupos de duas ou mais pessoas, que estabelecem entre eles relações
de cooperação, ações formalmente coordenadas e funções diferenciadas.
(BILHIM 2006).
É uma combinação de esforços individuais que tem por finalidade realizar
propósitos coletivos. Por meio de uma organização torna-se possível
perseguir e alcançar objetivos que seriam inatingíveis para uma pessoa.
Organizar compreende atribuir responsabilidades às pessoas as quais
desenvolvem suas atividades de forma correta e ordenada.
9.2 Controle
O conceito de “controle da qualidade”, data da década de 20, quando
Walter Shewart veio com a proposta de utilização de métodos estatísticos
para acompanhamento e controle das etapas de produção na indústria.
Controle é uma função que compõem o processo administrativo. Controlar
significa averiguar se as atividades efetivas estão de acordo com as atividades
planejadas.
Aula 9 - Gestão da qualidade total - continuação
47
e-Tec Brasil
9.3 Liderança
A GQT (Gestão da Qualidade Total) para ter um bom desenvolvimento e
apresentar resultados positivos requer uma liderança competente.
LÍDER vem do inglês Leader, que vem do alemão, e significa “fazer ir”.
LIDERANÇA é um substantivo de líder, e a maneira como o líder se desenvolve
e atua perante os seus liderados.
“Liderança é insistir com as pessoas ao ponto de se automotivarem a colocar
alvos que as incentive a levantar-se o mais alto possível”. Frederick R. Kappel.
“Liderança é uma forma de influenciar, inspirar e convencer pessoas à ação,
alcançando delas o máximo de atitudes cooperativas e o mínimo de críticas”.
Alcançar excelência nos padrões de qualidade requer líderes habilidosos para
fazer com que as pessoas envolvidas no processo assimilem claramente os
objetivos pretendidos e os execute corretamente.
9.4 Sistema Toyota de produção - STP
A Toyota no Japão foi a primeira empresa a empregar o conceito de Gestão
da Qualidade Total. Com este conceito os colaboradores da organização
possuem uma participação mais ativa e com autonomia nos processos. Cada
colaborador é diretamente responsável pela consecução dos objetivos da
organização. Por isso a informação e a comunicação interna organizacional,
em todos os níveis hierárquicos, são elementos essenciais à dinâmica e
competitivade da organização.
Os modelos e recursos desenvolvidos pela Toyota atualmente são amplamente
utilizados como exemplo por organizações públicas e privadas, de qualquer
porte, em produtos, processos ou serviços.
Por isso é bom conhecermos um pouquinho de sua trajetória.
9.4.1 Histórico
Para termos uma idéia da política e estratégias da Toyota, no quadro a
seguir podemos observar que sempre adotou uma administração ousada e
visionária.
Tabela 9.1 – Estratégias da Toyota
ANO
e-Tec Brasil
AÇÕES
1933
Estabeleciment o do Departamento Automobilístico na Toyota
1935
Primeiro protótipo da Toyota
1938
Implementação de técnicas just-in-time*
1940
Fundação do Instituto Toyota de Pesquisas Físicas e Químicas
1951
Criação do Sistema de Sugestões de Ideias Criativas
Controle de qualidade total
Tabela 9.1 – Estratégias da Toyota
ANO
AÇÕES
1953
Slogan “Boas Ideias, Bons Produtos”
1960
Fundação dos Laboratórios Centrais de P&D da Toyota
1961
Implantação de Controle da Qualidade Total
1973
Fundação do Centro de Design Calty
1981
Inauguração do Centro de Tecnologia da Toyota
1989
Instalação do Centro de Design em Tóquio
1992
Anúncio Público dos Princípios e Diretrizes da Companhia
1996
Inauguração do Instituto Genesis de Pesquisa
2005
Slogan: Toyota - Posicionada para o Futuro
Fonte: elaborado pelo autor
O próprio histórico aponta para o seu posicionamento de liderança. Em
1938, a empresa já havia implementado práticas de just-in-time.
Em 1940, quando o mundo todo estava em guerra e em turbulência nos
mercados, investiu em um laboratório para desenvolvimento nas áreas de
física e química.
O dia 15 de agosto de 1945, dia em que o Japão perdeu a Guerra, marcou
também um novo começo para a Toyota. Seu presidente na época, Toyoda
Kiichiro lançou o seguinte desafio: “Alcançar a América em três anos”. De
outra maneira, a indústria automobilística japonesa não sobreviveria.
Com forte posicionamento em promover a participação de seus colaboradores,
em 51, estabeleceu um Sistema de Sugestão de Idéias Criativas. Esta ação foi
fundamental no sentido de impulsionar o desenvolvimento organizacional.
A visão de valorizar pessoas como principal fonte de crescimento, criou o
slogan: “Boas Ideias, Bons Produtos”.
“O foco atual é o forte posicionamento para o futuro, voltada para o
crescimento e eficiência”.
Resumo
O conteúdo desta aula apresentou que qualquer sistema de Gestão deve ter
controle, liderança e organização.
Você pôde conhecer também sobre o STP, em que a participação e o
envolvimento de todos os níveis em uma organização são fundamentais
para o sucesso.
E por último o histórico e a evolução das ações do STP, no desenvolvimento
e melhoria contínua obtida através de um exemplar GQT.
Aula 9 - Gestão da qualidade total - continuação
49
e-Tec Brasil
e-Tec Brasil
50
Aula 10 - Just-in-time (JIT)
O JIT (Just-in-time) amplamente usado no STP é o assunto da nossa
aula.
A técnica de reduzir espaços, disponibilização de materiais
na quantidade certa e no tempo certo é o fundamento desta
ferramenta.
Promove mudanças estruturais, elimina os desperdícios na cadeia
produtiva. Nela iremos aprender um pouco mais sobre GQT, e as
ações voltadas à organização na liderança e controle do “sistema
de gestão”.
Um dos pilares do STP (Sistema Toyota de Produção), o Just-in-time é
considerado como sendo uma revolução no campo administrativo se
tratando de processos produtivos.
É fato que após a 2ª Guerra Mundial, o Japão um país praticamente destruído,
as empresas começaram a utilizar o JIT, que é uma ferramenta apontada
como responsável pelo sucesso das empresas japonesas.
O sistema JIT apresenta resultados significativos e facilita os processos nos
aspectos de: qualidade, produtividade, flexibilidade, competitividade e de
lucratividade.
10.1 O que é Just-in-time?
Observa-se nos sistemas produtivos, muito desperdício. Sua regra básica é:
eliminação de perdas.
O conceito do JIT é bastante simples: produzir e entregar os produtos em
sintonia com a demanda do mercado.
A idéia é produzir quantidades suficientes para corresponder à procura,
eliminando ao máximo a retenção em estoque (custos).
Em cada etapa do processo de produção, são produzidas somente as
quantidades necessárias e no tempo exato.
Seu objetivo final é eliminar totalmente os estoques, equilibrando a produção
de acordo com o consumo e em níveis superiores de qualidade.
Aula 10 - Just-in-time (jit)
51
e-Tec Brasil
Ao eliminar desperdícios se obtém a melhoria contínua em todos os processos
de uma organização, é se transforma em evolução constante na base e
potencial competitivo de uma organização, considerando especialmente
as vantagens de ganho de tempo, qualidade, produtividade e redução de
preços.
A gestão eficiente de materiais, da qualidade, organização física dos insumos
para a produção, desenvolvimento e engenharia de produto, organização
do trabalho e gestão de recursos humanos fizeram do “just-in-time” uma
filosofia adotada pelas organizações de ponta.
Alguns atributos são explícitos nesta filosofia:
•
Eliminação de estoques;
•
Eliminação de desperdícios;
•
Manufatura de fluxo contínuo;
•
Esforço contínuo na resolução de problemas;
•
Melhoria contínua dos processos.
Curiosidade!
Em 1971 a Toyota iniciou um desafio para baixar os tempos de preparação
de seus equipamentos.
Uma prensa de 800 toneladas que era usada para moldar peças automotivas
necessitava de 1 (uma) hora para ser preparada. Em 5 anos de estudos e
muito trabalho este tempo foi reduzido para 12 minutos.
Em contra partida um concorrente dos EUA, necessitava de 6 horas para
executar o mesmo trabalho.
No entanto, a Toyota não parou e queriam reduzir este tempo e chegaram a
conseguir executar a preparação em menos de 1 minuto. Como?
Desenvolveram um processo que a máquina era alterada através do
deslizamento da peça (molde) para um dos lados, ao mesmo tempo em que
do outro lado entrava a nova chapa a ser moldada.
Porém é um sistema que requer mudanças e controle. Exige do o abastecimento
equilibrado da produção no lugar, tempo e quantidade certos. Assegurando
uma produção suficiente e necessária para atender o consumo:
e-Tec Brasil
Controle de qualidade total
Estrutura organizacional: deve ser modificada para reduzir os
departamentos de apoio. A filosofia JIT prevê autonomia e delegação aos
departamentos de produção. Esta responsabilidade também se estende
à qualidade e manutenção, equilibrando as linhas e aprimoramento os
processos internos.
Organização do trabalho: seu objetivo é facilitar e destacar o trabalho
em equipe e a capacidade de criatividade dos colaboradores, além da
comunicação clara e objetiva.
Processos: o domínio dos processos, fluxo de materiais e a informação
correta para todas as atividades, identificação e eliminação das situações
que geram desperdício.
Fluxos: tanto na área administrativa como na produtiva devem ser criados
procedimentos baseados nos fluxos de materiais e informações.
10.1.1 - Características do Just in Time
De acordo com os princípios do Just in Time algumas características principais
devem ser consideradas:
•
Não tem adaptação perfeita em relação à produção de muitos itens
diferentes. Normalmente exige muita flexibilidade na produção.
•
O layout do processo de produção deve ser por células, e os componentes
produzidos devem ser divididos em famílias. Configurando-se um layout
de pequenas linhas de produção, para tornar o processo flexível e rápido.
•
É fundamental a autonomia dos encarregados por cada setor produtivo
e no equilíbrio harmônico de cada célula. Esta medida reduz os erros e
aumenta a qualidade.
•
A produção baseia-se em grupos de trabalho compostos por colaboradores
multifuncionais, com domínio de todo o processo.
•
A questão “qualidade” é de responsabilidade da célula produtiva. Os
erros são eliminados na origem, dando ênfase aos princípios do controle
da qualidade (a redução de estoques e solução de problemas)
•
Tempo – a redução dos tempos no processo, visto que tempo gasto com
atividades que não acrescentam valor ao produto devem ser eliminados,
e o melhor aproveitamento do tempo com procedimentos que agregam
valor devem ser enfatizados para aumentar a qualidade.
Aula 10 - Just-in-time (jit)
53
Para saber mais sobre Just in
Time, consulte o site:
http://www.techoje.com.
br/site/techoje/categoria/
detalhe_artigo/509
e-Tec Brasil
•
Materiais – o fomento de materiais tem como objetivo atender a
demanda produtiva conforme a necessidade. Esta programação aumenta
a produtividade com qualidade.
•
Planejamento da produção – mantém a estabilidade produzida,
promovendo produtividade e flexibilidade. Essa ação estabelece um
fluxo contínuo na produção.
•
Características sociais – Valorização dos colaboradores, pela sua
importância e autonomia dentro do processo. Eles são os grandes
responsáveis pelo sucesso. É deles a responsabilidade da qualidade,
estabelecimento de um clima de participação e trabalho em equipe e a
redução das distâncias hierárquicas.
Resumo
Nesta aula vimos que um sistema de Qualidade Total, deve utilizar-se de
ferramentas de apoio, e mostramos uma destas ferramentas, o “just-intime”.
Pôde conhecer que é uma ferramenta que agrega valores, organização e
planejamento nos processos produtivos (produtos e serviços).
Outro ponto importante é a questão de autonomia das pessoas nos processos,
com poder de decisão e desenvolvimento da atividade com valorização.
Anotações
e-Tec Brasil
Controle de qualidade total
Aula 11 - O porquê da “qualidade”
O conteúdo desta aula é muito importante!!
Veremos as razões de se ter uma GQT e suas vantagens. O
envolvimento de todos nos processos, e a busca da melhoria
contínua.
Também iniciaremos o estudo do planejamento da qualidade, sua
teoria e aplicação, além do estabelecimento de metas.
A conscientização para a qualidade e o reconhecimento da sua importância,
tornou a certificação de sistemas de gestão da qualidade indispensável uma
vez que:
•
aumenta a satisfação e a confiança dos clientes;
•
aumenta a produtividade;
•
reduz os custos internos;
•
processos contínuos e melhoria da imagem;
•
permite acesso mais fácil a novos mercados.
A certificação pelos processos de normas internacionais permite a avaliação,
validação e efetivação dos processos e visa atender as conformidades
determinadas pela organização, garantindo aos clientes produtos e serviços
concebidos padronizados e normatizados.
Uma organização quando se propõe a implementar uma política de gestão de
“Qualidade Total”, tem que ter a consciência da necessidade de reavaliação
periódica de seus processos para se manter competitiva no mercado.
Na figura a seguir podemos observar a filosofia de um sistema de Gestão da
Qualidade Total:
Aula 11 - O porquê da “qualidade”
55
e-Tec Brasil
Figura 11.1 – Filosofia da Gestão da qualidade
Pela busca do aperfeiçoamento, as organizações estão promovendo
mudanças para serem mais produtivas e competitivas em seu mercado.
Esse comportamento diferenciado se verifica principalmente em relação à
QUALIDADE. A competitividade diante da evolução do mercado apresenta
cada vez mais imposições e exigências às organizações, até mesmo como
premissa de sobrevivência. As relações com os clientes, com a concorrência,
aliadas ás tendências de expectativas dos clientes constituem-se como fator
principal de mudanças.
Todos na organização devem estar envolvidos no processo de realizar a
transformação. Por implicar em mudanças de cultura deve ser visto como
um processo que inicia pela alta direção e a partir da aceitação desta, devese disseminar em toda a organização, pois, não basta querer a mudança, é
necessário praticá-la, em todos os níveis.
Por este motivo os programas de qualidade têm cada vez mais ganho espaço
em sua implantação nas organizações, até como pré - requisito de atuação.
É importante definir processos e padronizar atividades para introduzir
sistemas de qualidade, que são fundamentais para a obtenção de um alto
nível de aceitação dos produtos e serviços, proporcionar o crescimento na
produtividade a menores custos e maior facilidade de gerenciamento dos
processos.
11.1 - Planejamento da qualidade
Planejar como já vimos, representa estabelecer métodos e efetivar ações
voltadas para mudanças nos processos, visando à satisfação das necessidades
dos clientes.
e-Tec Brasil
Controle de qualidade total
De acordo com Juran (1992, p.15), para se planejar a qualidade, deve seguir
os passos:
•
Estabelecer metas de qualidade.
•
Identificar os clientes e suas necessidades.
•
Desenvolver as características dos produtos e serviços que atendam às
necessidades dos clientes.
•
Desenvolver processos
características.
•
Estabelecer controles dos processos.
que
produzam
os
produtos
com
suas
Metas de Qualidade
Meta = algo que se deseja alcançar.
Ao se estabelecer uma meta, significa algum resultado a ser alcançado como,
por exemplo, normalmente é expressa por um nome, número a ser atingido
e o tempo estabelecido para a realização.
Exemplo: Você é um esportista e percorre a distância de 2.000 em 12
minutos. Porém você quer reduzir este tempo em 40 segundos. Então sua
meta seria:
•
Um nome: reduzir o tempo;
•
Um número a ser alcançado: 10 minutos;
•
O tempo para que aconteça: 6 meses.
Portanto a sua meta é: reduzir o tempo em 2 minutos em um prazo de 6
meses.
Observe que para alcançar meta estabelecida você terá que reduzir seu
tempo para o percurso em 20 segundos ao mês.
As metas de qualidade inerentes ao “planejamento da qualidade” são as
metas inseridas e estabelecidas no planejamento estratégico, da missão e da
visão da empresa.
Aula 11 - O porquê da “qualidade”
57
e-Tec Brasil
Resumo
Você conheceu as razões e vantagens de implantar uma GQT, e que esta traz
benefícios para todos: organização, colaboradores, clientes, sociedade, etc.
A importância da participação dos colaboradores de todos os níveis dentro
de uma organização é fundamental para se obter qualidade de forma
estruturada e com resultados positivos.
E por fim entramos um pouco sobre como funciona o “Planejamento da
Qualidade”, que envolve metas, necessidades dos clientes e controle.
Anotações
e-Tec Brasil
Controle de qualidade total
Aula 12 - Missão e visão
Veremos nessa aula um conteúdo interessante.
Missão: A razão da existência de qualquer organização.
Visão: O sonho a ser alcançado.
E por fim os ícones do “planejamento da qualidade”, que são os
principais pontos a serem desenvolvidos para se obter um padrão
de qualidade de excelência.
A seguir você irá conhecer a Missão de uma empresa, que significa o porquê
da existência dela e representa o foco principal do negócio.
Vamos conhecer?
12.1 Missão em uma organização
Afinal o que é missão em uma organização? Vamos ver pessoal!!
A missão representa o papel que a empresa se propõe na realização dos
seus negócios. Deve focar com a maior clareza e objetividade possível os
benefícios que a organização irá oferecer aos seus clientes.
É a razão de existência da empresa, formalizada através de uma declaração
objetiva, abreviada e deve ser passada para todos os colaboradores da
organização.
Existem alguns questionamentos básicos que são orientadores para a
elaboração da “missão” de uma organização:
•
Qual é o meu negócio?
•
Quem vou atender? (público alvo)
•
Como vou fazer?
•
Onde vou fazer?
•
Qual é o meu compromisso? (responsabilidades) - ética, social, ambiental
e política.
Aula 12 - Missão e visão
59
e-Tec Brasil
Exemplos de Missão:
SADIA Alimentar consumidores e clientes com produtos saborosos e
saudáveis, com soluções diferenciadas.
BNDES Promover o desenvolvimento sustentável e competitivo da
economia brasileira, com geração de emprego e redução das desigualdades
sociais e regionais.
CEF Atuar na promoção da cidadania e do desenvolvimento sustentável
do País, como instituição financeira, agente de políticas públicas e parceira
estratégica do Estado brasileiro.
12.2 Visão em uma organização
O que é “visão” em uma organização?
A Visão é a mais alta aspiração de uma organização. Além de ousadia ela
contempla também os seus sonhos. É aonde a empresa quer chegar, o que
pretende ser no futuro. Com ousadia é composta pelos sonhos da empresa.
Como quer ser vista e reconhecida em seu segmento de atuação (mercado)
e na sociedade na qual está inserida.
Resumindo a “visão” representa a posição e a situação em que a empresa
gostaria de estar situada no futuro.
Exemplos de Visão:
SADIA Ser reconhecida por sua competitividade em soluções de agregação
de valor e respeito ao crescimento sustentável da cadeia de valor.
BNDES Ser o Banco do desenvolvimento do Brasil, instituição de excelência,
inovadora e pró-ativa ante os desafios da nossa sociedade.
CEF A CAIXA será referência mundial como banco público integrado,
rentável, eficiente, ágil, com permanente capacidade de renovação e
consolidará sua posição como o banco da maioria da população brasileira.
12.3 Ícones do planejamento da qualidade
O “planejamento da qualidade” nos termos administrativos promove o efeito
de mundanças na organização, e estas são popularmente reconhecidas no
termo “reengenharia”, trata-se de um processo de reformulação, e ocorre
pela vontade e esforço da organização. Seu objetivo é dar nova configuração
aos processos, ou em determinadas situações tem a responsabilidade de
revisar processos saturados ou ineficientes.
e-Tec Brasil
Controle de qualidade total
Esta reformulação tem como objetivo apresentar melhorias nas questões
relacionadas à: produtividade, qualidade dos produtos e serviços e a
excelência no atendimento as necessidades dos clientes.
O planejamento pela busca da qualidade total tem a característica de evitar
improvisações e de eliminar qualquer busca pela intuição ou imaginação5.
Nestes casos, não se é necessário então o planejamento. (PALADINI, 1994).
12.3.1 Identificar os clientes e suas necessidades
Identificar corretamente o que o seu cliente necessita é ponto fundamental
para a organização ser competitiva. Para que a identificação mostre resultados
positivos. Deve-se formar uma equipe com colaboradores que conheçam e
tenham contato com os clientes.
Existem algumas ferramentas úteis para a descoberta das necessidades dos
clientes:
• Pesquisas de mercado.
• Passar-se por um cliente.
• Observância ao comportamento dos clientes.
• Disponibilizar o uso pelos clientes (experimentação).
Importante!
“As necessidades dos clientes nem sempre são as mesmas e mudam
de forma constante e rápida”.
12.3.2 Desenvolver as características dos produtos
Nesta fase são estabelecidas todas as características que o produto deve ter
para atender plenamente as necessidades.
Transformar as necessidades descritas pelos clientes em conceito e para
assimilação do perfil da organização é uma tarefa complexa.
Após esta etapa, acontece o desenvolvimento do produto ou serviço,
conforme os passos a seguir:
•
Análise das possíveis alternativas com as características desejadas pelos
clientes;
•
Análise e avaliação das alternativas para definir a que melhor atende as
necessidades;
Aula 12 - Missão e visão
61
e-Tec Brasil
•
Definir quais características irá compor o produto.
•
Analisar o que a concorrência oferece ao mercado consumidor.
Resumo
O conteúdo desta aula representa a razão, o porquê da existência de uma
organização. É o foco principal do negócio.
Você viu também que assim como as pessoas, as empresas que fazem
com que se busque sempre o crescimento, desenvolvimento e a melhoria
contínua.
No que diz respeito ao planejamento, você estudou mais detalhadamente
dois pontos de referência do planejamento da qualidade: “necessidades dos
clientes e características de produtos e serviços.
Anotações
e-Tec Brasil
Controle de qualidade total
Aula 13 - Ícones do planejamento da
qualidade
Esta aula é a continuação da aula 12. Nela conheceremos os outros
ícones do “planejamento da qualidade”. – desenvolvimento de
processos e controle.
Também conheceremos a liderança nos níveis estratégicos (alta
administração do negócio).
E um pouco mais sobre “processos”, elemento fundamental para
o bom desempenho de qualquer organização.
13.1 Desenvolver os processos
Nesta etapa são estruturados os processos produtivos para atender de forma
correta a configuração e características preestabelecidas. Nesta etapa estão:
equipamentos necessários, instalações e recursos humanos capacitados.
Para que estes processos funcionem de forma adequada é preciso:
•
Definir as metas de qualidade. (padrões, prazos, capacidade)
•
Instalações físicas adequadas à produção estimada;
•
Capacidade de flexibilidade dos processos;
•
Recursos Humanos com competência;
É da natureza humana “errar”. Estes acontecem por diversos motivos como,
por exemplo: falta de capacitação, não cumprir normas, negligência, etc.
Para garantir um produto ou serviço com qualidade aos clientes a organização
deve elaborar seus processos com capacidade de dificultar ao máximo os
erros.
A seguir vamos ver a última fase, e é importantíssima. Nela são definidos os
meios para um correto controle do processo.
13.2 Desenvolver controles
O controle é necessário para a certificação de que o desempenho do
processo ocorra dentro dos padrões e metas estabelecidos no planejamento
da qualidade. Daí a importância de um planejamento bem elaborado com
capacidade de medição dos padrões.
Aula 13 - Ícones do planejamento da qualidade
63
e-Tec Brasil
A garantia de um processo sob controle é a adoção de normas operacionais
coerentes às necessidades produtivas. Estas normas apontam o desempenho
e as deficiências dentro do processo. Em caso de metas não atingidas, as
normas irão orientar os procedimentos corretivos para a causa.
Em todas as fases do Planejamento da Qualidade é necessária a utilização de
uma documentação formal de fácil entendimento de todos.
O planejamento da qualidade é necessário nos diversos sistemas produtivos,
como: produtos, serviços, processos internos e externos.
Para desenvolver e criar um planejamento da qualidade são necessárias
algumas posições em todos os níveis da organização, como veremos a seguir:
13.3 Nível Estratégico (liderança)
Divulgação clara dos valores, missão e visão da organização, estabelecendo
padrões de processos e sistemas, com a busca incessante da excelência em
suas atividades.
Os requisitos para organização no que se refere à administração interna e
nas suas influências externas são: operar com baixos custos e eficiência na
utilização dos recursos (humanos, materiais, e tecnológicos).
Normalmente as organizações já utilizam métodos de trabalho, logo é
necessário apenas formalizar o que já é praticado e aperfeiçoar, e quando
houver necessidade introduzir novos processos para adequação de padrões
de qualidade.
Para que um processo seja elaborado com qualidade, deve ser formalizado e
requer perguntas básicas e pontuais. Estas perguntas irão facilitar a definição
dos padrões de qualidade desejados:
Quadro 13.1 - Perguntas
O que é feito?
Por que é feito?
Como é feito?
Quem faz? (são)
Produto ou serviço para o cliente
Objetivo
Métodos, materiais e equipamentos
Responsável (eis) pelas ações ou por assegurar sua realização?
Fonte: Elaborado pelo autor
e-Tec Brasil
Controle de qualidade total
13.4 Processos
qualidade total
no
planejamento
da
E para a realização dos processos com a qualidade desejada, são importantes
algumas precauções:
•
Planejamento com projeção aonde se quer chegar?
•
Encarar os gargalos como “oportunidade de melhorias”
•
Manter os colaboradores motivados, para que metas sejam atingidas;
•
Fazer com que os colaboradores sintam-se como elementos importantes
no processo
•
Promover a delegação e responsabilidade aos funcionários;
•
Implantar Ferramentas para obter a Qualidade Total, para
monitoramento dos processos: 5S, Métodos de Análise e Flexibilidade
na solução de problemas.
•
Implementar SGQ reconhecidos internacionalmente tais como: ISO
9001, 14001.
•
Focar o cliente: descobrir o que o cliente deseja.
Na prática chamamos estas intervenções de processo, e ocorre através de
uma cadeia apresentada a seguir:
Figura 13.1 - Cadeia
Fonte: Elaborado pelo autor
Resumo
O conteúdo desta aula representa a razão, o porquê da existência de uma
organização. É o foco principal do negócio.
Também você viu que assim como as pessoas, as empresas também
têm sonhos, que fazem com que se busque sempre o crescimento,
desenvolvimento e a melhoria contínua.
No que diz respeito ao planejamento, você estudou mais detalhadamente
dois pontos de referência do planejamento da qualidade: “necessidades dos
clientes e características de produtos e serviços.
Aula 13 - Ícones do planejamento da qualidade
65
e-Tec Brasil
e-Tec Brasil
66
Aula 14 - Elementos do processo
Olá!
Nesta aula você conhecerá como é composto e formulado um
processo. Aprenderemos que o “processo” tem papel fundamental
na qualidade de produtos e serviços.
Estudaremos também, as dificuldades e exigências para produzir
com qualidade, as regras, as exigências do mercado, como por
exemplo: globalização, tecnologia e critérios de gerenciamento da
“qualidade total”
14.1 – Processo
•
Fornecedores: Os recursos utilizados para conduzir suas atividades,
são obtidos junto a diversas fontes fornecedoras que fazem parte
do processo, como por exemplo: indústrias, prestadores de serviços,
governo, etc.
•
Entradas: para a operacionalização das atividades e produção dos bens
e serviços para os clientes, a organização precisa usar recursos, que
podem ser: humanos, materiais e tecnológicos. Os elementos buscados
no ambiente externo para o seu processo produtivo são as entradas.
•
Atividades: meio pelo qual ocorre o processo de transformação dos
bens e serviços do segmento da organização.
•
Saídas: é o fornecimento de produtos e serviços ao público consumidor.
Os produtos e serviços são os resultados da operação proposta pela
organização.
•
Cliente: é a razão da existência de toda organização, pois se trata do
consumidor dos bens e serviços produzidos por qualquer organização.
Vamos Praticar?
Nós vamos simular todas as etapas de um “CHURRASCO”.
Vou colocar os círculos com as atividades todos misturados, e quero que
vocês selecionem a ordem do “PROCESSO”, dividindo em 3 fases distintas:
•
Fornecedores (entradas)
•
Operação (atividades)
•
Saídas (clientes)
Aula 14 - Elementos do processo
67
e-Tec Brasil
LISTA DE
CONVIDADOS
COMER O
CHURRASCO
ASSAR O
CHURRASCO
DEFINIR O
MENU
AVISAR OS
CONVIDADOS
LAVAR A
LOUÇA
PREPARAR
O LOCAL
ASSAR A
CARNE
PREPARAR OS
COMPLEMENTOS
(SALADAS,-ETC)
LIMPAR O
LOCAL
PROGRAMAR O
CHURRASCO
COMPRARCARNE E
COMPLEMENTOS
Figura 14.1 - Atividade
Fonte: Elaborado pelo autor
ENTRADAS
OPERAÇÃO
SAÍDAS
Toda gestão de processo tem por objetivo estabelecer uma manutenção
contínua nas melhorias dos padrões de qualidade adotados pela organização.
Estes padrões são a referência para o seu monitoramento, visando a
excelência na qualidade.
As organizações sofrem enorme pressão em relação à “qualidade” e a
inovação tecnológica (é o anseio dos clientes por produtos e serviços cada
vez melhores e eficientes para o seu conforto).
Esta pressão tem um por quê! Vamos ver alguns fatores que levam a
isso:
e-Tec Brasil
•
Globalização do mercado, alta competitividade e concorrência e as
exigências de qualidade, obrigam as organizações a se manterem
atualizadas;
•
A atualização tecnológica especialmente verificada nas organizações
multinacionais e a política destas para padrões de produtividade e
Controle de qualidade total
qualidade em nível mundial refletem na exigência junto aos seus
fornecedores de padrões de qualidade.
•
A atuação em um mercado em que o cliente é protegido por Leis de
Defesa do Consumidor, promove uma postura organizacional com visão
cuidadosa e preocupada com os níveis de qualidade, adotando padrões
e tecnologias avançadas para os seus processos.
•
Mesmo as empresas estatais, apesar de atuarem em um mercado
exclusivista, adotam alto grau de exigência em relação aos seus
fornecedores.
Segundo Ishikawa a implantação da Qualidade Total depende da
assimilação de seis critérios de gerenciamento:
•
Sacrificar o interesse prioritário pelo lucro no curto prazo a favor da
valorização da qualidade, considerando a lucratividade e a sobrevivência
da empresa no longo prazo, como consequência desta;
•
Deixar de pensar apenas do ponto de vista do produtor, orientando-se
para o cliente;
•
Combater o paroquialismo na empresa;
•
Cultivar a análise dos problemas com base em fatos e dados;
•
Cultivar mecanismos de gestão participativa;
•
Desenvolver o gerenciamento com base na integração funcional.
Você sabia?
Kaoru Ishikawa (*1915-1989+) - engenheiro
de controle de qualidade, teórico da
administração das companhias japonesas,
aprendeu os princípios do controle estatístico
da qualidade desenvolvido por americanos, e
contribuiu muito para os moldes de qualidade
no Japão.
Figura 14.2 – Kaoru Ishikawa
Fonte: http://palmirablog.wordpress.com/
Aula 14 - Elementos do processo
69
e-Tec Brasil
MEDIÇÃO
MATERIAIS
MÃO DE OBRA
EFEITO
MÁQUINAS
MÉTODOS
MEIO AMBIENTE
Figura 14.3 -Diagrama de Ishikawa
Fonte: http://improveeng.blogspot.com/
Resumo
Para saber mais sobre Ishikawa,
consulte o site:
http:/especialistasem
qualidade.blogspot.com/
2008/12/kaoru-ishikawa.
html
Nesta aula você estudou e desenvolveu na prática como funciona um
“processo”, até organizou um churrasco.
Também estudou sobre a concorrência e a pressão natural que sofrem
as organizações para se manterem competitivas, como por exemplo:
globalização, tecnologia.
Além disse, você conheceu os “critérios de gerenciamento da qualidade
total”.
Anotações
e-Tec Brasil
Controle de qualidade total
Aula 15 - Normas de qualidade
Muito se ouve falar e é amplamente divulgado pelas empresas a
ISO.
Porque isso? Representa que a organização está atuando em seu
negócio de forma padronizada, e atende normas internacionais de
“qualidade” em seu negócio.
Por isso é importante você conhecer um pouco sobre estas normas,
como funcionam e como uma organização obtém a certificação.
Você irá aprender as principais normas de qualidade, que são
fundamentais para a competitividade de qualquer empresa.
A padronização para a implantação da QUALIDADE TOTAL NAS
ORGANIZAÇÕES pode ser determinada através das diretrizes contidas nas
Normas ISO.
Figura 15.1 -ISO
Fonte: www.iso.org
A sigla “ISO” refere-se à
“International Organization for
Standardization”,
organização
não-governamental fundada em
1947, sediada em Genebra, na
Suíça e hoje presente em cerca
de 170 países. Tem como função
promover a normatização de
produtos e serviços, para que
a qualidade dos mesmos seja
permanentemente melhorada.
O Brasil é representado na International Organization for Standardization
pela ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas.
ABNT NBR é a sigla de Norma Brasileira aprovada pela ABNT, de caráter
voluntário, e fundamentada no consenso da sociedade. Torna-se obrigatória
quando essa condição é estabelecida pelo poder público.
NR é a sigla de Norma Regulamentadora estabelecida pelo Ministério do
Trabalho e Emprego, com caráter obrigatório. (ABNT, 2011)
Aula 15 - Normas de qualidade
71
e-Tec Brasil
Esta família de normas estabelece fundamentos formalizados por padrões a
serem seguidos e promove a melhoria contínua:
•
dos processos internos
•
da capacitação dos colaboradores
•
do ambiente de trabalho constantemente monitorado
•
da verificação da satisfação dos clientes, colaboradores e fornecedores.
A implantação das normas ISO traz vantagens para as organizações por
proporcionar à organização que a adota: maior organização, produtividade
e credibilidade, e por isso aumenta a sua competitividade nos mercados
nacional e internacional.
Como já estudamos anteriormente sobre PROCESSO, as normas ISO tem
como princípio fundamnetal a padronização dos processos dentro de uma
organização. E que após validados já detém as características de Qualidade
nos produtos e serviços realizados por estes processos.
15.1 Normas ISO
A certificação ISO é usada normalmente no setor privado, mas também pode
ser aplicada para o setor público.
Com a certificação a organização detém uma imagem de confiança nos
produtos e serviços oferecidos, nas relações com os parceiros de negócios,
na seleção dos fornecedores.
Outro ponto de extrema importância é o posicionamento em relação à
sociedade em que a organização está inserida e o respeito às condições de
sustentabilidade pela postura de respeito e preservação ao meio ambiente.
Para uma empresa obter a Certificação ISO, deve contratar os serviços
de organismos independentes. Estes organismos de Certificação não
são controlados pela ISO, mas desenvolvem voluntariamente Padrões
Internacionais para encorajar boas práticas de variadas atividades do
mundo todo.
15.2 Principal norma - qualidade
NBR ISO 9001 2008
Sistemas de gestão da qualidade
Publicada pelo INMETRO/ABNT em 30/12/2000
e-Tec Brasil
Controle de qualidade total
Especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade quando uma
organização necessita demonstrar sua capacidade para fornecer de forma
coerente produtos que atendam aos requisitos do cliente e requisitos
regulamentares aplicáveis, e pretende aumentar a satisfação do cliente por
meio da efetiva aplicação do sistema, incluindo processos para melhoria
contínua do sistema e a garantia da conformidade com requisitos do cliente
e requisitos regulamentares aplicáveis.
Fonte: http://www.abntnet.com.br
A última revisão ISO 9001 foi oficialmente lançada a 13 de novembro de
2008.
A ISO 9001:2008 não contém nenhum requisito novo, apenas introduziu
esclarecimentos para os requerimentos já existentes da versão ISO
9001:2000. Também foram introduzidas alterações planejadas para melhorar
a consistência com a ISO 14001:2004.
15.2.1 Validade
9001:2000
dos
certificados
para
ISO
Um ano após a publicação da ISO 9001:2008, todas as certificações emitidas,
(tanto novas certificações, quanto re-certificações) deverão estar na versão
ISO 9001:2008.
Vinte e quatro meses depois da publicação da ISO 9001:2008, qualquer
certificação existente emitida da norma ISO 9001: 2000 não será validada.
A seguir enumeramos alguns dos benefícios trazidos para uma organização
certificada pelas normas da série ISO 9001: 2008:
Para saber mais sobre ISO
9001-2008, consulte o site:
h t t p : / / w w w. s c r i b d . c o m /
d o c / 1 1 7 8 9 2 9 0 / A B N TISO-90012008
e
http://
www.isotec-quality.com.br/
normas/nbr_iso_9001_2008.
pdf
•
Abertura de novos mercados;
•
Atendimento às exigências dos clientes pela maior conformidade;
•
Avaliação e controle dos processos a custos menores;
•
Melhor aplicação e aproveitamento dos recursos disponíveis;
•
Maior rentabilidade (lucro);
•
Setores da organização integrados;
•
Melhor controle dos processos;
•
Redução dos custos por remanufatura; (em função da qualidade obtida).
Aula 15 - Normas de qualidade
73
e-Tec Brasil
Resumo
Você viu a importância e a padronização dos processos de qualidade em
uma empresa.
Atualmente a empresa que consegue a certificação, apresenta padrões de
qualidade através de processos qualificadores.
Obtém melhores resultados em seu negócio, por estar constantemente em
melhoria e buscando o aperfeiçoamento de seu negócio.
Anotações
e-Tec Brasil
Controle de qualidade total
Aula 16 - Qualidade ambiental e
processo de certificação
A sustentabilidade atualmente é um ponto de extrema visibilidade
pelas pessoas.
Você também, na posição de cliente já deve ter a conscientização
relacionadas à preservação ambiental.
Nesta aula você conhecerá as questões de qualidade, relacionadas
à sustentabilidade, como o SGA (Sistema de Gestão Ambiental)
contribui para o sucesso do negócio e conhecerá um pouco sobre
a norma ISO 14000.
E por fim, conhecerá como funciona um processo de “certificação”.
A visão do mercado globalizado a cada dia exige mais das organizações que
substituam os atuais produtos no mercado por produtos ecologicamente
corretos, em respeito ao meio ambiente.
A questão “sustentabilidade” está cada vez mais forte na percepção das
pessoas, e por este motivo os produtos que possuem o “selo ambiental”
representam o respeito à natureza e ganham maior credibilidade e respeito
dos clientes. A exigência dos consumidores é crescente em relação à
preservação ambiental.
As organizações que oferecem produtos e serviços constituídos e elaborados
por sistemas que utilizam materiais ecologicamente corretos, também
devem fazer uso de um processo de fabricação que cause o menor impacto
ambiental.
A preocupação com a sustentabilidade já é um importante fator no
planejamento estratégico das grandes organizações e também já está
refletindo e exigindo das empresas de menor porte providências neste
sentido.
O gerenciamento das questões ambientais deve considerar ações e controles
como, por exemplo: da poluição, respeito ao meio ambiente, qualidade de
vida, etc.
Aula 16 - Qualidade ambiental e processo de certificação
75
e-Tec Brasil
As organizações podem ter duas opções para atuar em conformidade com
as questões ambientais:
a) Atividade do negócio adotando um comportamento ambiental pró-ativo, pontual e independente, ou seja, ações não integradas a um sistema
de gestão.
Esta conformidade requer várias ações contingenciais – conscientização dos
funcionários; uso de materiais ecologicamente corretos; contenção e redução
dos elementos poluidores; controle e destino dos resíduos da produção.
Estas ações resultam em aumento dos custos, porém, aumenta a
competitividade, valoriza a marca e aumenta a demanda por produtos e
serviços da organização que atua em seu negócio respeitando o meio
ambiente.
b) A conformidade é obtida através da implantação de um SGA (Sistema de
Gestão Ambiental), e o caminho consolidado para isto é a adoção pela
organização das normas da série ISO 14000, que tratam da organização
de assumir postura pró-ativa em relação às questões ambientais.
A adoção do SGA por uma organização é um processo estável e sustentável,
desde que ocorra comprometimento tanto da empresa como de seus
colaboradores, através de ações de conscientização e preparação específicas.
Assim como vimos que a “qualidade total” exige melhoria contínua, os
processos relacionados às questões ambientais também requerem constante
monitoramento e atualização.
Por isto, para qualquer organização se destacar e ser mais competitiva em seu
segmento torna-se obrigatória a adoção de cuidados com a sustentabilidade.
Este posicionamento é pré - requisito perante a sociedade e seus clientes.
Por este motivo, vamos ver a seguir uma breve explanação sobre a norma
que padroniza os processos das atividades de cuidados e preservação ao
meio ambiente.
Vamos conhecer a norma ISO 14000?
Publicada pelo INMETRO em 31/12/2004
Sistemas de gestão Ambiental
e-Tec Brasil
Controle de qualidade total
Especifica os requisitos relativos a um sistema da gestão ambiental, permitindo
a uma organização desenvolver e implementar uma política e objetivos que
levem em conta os requisitos legais e outros requisitos por ela subscritos e
informações referentes aos aspectos ambientais significativos. Aplica-se aos
aspectos ambientais que a organização identifica como aqueles que possa
controlar e aqueles que possa influenciar. Em si, não estabelece critérios
específicos de desempenho ambiental.
Fonte: http://www.abntnet.com.br
16.1 Processo de certificação
Como funciona?
Figura 16.1 - Certificação
Fonte: Elaborado pelo autor
Para uma empresa obter a certificação tem que passar por um processo de
avaliação da Conformidade. Passa por um processo sistematizado e com
regras pré-estabelecidas. Este processo é acompanhado e avaliado para que
se estabeleça um grau adequado de confiança sobre determinado produto,
processo ou serviço.
16.1.1 Acreditador
A acreditação é uma ferramenta estabelecida em escala internacional para
gerar confiança na atuação de organizações que executam atividades de
avaliação da conformidade das normas ISO.
É o reconhecimento formal por um organismo de acreditação, de que um
organismo de Avaliação da Conformidade - OAC (laboratório, organismo de
certificação ou organismos de inspeção), atende a requisitos previamente
definidos e demonstra ser competente para realizar suas atividades com
confiança.
Fonte: http://www.inmetro.gov.br/credenciamento/oqe_acre.asp
16.1.2 Avaliador
O organismo avaliador é o “acreditado”, com capacidade de avaliar os
padrões de conformidade da organização que pretende ser certificada. São
autorizados por órgãos reguladores oficiais a realizar este tipo de atividade.
Aula 16 - Qualidade ambiental e processo de certificação
77
e-Tec Brasil
Este procedimento é chamado de acreditação, em que o Órgão Oficial afirma
que o Órgão Certificador tem a capacidade para realização de determinada
certificação em produtos, serviços ou processos.
Para isso, existem entidades que realizam as auditorias com a finalidade
de verificar se os processos, produtos ou sistemas estão de acordo com as
normas específicas ao processo e emitem seus certificados baseados nestas
normas.
Leitura complementar
http://www.abntnet.com.br
http://www.inmetro.gov.br/qualidade/CB25docorient.pdf
http://www.inmetro.gov.br/qualidade/docOrientativo.asp
http://www.inmetro.gov.br/qualidade/CB25docorient2.pdf
http://www.inmetro.gov.br/qualidade
http://www.banasqualidade.com.br
Resumo
Você estudou a importância e os efeitos positivos da “qualidade ambiental”,
os reflexos positivos quando uma organização adota e implanta ações de
sustentabilidade.
Viu também sobre a Norma ISO 14000 que trata do Sistema de Gestão
Ambiental em uma organização.
E finalizando, conheceu como funciona um processo de certificação dentro
dos padrões das normas ISO.
Anotações
e-Tec Brasil
Controle de qualidade total
Aula 17 - Ferramentas de gestão da
qualidade
A partir desta aula você conhecerá as ferramentas para implantar
a “qualidade total”.
Vamos conhecê-las?
O enfoque se volta para a motivação e mudanças como meios eficazes
para assegurar a qualidade e atingir os objetivos de produtividade e
competitividade em uma organização. Isso é válido tanto para produtos,
serviços e processos.
A sobrevivência de uma organização é a competitividade e para isso necessita
ter melhoria contínua. Esta base tem que estar pautada em mudança de
comportamento de todos os envolvidos nas mudanças (os empresários, os
colaboradores e todos os demais parceiros).
A mudança comportamental se baseia em três fatores principais:
•
Conhecimento;
•
Habilidade;
•
Atitude.
O conhecimento nós adquirimos através de informação e treinamento. Mas
este somente será perdido caso não seja aplicado e praticado constantemente.
Se o for ganha-se habilidade e melhor desempenho ao longo do tempo.
E por fim a mudança, que ocorre através de atitude. Sabemos que qualquer
mudança causa rejeição ao conforto das pessoas, mas deve ser propagada e
levada ao conhecimento de todos os envolvidos.
A quebra desta posição inerte é importantíssima para a implantação da
qualidade nas organizações.
Aula 17 - Ferramentas de gestão da qualidade
79
e-Tec Brasil
Vamos conhecer o “Diagrama de Mudança Comportamental”?
Figura 17.1 – Diagrama da mudança comportamental
Fonte: Ferramentas da Qualidade – SENAI – SP (p.06)- adaptada
E para transpor esta barreira e mover todos em uma organização deve ter um
ponto de partida, e a simplicidade do programa 5 S é elemento fundamental
para iniciar-se um programa de qualidade em uma organização.
É um programa que interage totalmente com os padrões de qualidade em
qualquer organização.
Então vamos conhecê-lo?
17.1 Programa 5 S –
ferramenta da qualidade
SEIRI SEIRI
SEISO SEISO
SEIKETSU
SEITON
SHITSUKE
SEIRI
SEIRI
SEITON
SEIKETSU
SEISO
SEISO
SHITSUKE
SEITON
UTILIZAÇÃO
LIMPEZA LIMPEZA
SAÚDE
SAÚDE
ARRUMAÇÃO
AUTODISCIPLINA
UTILIZAÇÃO
ARRUMAÇÃO
SAÚDE
LIMPEZA
SAÚDE
LIMPEZA
AUTODISCIPLINA
ARRUMAÇÃO
Figura 17.2 – 5S
Fonte:http://moniquecristinadesouza.blogspot.com/2010/10/
programa-qualidade-total-5-s_15.html
e-Tec Brasil
Uma
poderosa
O “Programa 5S” foi concebido
por Kaoru Ishikawa em 1950,
no Japão do pós-guerra, e
muito provavelmente inspirado
na necessidade, que havia, de
ordenar a grande confusão que
ficou o país após a guerra. Os
resultados demonstrados pelo
Programa foram muito positivos
e eficazes na organização
das empresas, e continua até
hoje sendo considerada como
fundamental
ferramenta
de
gestão no Japão.
Controle de qualidade total
E o que tem haver este programa com nosso conteúdo?
A gestão da Qualidade é fundamental para a afirmação e subsistência de
uma organização. E para padronizar o controle de atividades, comunicação,
informação e formalização de processos. O objetivo é prestar serviços com
qualidade e eficiência para a plena satisfação do cliente.
Logo, uma importante ferramenta dentre as muitas existentes que podem ser
usadas pra implantar o Sistema da Qualidade Total em uma organização
ou instituição é o Programa “5 S”.
O Programa 5S pode ser aplicado em diversos tipos de organizações,
instituições e inclusive em casa, pois apresenta benefícios a todos, promove
melhorias substanciais ao ambiente, nas condições de trabalho, saúde,
higiene e sua utilização resulta em eficiência, qualidade e conforto.
Conforme as experiências observadas em organizações que já utilizam o
programa, demonstraram que a essência não é somente a aplicação dos
conceitos, mas a abertura para a mudança de cultura, a participação de
todas as pessoas envolvidas, e a aceitação de que cada um é importante
para contribuir em melhoraras no ambiente de trabalho, a saúde física e
mental dos colaboradores para se atingir elevados padrões de qualidade.
O conceito do Método 5S e as palavras surgiram no Japão, onde cada um
destes conceitos começa com a letra “S”, por isso o método ser chamado
5S.
Resumo
Vimos que a mudança comportamental é elemento essencial para que a
qualidade funcione com eficiência.
Que depende muito de treinamento, atitudes, mudanças individuais e
mudanças nas equipes.
Você também conheceu os fundamentos do programa 5S, que na próxima
aula iremos conhecer passo a passo.
Aula 17 - Ferramentas de gestão da qualidade
81
e-Tec Brasil
e-Tec Brasil
82
Aula 18 - Programa 5S
Você conhece os 5S?
O programa 5S é uma ferramenta tão simples que você pode até
implantar na sua casa.
É considerada como referência na implantação das normas ISO.
Funciona através dos “5 sensos” que vamos conhecer a partir
desta aula.
Apesar da origem japonesa, houve adaptação dos conceitos para o idioma
português, assim como adaptação em outros países que desenvolveram
programas semelhantes para aprimorar a qualidade.
Mas é importante lembrar que implantar o programa não é apenas traduzir
os termos e estudar sua teoria e seus conceitos. Sua essência é mudar
atitudes, pensamento e comportamento do pessoal.
Antes de cada termo do programa foi convencionado o termo “SENSO de”
que significa: “exercitar a capacidade de apreciar, julgar e entender”.
Figura 18.1 – Senso
Fonte: Elaborado pelo autor
Aula 18 - Programa 5s
83
e-Tec Brasil
Cada senso apresenta uma relação forte de resultados para cada situação no
ambiente sobre a “qualidade” deste, por isso é importante a assimilação dos
efeitos positivos que o programa oportuniza a quem o implanta.
Vamos, portanto, ver o que cada senso influencia positivamente nos
processos de qualidade:
Shitsuke
(autodisciplina)
(saúde)
Seiketsu
Seiso
(limpeza)
Seiton
OTIMIZAÇÃO DE ESPAÇOS
≈
MINIMIZAÇÃO DE EXCESSOS
≈
CONSCIÊNCIA DO DESPERDÍCIO
≈
≈
≈
≈
≈
MAIOR VIDA ÚTIL DE FERRAM. E EQUIPAMENTOS
PROPICIA A DETECÇÃO DE DEFEITOS E FALHAS
≈
MELHORIA DO ASPECTO VISUAL DO AMBIENTE
MELHORIA DAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS
≈
≈
≈
≈
≈
≈
MELHORIA NA COMUNICAÇÃO
EVIDENCIA A IMPORTÂNCIA DO PADRÃO
DESENVOLVE O ESPÍRITO DE EQUIPE
≈
≈
MELHORIA CONTROLE DOS ITENS DE CONSUMO
≈
ESTIMULA A CRIATIVIDADE
REDUZ O RISCO DE ACIDENTES
≈
≈
≈
≈
REDUÇÃO DO TEMPO IMPRODUTIVO
CONSCIÊNCIA DA IMPORTÂNCIA DO CONTROLE
REDUZ O RISCO DE DOENÇAS FUNCIONAIS
REDUZ OS EFEITOS DE AGENTES POLUENTES
PROMOVE A REDUÇÃO DE CUSTOS
LEGENDA: =Relação forte
Fonte: Elaborado pelo autor
e-Tec Brasil
(ordenação)
Seiri
EFEITOS
(utilização)
Tabela 18.1 – Senso
≈ = Relação Média = Relação Fraca
Controle de qualidade total
Resumo
Você conheceu nesta aula introdução ao programa 5S.
Viu que ele é composto por 5 SENSOS e que senso significa: “exercitar a
capacidade de apreciar, julgar e entender”.
Também conheceu os efeitos de cada senso sobre as diversas situações do dia
a dia. Nas próximas aulas você irá estudar cada “senso” de forma individual.
Anotações
Aula 18 - Programa 5s
85
e-Tec Brasil
e-Tec Brasil
86
Aula 19 - Programa 5S - Seiri - Seiton
- Seiso
Nesta aula continuaremos conhecendo os 5S e suas aplicações.
Você aprenderá seus funcionamentos, aplicações e influências.
A partir de agora iremos conhecer o aplicação de cada senso do programa
na prática e os seus benefícios para a “qualidade”.
Vamos conhecê-los!
19.1 - Seiri
Senso da UTILIZAÇÃO / ORGANIZAÇÃO
Neste senso, organizar significa separar as coisas necessárias das que não
são necessárias. Após esta separação, deve-se dar um destino para todas
aquelas coisas que não são mais úteis para aquela atividade ou ambiente.
O Senso de Utilização recomenda que além de identificar os excessos e
desperdícios, também devemos identificar “o porquê do excesso”, para que
este não volte a acontecer.
Prática
1º Selecionar somente os materiais, equipamentos, ferramentas, etc. que
realmente são úteis e necessários à atividade.
2º Separar tudo o que não tiver utilidade para o setor:
•
Materiais quebrados e sem utilidade;
•
Estoque de materiais em excesso;
•
Materiais já utilizados (ex.: documentos antigos);
Descartar tudo o que não serve (dar o destino correto)
Vantagens:
•
Liberação de utensílios, equipamentos e documentos desnecessários;
•
Desocupar espaços / Redução do tempo de procura;
•
Melhor visualização e conforto no local de trabalho;
•
Evita compras desnecessárias de materiais
•
Aumenta a produtividade e reduz custos
Aula 19 - Programa 5S - Seiri - Seiton - Seiso
87
e-Tec Brasil
Para refletir!
Exercite sempre: “um é o melhor”.
•
Um equipamento
•
Uma cópia
•
Um dia definido para ações
•
Um dia de treinamento, uma hora de reunião.
19.2 Seiton
Senso da ORDENAÇÃO
No senso anterior (utilização) você separou somente as coisas necessárias. E
agora?
Vamos arrumar o que sobrou certo?
“Ordenar” é no sentido de arrumar, portanto, é o ato de guardar de acordo
com a facilidade e frequência de uso, sempre com o objetivo de facilitar o
acesso.
Um ambiente ordenado e arrumado naturalmente apresenta aspectos mais
agradáveis para o trabalho e por consequência mais produtivo, confortável
e menos cansativo.
O hábito e a prática da ordenação e da organização favorecem muito a
melhoria da qualidade dos processos.
Vamos praticar?
•
Estabelecer critérios para organizar e guardar: materiais e equipamentos.
•
Um lugar para cada coisa e cada coisa em seu lugar (disposição correta).
•
Identificação visual dos objetos: (etiquetas, cores, códigos).
Quais as vantagens?
e-Tec Brasil
•
Rapidez e facilidade na busca dos insumos necessários à atividade;
•
Agilidade nos processos;
•
Controle do uso de equipamentos e documentos necessários;
•
Estímulo à criatividade;
•
Facilidade de comunicação;
Controle de qualidade total
•
Redução dos riscos de acidentes;
•
Racionalização dos espaços.
•
Evita estoque em duplicidade.
•
Racionaliza a execução das tarefas.
•
Melhora o ambiente de trabalho, reduzindo o esforço físico e mental.
Como fazer?
•
Colocar ao alcance fácil o que se usa toda hora;
•
Manter próximo ao local de trabalho as coisas de uso diário;
•
O que se usa com baixa frequência dar outro destino (almoxarifado,
disponibilizar a outro setor, etc.)
19.3 - Seiso
Senso da LIMPEZA
Limpeza é eliminação de sujeira, inspecionar para descobrir e atacar as
causas. O ato de limpar deve ser visto como forma de inspecionar ambiente.
Recomenda-se que seja feita pelo próprio usuário do ambiente.
Importante:
O mais importante neste conceito: adote hábitos de “não sujar”.
É a melhor forma de manter limpo e de facilitar a limpeza. Experimente!
Vamos praticar?
•
Manter sempre o ambiente e todos os seus equipamentos (máquinas,
equipamentos, móveis, etc.), limpos;
•
Acionar regularmente, ou quando necessário os responsáveis pela
limpeza;
•
Acionar regularmente, ou quando necessitar, os responsáveis pela
manutenção; (elétrica, eletrônica, máquinas, equipamentos, etc.);
•
Desenvolver hábitos de limpeza no ambiente;
•
Limpar sempre os objetos utilizados, antes de devolvê-los ao seu local.
Aula 19 - Programa 5S - Seiri - Seiton - Seiso
89
e-Tec Brasil
Quais as vantagens?
•
Manutenção do ambiente limpo e arrumado (bem estar);
•
Ambiente de trabalho com aspecto de higiene e melhor qualidade de
vida, agradável para quem nele está;
•
Elimina desperdícios e previne acidentes;
•
Local agradável e saudável para quem nele trabalha;
Resumo
Você estudou os primeiros três sensos do programa 5S – utilização, ordenação
e limpeza.
No senso utilização viu que as coisas desnecessárias devem ter um destino
correto, que na ordenação a organização é fundamental para facilitar suas
atividades e que o senso Limpeza tem por objetivo proporcionar conforto,
segurança e higiene no ambiente.
Na próxima aula você irá conhecer os outros dois sensos do Programa 5S.
Anotações
e-Tec Brasil
Controle de qualidade total
Aula 20 - Programa 5S - Seiketsu e
Shitsuke
Na aula anterior você conheceu os sensos de utilização, ordenação
e limpeza.
Nesta aula estudaremos os últimos 2 sensos: saúde e autodisciplina.
É importante interligar cada “senso” para o programa funcionar
corretamente.
No senso da saúde você irá aprender sobre as questões de higiene
no ambiente, e no senso autodisciplina você irá aprender o
desenvolvimento pessoal relacionado a todos os sensos anteriores
do Programa 5S.
20.1 - Seiketsu
Senso da SAÚDE
As condições do ambiente devem considerar a preservação da saúde de
todos.
Manter o ambiente higienizado e hábitos de asseio, e sempre observar que
os “sensos” anteriores (ordenação e limpeza) sejam mantidos.
É importante padronizar os hábitos, isso colabora na manutenção constante
dos sensos do programa.
Ambiente de trabalho ou atividade sempre higienizado tornará o local muito
mais saudável e agradável. Esta prática favorece o estado físico e mental.
Vamos praticar?
•
Adotar como rotina a prática dos sensos anteriores;
•
Manter as boas condições do ambiente (ventilação, iluminação, utilização
de móveis e equipamentos adequados)
•
Praticar e disseminar boas relações interpessoais, de forma respeitosa e
educada;
•
Adotar postura de hábitos saudáveis e higiênicos;
•
Manter o ambiente esteticamente agradável e prático às atividades;
Aula 20 - Programa 5S - Seiketsu e Shitisuke
91
e-Tec Brasil
Quais as vantagens?
•
Melhora a saúde e nível de satisfação geral dos funcionários
•
Higienização mental e física das pessoas que atuam no local;
•
Melhoria do ambiente de trabalho;
•
Melhoria em todos os setores
•
Ambiente e condições de trabalho favoráveis à saúde;
•
Redução de acidentes.
Agora vamos conhecer o último SENSO:
20.2 - Shitsuke
Senso da AUTODISCIPLINA
Você é disciplinado? Vamos descobrir?
Para começar, ser disciplinado significa cumprir as normas estabelecidas para
o que você está se propondo a fazer.
Tudo o que for sensato e estabelecido, seja pelo grupo, ou a cobrança sua
para consigo. A disciplina é um sinal de respeito a si e ao próximo.
Tem caráter e atitudes de melhoria contínua.
A “autodisciplina” promove a boa vontade e a criatividade.
É importante adotar “postura de censo crítico” no ambiente e nos processos.
É importante também criar e adotar hábitos de disciplina nas atividades que
você vai executar.
A obediência às normas não quer dizer que deve submeter-se a uma
obediência rígida e submissa. Exercite a disciplina com inteligência e
desenvoltura como ato natural de respeito, você se sentirá bem melhor.
A palavra “autodisciplina” pode ser encarada com o significado de
“autodomínio”, porém no ambiente social você deve agir e comunicar-se de
forma cooperativa.
e-Tec Brasil
Controle de qualidade total
Vamos praticar?
•
Tornar a prática de todos os “S” uma rotina frequente;
•
Estabelecer espírito de equipe (compartilhar objetivos)
•
Participação nos programa de treinamento;
•
Propagar as informações e conceitos;
•
Incorporar de forma definitiva os conceitos e valores de forma disciplinada;
•
Criar mecanismos de avaliação e controle.
Quais as vantagens?
•
Cumprimento das atividades com responsabilidade;
•
Atendimento à moral, à ética e aos valores pessoais e da organização;
•
Prática de bons hábitos;
•
Administração pró-ativa e participativa;
•
Facilidade na execução das tarefas.
•
Ganho de resultados com qualidade dentro do que foi planejado;
•
Proporciona o autodesenvolvimento pessoal e profissional.
•
Qualidade geral dos serviços e das relações interpessoais.
20.1 Autodisciplina a seu favor
Você não nasce autodisciplinado. Por quê? Por que é uma postura que você
assimila ao longo da vida, que melhora com a prática e é conquistada dia a - dia.
O dicionário Caldas Aulet mostra autodisciplina como: Capacidade de impor
a si mesmo disciplina; o exercício dessa capacidade.
Para saber mais sobre ISO 90012008, consulte o site:
http://www2.rj.sebrae.com.
br/boletim/autodisciplina-a-chave-do-sucesso/
Veja que interessante, significa que você mesmo tem a liberdade de impor
os teus limites de disciplina, e a possibilidade de aumentar esta capacidade,
se desenvolver - se e chegar ao sucesso.
“A mente que se abre a uma nova ideia jamais volta ao seu tamanho
original” (Albert Einstein).
Temos o destino que merecemos. “O nosso destino está de acordo com
os nossos méritos”. (Albert Einstein)
Aula 20 - Programa 5S - Seiketsu e Shitisuke
93
e-Tec Brasil
Resumo
Nesta aula você estudou sobre os sensos: saúde e autodisciplina.
Neles você conheceu que saúde não é somente higiene, mas também se
relaciona na condição interpessoal com seus colegas.
Por isso o 5S, não é um programa ou processo individualizado, ele somente
irá funcionar bem em “equipe”.
A Autodisciplina significa que você deve ser responsável e comprometido
com os processos. Mostra que toda pessoa é importante e deve contribuir
para o contexto do programa.
Anotações
e-Tec Brasil
Controle de qualidade total
Aula 21 - Programa 5S - implantação
e controle
Como todo novo processo, a sua implantação requer critérios,
planejamento e controle.
É isto que o conteúdo desta aula apresenta:
Como o programa 5S deve ser introduzido em um ambiente,
quem são as pessoas que irão cuidar do processo de implantação
e a administração do programa, e por fim, como o programa será
controlado e auditado para que seja eficiente.
Vamos conhecer como deve ser o início do programa?
21.1 Aspectos Iniciais
Apesar de ser um programa constituído por técnicas simples a implantação
do programa 5S deve seguir alguns passos. Vamos a eles:
•
Sensibilização – a alta administração deve ser cooperativa e sensibilizada,
para o comprometimento e sucesso na utilização do programa.
•
Oficialização - a alta direção deve anunciar, para todos da organização,
a decisão de implantar o 5S. Pode ser comunicado através dos meios de
comunicação internos.
O Plano de Implantação constitui o estabelecimento de ações a serem
executadas. Elaborar um plano eficiente é definir:
O QUE deverá ser feito?
QUEM fará?
QUANDO será feito?
ONDE será feito?
COMO será feito?
21.1.1 - A equipe de implantação
Deve analisar de acordo com o ambiente a ser implantado (tamanho, número
de colaboradores, atividade, etc.) a formação de uma equipe. Sua composição
deve ser composta por pelo menos uma pessoa da alta administração da
organização (coordenador) e pessoas de setores diferentes. A equipe tem
Aula 21 - Programa 5S - implantação e controle
95
e-Tec Brasil
que ter tempo disponível para a condução do programa, capacidade de
orientação e esclarecimento de dúvidas além de executar o monitoramento
com certa frequência.
21.1.2 - O planejamento
A equipe pode elaborar um cronograma, um plano diretor, determinar as
ferramentas que serão utilizadas e dividir as atividades. As tarefas devem
ser distribuídas e todos devem se comprometer e se responsabilizar com os
prazos para o cumprimento das atividades.
•
Criar a estrutura para implantar o 5S
•
Elaborar o plano diretor
•
Treinar equipes
•
Promoção integrada do 5S.
21.1.3 - A preparação
•
Treinamento das equipes - o treinamento pode ser feito utilizando-se
de literatura sobre o tema, cursos e visitas a outras organizações que já
utilizam do programa.
•
Elaboração do plano-diretor - esse plano deve definir as ações e os
objetivos a serem atingidos, a elaboração de estratégias, o monitoramento
e controle.
•
Treinamento – O treinamento visa disseminar maior compromisso
em cada equipe de trabalho e implantação, para difundir as políticas,
conceitos e promover a participação de todos os colaboradores.
21.1.4 - Fotos e registros
Registrar a situação atual da organização, especialmente nas áreas onde
forem detectadas necessidades de ações de melhoria. Após a equipe deve
discutir as falhas, as ações corretivas, e sugerir as melhorias. A participação e
opinião de todos os envolvidos são importantes, principalmente os de outros
setores, por ter o seno crítico da situação.
Cada área onde será aplicado o programa necessita de um diagnóstico
prévio, registrado: (laudos, relatórios, atas, documentos em geral, pareceres,
dados estatísticos, relatórios, fotografia, filmagem) para futura comparação:
ANTES X DEPOIS.
21.1.5 - Reunião
É importante convidar todos os colaboradores da organização para uma
reunião em que serão apresentados as condições atuais, a informação de
dados e demonstrar o compromisso para motivar a todos sobre a disposição
e-Tec Brasil
Controle de qualidade total
e necessidade para implantação do programa. O objetivo é a conscientização
de todos da importância do programa 5S com a finalidade de promover a
melhoria no ambiente de trabalho.
Nesta reunião também se pode ressaltar as vantagens e benefícios que o
programa proporcionará.
21.1.6 - Implantação
Após a reunião, o programa começa a ser implantado. As responsabilidades
devem ser divididas de acordo com as áreas de trabalho, bem como as planilhas
de acompanhamento das atividades. Em casa fase, os envolvidos no processo
devem se reunir para definição das ações a serem providenciadas, esclarecer
eventuais dúvidas, compartilhar experiências, interagir e proporcionar um
processo participativo.
Nesta etapa é aconselhável que sejam elaborados os relatórios a serem
utilizados no programa.
21.2 - Controle / Auditoria
Tem como objetivo principal monitorar e confirmar a aplicação dos
critérios pré-estabelecidos no planejamento e objetivos do programa. A
melhoria contínua e a manutenção dos resultados obtidos com as ações
praticadas são responsabilidade de todos, e por isso a conscientização e a
figura de participação deve estar bem enraizada em todos na organização,
independente de posição hierárquica.
Nesta auditoria são apontados nos relatórios padrões (planilhas e atas), a
avaliação (inspeção) e controle da situação e detecção de falhas. Aconselhase que esta avaliação seja feita mensalmente e deve ser auto explicativa.
(rotinas, pendências, itens solucionados, etc.)
Pela sua facilidade e alto poder de provocar mudanças positivas o “Programa
5S” é uma poderosa ferramenta na preparação da base da qualidade para
qualquer organização.
Resumo
Nesta aula você viu os passos para a implantação dos sensos do programa
5S.
Que devem ser aplicados conjuntamente, e que todos os níveis da organização
devem participar do processo.
Também foi apresentado o início do programa, como deve ser administrado
e controlado.
Aula 21 - Programa 5S - implantação e controle
97
e-Tec Brasil
Aula 22 - O método “Deming”
O Dr. Deming foi conhecido pelas suas ideias relacionadas à
qualidade após a II Guerra Mundial.
Seu ponto de partida era fundamentado em: “descobrir o que o
cliente quer”.
Nesta aula iremos conhecer os fundamentos e princípios deste
famoso cientista da administração da qualidade.
Antes de conhecermos a teoria, vamos saber quem é Deming?
Figura 22.1 – Willian Edwards
Deming
Fonte: http://qualidadeprodutividade-fernando.
blogspot.com/
William Edwards Deming (*1900
—1993+), estatístico norte americano,
professor universitário, autor, palestrante
e consultor. É amplamente reconhecido
pela melhoria dos processos produtivos
nos EUA durante a Segunda Guerra
Mundial, sendo porém mais conhecido
pelo seu trabalho no Japão. Lá, a partir de
1950, ele ensinou altos executivos como
melhorar projeto, qualidade de produto,
através de vários métodos, incluindo a
aplicação de métodos estatísticos como a
análise de variantes e teste de hipóteses.
Vamos conhecer um pouquinho a teoria do Dr. Deming?
Considerado o “Pai da Nova Idade Industrial” e o “Fundador da Nova Era
Econômica”, Edward Deming provocou mudança na vida das pessoas pelo
fato de sua visita ao Japão em 1950 e lá a implantação de suas ideias que
foram se espalhando pelo mundo desde então.
Qual foi o fator de sucesso? Ele recomendou aos empresários japoneses
que descobrissem “o que seus clientes queriam”, e após isso o estudo e a
melhoria dos projetos de seus produtos, serviços e os processos produtivos,
exaustivamente até que a qualidade do produto ficasse insuperável.
Aula 22 - O método “Deming”
99
e-Tec Brasil
O grande mérito de suas ações está em conduzir as organizações pelos
caminhos adequados a obter o padrão ideal de funcionamento, viabilizando
este processo através da qualidade.
Melhorando a qualidade, a produtividade aumenta, e por consequência a
redução dos custos e dos preços. Ocorre, portanto uma reação positiva dos
clientes em relação à melhor qualidade com preços mais baixos.
Este panorama proporciona maior participação de mercado, sobrevivência e
perenidade da organização além da geração de empregos.
Esta cadeia pela busca constante da qualidade resulta em maior retorno
sobre o investimento e é de extrema importância manter este ciclo em
contínua melhoria.
Mas, o sucesso do Método de Deming, está diretamente relacionado à
vontade política das organizações, através da aceitação das “mudanças”,
novo estilo operacional e no profissionalismo de identificar, entender e
atender as expectativas dos consumidores sobre seus produtos ou serviços.
Sem esta iniciativa de nova cultura e abertura às mudanças, se configurará
uma visão de “imediatismo” e adotando esta postura, despreza-se o
objetivo de ser competitiva, de permanecer no mercado, de satisfazer os
consumidores, de ter sucesso e de crescer.
Para atingir a qualidade total, não adianta cada um dar o melhor de si, sem
uma orientação focada em um objetivo único e corporativo.
“Não há nada que substitua o trabalho em equipe e bons líderes de
equipe para atingir uma consistência nos esforços, juntamente com
conhecimento”. (DEMING, 1990).
Deming deixou para o mundo da “qualidade”, um rico acervo de filosofias
e ideias, aplicáveis a qualquer organização.
Vamos conhecer algumas lições deste grande administrador?
e-Tec Brasil
Controle de qualidade total
Pensamentos do Dr. Deming
Figura 22.2 – Pensamentos do Dr. Deming
Fonte: Elaborado pelo autor
Sua experiência, especialmente nos seus trabalhos no Japão, resultou em
princípios de sucesso.
A seguir iremos conhecer os “Princípios da Qualidade Total do Dr. Deming”
Os princípios, estabelecidos pelo Dr. Deming, constituem a fundamentação
dos ensinamentos passados aos executivos no Japão, em 1950 e nos anos
subsequentes. Esses princípios contêm a essência de sua filosofia e são
aplicáveis em organizações de qualquer dimensão, tanto para produtos
como em serviços. Da mesma forma, podem ser aplicados a qualquer
departamento ou unidade de uma organização.
Tabela 21.1 – Os princípios de Deming
1º
Estabelecer constância de Propósito para MELHORAR o Produto e o Serviço
2º
Adotar a nova filosofia. A administração deve encarar o desafio e conscientizar-se das suas responsabilidades.
Melhoria contínua.
3º
Eliminar a necessidade de inspeção em massa, introduzindo a qualidade no produto desde seu primeiro estágio.
4º
Parar com a prática de aprovar orçamentos somente com base no preço. Desenvolva parcerias com fornecedores,
num relacionamento de longo prazo fundamentado na lealdade e na confiança;
5º
Melhorar sempre e de forma constante o sistema de produção e de serviços, de modo a melhorar a qualidade e
a produtividade e, consequentemente, reduzir os custos.
6º
Instituir treinamento no local de trabalho.
7º
Instituir liderança. O objetivo da chefia deve ser o de colaborar com os elementos envolvidos no processo
(pessoas, máquinas e dispositivos) a executarem um trabalho melhor.
8º
Eliminar o medo, para maior eficácia no trabalho.
9º
Eliminar as barreiras entre os departamentos. As pessoas envolvidas nos processos devem trabalhar em equipe
e harmonicamente.
10º
Elimine slogans, exortações e objetivos numéricos para os funcionários. Este não é o único caminho para a
melhoria.
11º
Eliminar padrões de trabalho – quotas numéricas. Elimine o processo de administração por objetivos, cifras e
numéricos. Substitua-os pela administração por processos através do exemplo de líderes.
Aula 22 - O método “Deming”
101
e-Tec Brasil
Tabela 21.1 – Os princípios de Deming
12º
Remover as barreiras que privam o colaborador de orgulhar-se do próprio trabalho.
13º
Instituir um programa consistente de educação e desenvolvimento Pessoal.
14º
Envolver todos da empresa no processo de realizar a transformação. É da competência de todos na organização.
Fonte: Adaptada de ARAUJO, 2001.
Resumo
Você conheceu nesta aula o Dr. Deming, e a sua teoria e métodos de
“qualidade total”.
Ele considera que para ter qualidade devemos fazer as coisas certas,
considerar a previsão e que o cliente é o elemento mais importante no
processo de qualidade.
Outro ponto importante são os princípios defendidos pelo Dr. Deming, que
tem os reflexos sobre a organização, liderança, funcionários, fornecedores
e clientes.
Anotações
e-Tec Brasil
Controle de qualidade total
Aula 23 - Shewhart / Deming O ciclo PDCA
Nesta aula você conhecerá mais uma ferramenta muito utilizada
nos processos de “qualidade total”.
O PDCA, criado por Shewhart e propagado pelo mundo através do
trabalho de Deming, é um método que se utiliza de um ciclo, até
se conseguir o padrão desejado.
Vamos conhecer o CICLO PDCA...
A implantação de um programa de “Controle da Qualidade Total” nas
organizações mostra pontos positivos e significam competitividade.
Na figura a seguir, podemos conhecer a reação provocada por estas
mudanças:
REAÇÃO EM CADEIA
Figura 23.1 – Reação em cadeia
Fonte: Elaborado pelo autor
Aos processos de “qualidade”, aplicados a qualquer área, qualquer ramo de
atividade, devem seguir critérios lógicos.
No quadro abaixo, você vai conhecer esta relação de proximidade e
distanciamento, sobre as ações dos programas de qualidade:
Aula 23 - Shewhart / Deming - o ciclo pdca
103
e-Tec Brasil
SE APROXIMA DE:
DISTANTE DE:
produtividade
responsabilidade
longo prazo
paciência
participação
educação
cliente
moda
parcerias
descompromisso
oportunismo
curto prazo
lucro fácil
Lei de Gerson
Figura 23.2 – Relações
Fonte: Elaborado pelo autor
23.1 O ciclo PDCA
Podemos enxergar o “ciclo PDCA”, como uma poderosa ferramenta para os
programas e processos da qualidade.
É ordenado, e tem uma característica muito importante: a flexibilidade a
ajustes.
É um ciclo de análise e melhoria, criado por Walter Shewhart, na década de
20. Porém foi popularizado por Deming.
A sigla “PDCA” representa as iniciais das etapas do ciclo.
•
P PLAN - Planejar
•
D DO - Executar
•
C CHECK - Verificar
•
A ACTION - Corrigir
É uma ferramenta gerencial de tomada de decisões para garantir o alcance
das metas necessárias à sobrevivência de uma organização.
Figura 23.3 – PDCA
Fonte: Elaborado pelo autor
e-Tec Brasil
Controle de qualidade total
23.1.1 PLAN - Planejar
Figura 23.4 – Planejamento
Fonte: http://www.saiadolugar.com.br/
É a etapa mais importante do ciclo, por se tratar da preparação para o futuro.
Nesta etapa você toma decisões antecipadas para o correto estabelecimento
dos objetivos e metas.
Por isso, planejar representa a busca e o enfoque nas necessidades da
organização, observando a capacidade de aplicar as mudanças para que
esta consiga os resultados desejados.
A seguir são determinados os métodos e ações para se atingir as metas
estabelecidas.
Conforme Melo (2001), o P- Planejamento é subdividido em 5 (cinco) etapas):
1. Localizar o problema: realizado todas as vezes em que se apresentar um resultado inesperado;
2. Estabelecer meta: é um ponto a ser alcançado no futuro. (crescimento, maios produtividade, melhor atendimento, etc.)
3. Análise da situação: detecção de todas as características do problema, através de obtenção de dados relacionados a este.
4. Análise do processo / causas: nesta etapa é considerada a identificação e a prioridade das causas mais urgentes dentro do problema, para o saneamento deste.
5. Elaboração do plano de ação: é a viabilização correta do gerenciamento do processo em evidência, e a delegação de responsabilidades a todos que estão envolvidos.
Aula 23 - Shewhart / Deming - o ciclo pdca
105
e-Tec Brasil
Resumo
A implantação de sistemas de qualidade mostra que desencadeia uma série
de oportunidades e vantagens (produtividade, custos e produtos e serviços
competitivos).
Você conheceu também as relações de proximidade da qualidade
(produtividade, responsabilidade, educação, perenidade, etc.).
E por fim a introdução ao “ciclo PDCA”, sua estrutura e o primeiro passo
que é o planejamento.
Anotações
e-Tec Brasil
Controle de qualidade total
Aula 24 - O ciclo PDCA - “executar,
verificar e agir”
A continuação do ciclo PDCA, após o Plan (planejamento), temos:
• Executar: colocar em prática o que foi planejado
• Verificar: representa a consolidação e aprovação do executado
alinhado ao planejamento.
• Agir: Se os resultados foram os esperados é a etapa de
padronização, ou reavaliação através de novas medidas corretivas.
24.1 Executar (DO)
Nesta fase os objetivos concebidos no Planejamento devem ser colocados
em prática obedecendo às ações planejadas, como por exemplo:
•
O quê fazer? Executar as ações planejadas;
•
Quem vai fazer? A equipe de pessoas ou pessoa determinada para um
processo corporativo ou individualizado
•
Onde? É o local, o departamento (administrativo, pessoal, financeiro,
comercial, produtivo, etc.
•
Quando? É a execução atendendo o prazo estabelecido.
•
Por quê? Os executores devem estar bem informados das razões da
execução do processo
•
Como? Obediência aos critérios estabelecidos (como deverá ser feito)
•
Quanto? Significa executar o planejado dentro dos custos (valores)
estipulados, para não prejudicar os resultados planejados.
A execução é a prática gradual do plano de ação, de forma organizada e
ordenada na busca dos resultados pretendidos.
24.2 Verificar (CHECK)
Na fase “verificar”, as ações executadas são avaliadas e verificados os
resultados obtidos na fase de execução.
Estes resultados obrigatoriamente devem estar coerentes e alinhados ao
planejamento inicial.
Aula 24 - O ciclo pdca - “executar, verificar e agir”
107
e-Tec Brasil
Esta verificação também tem a finalidade de detectar distorções (desvios), e
consolidação dos objetivos atribuídos aquele processo.
É uma etapa considerada muito importante. Tudo o que é planejado e
executado deve ser bem avaliado, para confirmar e validar os resultados.
•
Eficiência fazer bem as coisas, com bom desempenho.
Os pilares da eficiência: os métodos, os meios, e o tempo.
•
Eficácia fazer as coisas de forma correta.
Os pilares da eficácia: processos adequados, resultados, produtos e serviços.
•
Efetividade fazer certo a coisa certa e de forma correta. É o resultado
da soma de: eficiência e da eficácia;
Os pilares da efetividade: processos práticos, regulares, duráveis e de forma
frequente.
24.3 Agir (ACT)
Se as ações executadas foram eficazes, esta etapa tem a finalidade de
“padronizar”, ou seja, validar o padrão como o ideal para as expectativas da
organização.
Nas situações de não conformidade com o plano de ação ou a identificação
de necessidade de alterações para melhor eficiência. Aqui é o momento de
aplicar as correções, com base nas avaliações da etapa de verificação.
Se for o caso são estabelecidos e aplicados novos planos de ação, de forma
a melhorar a qualidade do processo/projeto, aprimorando sua execução e
corrigindo eventuais falhas.
24.4 Considerações sobre o PDCA
Com relação às etapas do Ciclo PDCA, devemos considerar alguns aspectos
importantes, que irão contribuir para a sua aplicação correta e obter o
melhor resultado no seu decorrer:
e-Tec Brasil
•
Redação formal: O documento deve ter redação simples, e sucinta.
Evita erros de interpretação;
•
Padrão: deve ser realizado conforme a situação da organização, caso
contrário pode ser inútil aos objetivos;
Controle de qualidade total
•
Prazos: Sempre determinar as datas de sua emissão, e cronograma
de revisão e indicar os responsáveis pelo processo, para melhor
monitoramento;
•
Arquivo: a documentação referente ao padrão deve ser arquivada,
preservada e estar acessível para futura utilização;
•
Redação: Os padrões de qualidade podem ter: redação descritiva,
gráficos, planilhas e fluxogramas.
•
Divulgação: De extrema importância, deve ser atingir a todos na
organização, com caráter participativo, de colaboração e envolvimento
no processo.
Resumo
Nesta aula você teve acesso à prática do planejado, a execução e prática do
que foi estabelecido no PLAN.
Em sequência nós vimos os critérios do “executar” do PDCA, do “verificar”
e do “agir”.
Ficou claro que é um ciclo flexível e pode ser utilizado em qualquer ação ou
processo relacionado à qualidade total.
Anotações
Aula 24 - O ciclo pdca - “executar, verificar e agir”
109
e-Tec Brasil
e-Tec Brasil
110
Aula 25 - Os clientes - dimensões das
exigências
O cliente é o principal foco da “qualidade”, portanto nesta aula
iremos conhecer a sua importância, seu grau de satisfação e suas
exigências.
Também aprenderemos sobre o “cliente interno”, que são as
pessoas que atuam no mesmo ambiente de trabalho, e a pirâmide
das necessidades humanas de Maslow.
Como vimos anteriormente em “processos”, o cliente é a razão da existência
de qualquer organização.
Os benefícios, vantagens e alta competitividade das organizações estão
diretamente relacionadas às reações e manifestações positivas dos clientes
sobre a qualidade dos produtos e serviços que adquirem.
A satisfação dos clientes é essencial para a sobrevivência. A conquista de
novos clientes e a fidelização dos existentes é o desafio.
A identificação do grau de satisfação dos clientes é a ferramenta de
referência: “como se encontra a organização no mercado, a partir da visão
dos próprios clientes”.
Logo, ter um bom índice de satisfação dos clientes evidencia a preocupação
dos gestores das organizações em se manter competitivos no mercado.
Através do comprometimento com a qualidade e a satisfação a organização
ganha diferencial favorável de competitividade em relação aos concorrentes.
Com isto aumenta a sua participação e posicionamento no mercado de
atuação.
25.1 - As principais exigências
•
Atendimento com atenção e qualidade
•
Bom desempenho quanto ao funcionamento e uso prometidos;
•
Proteção e segurança para si e para a sociedade;
•
Confiabilidade, e garantias;
•
Cuidados com a conservação ambiental;
•
O “algo mais” quanto à utilização;
•
O “algo mais” de estima e sedução.
Aula 25 - Os clientes - dimensões das exigências
111
e-Tec Brasil
Importante!
Você não pode fazer tudo o que o cliente QUER.
Mas você tem que saber tudo o que o cliente QUER!!!
O cliente “satisfeito” estará propenso a propagar sua imagem positiva para
5 a 8 pessoas.
Email de um cliente satisfeito
consulte o site:
http://www.administradores.
com.br/informe-se/artigos/
e-mail-de-um-clientesatisfeito/27904/
Porém o cliente “insatisfeito” irá divulgar suas deficiências (contaminar) em
média entre 13 e 20 pessoas.
25.2 - Cliente interno
Quem são os clientes internos?
Podemos chamá-los de colaboradores, funcionários, empregados, etc.
Porém, eles são os principais responsáveis em todos os níveis por interagir
com os clientes externos. Sejam eles os fornecedores ou os consumidores,
pois eles são os instrumentos usados para que o alvo, o cliente externo, seja
plenamente atingido (NACFUR; LIGOCKI, 2003).
O colaborador passa boa parte de sua vida no ambiente de trabalho, dentro
das organizações e delas depende para a sua subsistência e sucesso pessoal.
Por ser também um cliente este tem suas “necessidades”.
Para entendermos melhor as necessidades humanas, vamos ver a seguir a
Teoria de Maslow:
Abraham Maslow: Psicólogo,
nasceu em 1908 é natural de
Nova Iorque, E UA. Elaborou uma
teoria da motivação centrada no
conceito de autorrealização.
Figura 25.1 – Maslow
Fonte: http://www.historiadaadministracao.
com.br/
e-Tec Brasil
Segundo a teoria de Maslow as necessidades
humanas estão todas contidas em cinco
grandes blocos de necessidades, que
em princípio envolvem todos os tipos de
carências e aspirações do homem, desde
as mais concretas e materiais – que estão
ligadas aos aspectos de perpetuação da
espécie, sobrevivência, proteção e ajuda,
convívio e relacionamento, até as nãomensuráveis,
como
reconhecimento,
oportunidades ao potencial e realização.
Por isso, separar o trabalho da existência
das pessoas é muito difícil, devido à grande
importância e impacto que nelas provoca.
Controle de qualidade total
Na figura a seguir podemos verificar a pirâmide das necessidades humanas
defendida por Maslow:
Autorrealização
Fatores Secundários
(motivação)
Estima
Sociais (afeto)
Fatores Primários
(desmotivação)
Segurança
Fisiológicas
Figura 25.2 – Pirâmide
Fonte: Elaborado pelo autor
Resumo
Você também é um cliente, portanto, acho que se sentiu no conteúdo desta
aula.
Vimos às exigências e anseios dos clientes, conhecemos um pouco de cliente
interno.
E como cliente, quando falamos de qualidade, sempre se deve pensar que os
mesmos querem suas necessidades atendidas, por isso, vamos conhecer na
próxima aula a Teoria de Maslow, sobre as necessidades humanas.
Anotações
Aula 25 - Os clientes - dimensões das exigências
113
e-Tec Brasil
e-Tec Brasil
114
Aula 26 - Conceito da pirâmide de
Maslow
As pessoas ao longo de sua vida vão desenvolvendo-se e sempre
objetivando passos largos, ficam cada vez mais exigentes em suas
necessidades.
Nesta aula conheceremos a ordenação crescente das necessidades
humanas divulgadas por Maslow.
26.1 – Pirâmide das necessidades humanas
Criada por Maslow, conhecida também como a Pirâmide das Necessidades
Humanas, tem como fundamento ordenar as necessidades das pessoas, em
escala ascendente, traduz e demonstra as motivações das pessoas.
As necessidades descritas por Maslow são:
1. Necessidades fisiológicas:
São as necessidades instintivas e básicas de sobrevivência tais como:
alimentação, sono, vestuário, proteção (defesa natural) contra ameaças
naturais, etc.
2. Necessidades de segurança:
Surgem quando as necessidades básicas (fisiológicas) estão satisfeitas,
significam as necessidades de estabilidade e segurança no campo profissional,
proteção contra privações, perigos e ameaças.
3. Necessidades sociais:
Contemplam as necessidades de vivência social participação, dar e receber
afeto, amor e amizade. Apresentam-se após as necessidades primárias terem
sido atendidas e a sua insatisfação pode apresentar a falta de adaptação
social e consequentemente a autoexclusão.
4. Necessidades de autoestima:
Significam as necessidades de respeito próprio (autoconfiança, prestígio
profissional, aprovação e consideração social e autonomia). A não satisfação
destas necessidades pode refletir em sentimentos de inferioridade e
desânimo.
Aula 26 - Conceito da pirâmide de Maslow
115
e-Tec Brasil
5. Necessidades de autorrealização:
Surgem após a satisfação de todas as necessidades anteriores, significam as
necessidades humanas mais elevadas, e através da aplicação das capacidades
individuais, proporcionam o alcance do desenvolvimento e crescimento
pessoal.
26.2 - Os colaboradores nas organizações
Em qualquer organização, temos que considerar de forma muito acentuada,
a importância da qualidade e o desenvolvimento dos Recursos Humanos que
a compõem.
De nada adianta se pensar na implantação de um “programa de qualidade”,
fazer um bom planejamento financeiro e estratégico, criar ferramentas de
medições competentes, se as pessoas envolvidas não estiverem motivadas e
engajadas para dar sua contribuição aos objetivos.
É preciso propagar por toda a organização, a importância de cada um, o que
significam as pessoas.
Também deve ficar bem claro nos processos internos quem são os
colaboradores envolvidos, justamente para os mesmos se sentirem motivados
e orgulhosos de sua contribuição.
E como resultado, os pontos positivos desta postura podem ser observados
nos clientes, na sociedade, na credibilidade adquirida.
Daí a extrema importância de também aplicar padrões de qualidade,
desenvolvimento e melhoria contínua aos colaboradores, que fazem parte
de um modelo de excelência em gestão.
Para refletir!
“Se as pessoas são tratadas como máquinas, o trabalho torna-se
desinteressante e insatisfatório. Sob tais condições, não é possível esperar
produtos com boa qualidade e alta confiabilidade.” ISHIKAWA (1993).
O melhor caminho para transformar a qualidade em uma organização, é
começar pelo desempenho dos colaboradores e suas atitudes em relação à
QUALIDADE.
O desenvolvimento e o crescimento das organizações têm como base de
sustentação a “QUALIDADE DE SEUS FUNCIONÁRIOS”
e-Tec Brasil
Controle de qualidade total
26.3 O Ciclo da Qualidade Interna
Figura 26.1 – Ciclo da qualidade interna
Fonte: Elaborado pelo autor
Resumo
No conteúdo desta aula você conheceu as necessidades humanas, desde a
básica até a mais alta.
Logo após, você conheceu um pouco dos Recursos Humanos dentro da
organização, elemento diretamente influente na “qualidade total”
E que o ciclo da qualidade interna, envolve vários aspectos interessantes
para a melhoria continua pessoal e organizacional.
Anotações
Aula 26 - Conceito da pirâmide de Maslow
117
e-Tec Brasil
e-Tec Brasil
118
Aula 27 - O cliente
Como já vimos, o cliente é o elemento mais considerado na
“qualidade total”.
Nesta aula veremos alguns aspectos e algumas considerações que
promovem a satisfação do cliente.
Veremos também os nove pontos principais sobre este elemento
tão importante na cadeia da qualidade.
27.1 – Cliente externo
O cliente externo, na filosofia da qualidade total, vai muito além daquela
pessoa que, efetivamente, paga pelo produto ou serviço prestado.
Na História recente as pessoas de uma forma geral vêm apresentando uma
crescente conscientização de seus direitos. O termo cliente deixou de ser
sinônimo de consumidor como elemento passivo na cadeia produtiva.
As organizações se viram obrigadas a atuar de forma diferente, com o
objetivo de notabilizar o atendimento às expectativas do cliente, que cada
vez mais exige qualidade.
Cliente externo é todo aquele que, de alguma forma, é afetado pelo produto
ou serviço colocado no mercado. Portanto, quando falamos em atender aos
anseios e necessidades dos clientes, estamos assumindo uma postura num
sentido mais amplo do que aquele normalmente considerado, da qualidade
intrínseca do produto ou serviço, ou seja, num sentido amplo dos efeitos
sociais e ecológicos que o produto ou o serviço possa causar.
Em qualquer ramo de negócio, ou tipo de trabalho, você tem que lidar com
os clientes, seja de forma direta ou indireta.
Qual seu objetivo principal? Focar no cliente e certificar-se de que seus
produtos/serviços estão adequados às expectativas dos mesmos.
A seguir você vai conhecer os nove principais pontos nas relações com os
clientes, e que se você desenvolver bem estes critérios, os clientes sempre
estarão satisfeitos com o atendimento de suas necessidades.
Aula 27 - O cliente
119
e-Tec Brasil
1. Nos processos não exclua o cliente
Muitas empresas após descobrirem as necessidades dos clientes os
abandonam, achando que já detém a receita infalível. Engano total!! Por
exemplo, se o concorrente consegue fazer algo inovador, encantará o cliente.
2. Use e abuse da “simpatia”
Sempre seja cortez, educado e simpático com os seus clientes. Quando você
aborda alguém desta forma, com certeza também será tratado da mesma
forma.
3. Facilite as coisas
Nosso objetivo é sempre dar conforto aos clientes. Quanto mais fácil você
tornar as coisas para o cliente, melhor impressão ele terá de você. Qualidade,
competência, eficiência, eficácia, são algumas das impressões percebidas
pelo cliente, por esta facilitação.
4. Supere as expectativas
O cliente sempre espera que você apresente algo novo e diferenciado. Muitas
vezes algo corriqueiro para você, pode ser inovador para o cliente.
5. Cumpra as promessas
Confiabilidade é o pilar de qualquer negócio. Quebrar esta condição significa
descumprir o combinado e prometido. Então cuidado com as promessas.
6. Antecipe as necessidades
Descobrir o que o cliente necessita é fundamental. Mas não se acomode
com esta situação. Seja criativo e sempre procure o “algo mais”, surpreenda
o cliente.
7. Equipe qualificada e treinada
Seja qual for seu negócio, cerque-se de pessoas competentes, instruídas e
treinadas. Mas nunca esqueça: seus colaboradores também têm necessidades.
As pessoas normalmente fazem a diferença.
8. Faça bem feito
O que o cliente sempre espera: No mínimo “qualidade”, por isto a percepção
do cliente sempre será analítica e crítica aos produtos e serviços que está
pagando.
e-Tec Brasil
Controle de qualidade total
9. Foco nos objetivos
Seu principal objetivo é sempre estar em “melhoria contínua”. Só assim
seus clientes sempre se sentirão seguros e confiantes em relação aos seus
produtos e serviços.
Resumo
Você nesta aula estudou a respeito do cliente e que este atualmente já não
é mais uma figura passiva nos processos.
Elemento fundamental e de referência na qualidade, pois através das
informações e a satisfação do cliente, é que as organizações se atualizam e
se desenvolvem.
Você também viu que o cliente por suas exigências faz com que as
organizações atuem de forma profissional, com qualidade e tenham pessoas
qualificadas e especializadas para que o cliente sinta-se seguro e retorne a
procurar os produtos e serviços.
Anotações
Aula 27 - O cliente
121
e-Tec Brasil
e-Tec Brasil
122
Aula 28 - Fornecedores
Em qualquer processo produtivo que você pensar, com certeza,
antes do produto ou serviço final terá a figura do elemento
“fornecedor”, que nesta aula você conhecerá.
É diretamente ligado à qualidade, pois o fornecedor está na cadeia
produtiva e também deve fornecer insumos de qualidade.
Também verá sobre a função “compras”, que é fundamental na
busca dos componentes utilizados na produtividade.
As organizações ou mesmo pessoas que “precedem” a sequência de
atividades do processo de produção (produtos e serviços), chamamos de
FORNECEDORES, e aquelas posteriores a esta etapa e que se utilizam do
produto ou serviço chamamos de CLIENTES.
Tanto para produtos como para serviços, os “fornecedores são aqueles que
abastecem, são os que municiam as organizações de insumos necessários
para a produção.
É interessante observar, que os fornecedores podem ser internos ou externos.
A partir da década de 80 criou-se um novo paradigma nos processos
produtivos que foi a introdução mais forte do “Just in Time” (conforme
já vimos na aula 10), através de lotes de produção controlados, evitando
excessos de estocagem, melhorias contínuas e qualidade total.
O gerenciamento da “qualidade” acentuou nos últimos 15 anos no que se
refere ao controle e gerenciamento de clientes e fornecedores.
Nos dias de hoje uma empresa para ser competitiva jamais deve atuar
em seu negócio de maneira isolada. É o que chamamos hoje de parcerias
sólidas. Estas fazem parte da cadeia produtiva que envolve compradores
(organizações que necessitam dos insumos) e fornecedores que tem como
principal objetivo a satisfação dos consumidores.
Os fornecedores são elementos fundamentais no contexto produtivo,
e também deles deve-se exigir qualidade para que o mesmo atenda as
necessidades com a qualidade pretendida.
Aula 28 - Fornecedores
123
e-Tec Brasil
O elemento “fornecedor” deve sempre ser avaliado em relação a pontos
impactantes na cadeia de produção: pontualidade, requisitos de qualidade
dos insumos, quantidade, regularidade e confiabilidade.
Logo, você deve sempre deve acompanhar esta avaliação e controle.
A forma mais simples e eficiente é a criação de uma planilha com todos os
registros de informações sobre os critérios de seleção de fornecedores:
•
Logística eficiente o fornecedor tem a obrigação de cumprir prazos,
para atender a programação estratégica da produção. (quantidade,
qualidade, agilidade e flexibilidade)
•
Capacidade técnica Os fornecedores selecionados devem atender
os requisitos de qualidade exigidos no processo produtivo. Isso contribui
para que o produto ou serviço final que chega aos clientes esteja de
acordo com as especificações oferecidas. (garantia, durabilidade,
utilização, etc.)
•
Situação Fiscal É obrigatória que os fornecedores tenham sua
situação fiscal em dia, para não ocorrer reflexos na produção.
•
Assistência técnica recomenda-se que o fornecedor tenha estrutura
para atender possíveis desvios no processo produtivo, dando suporte e
garantia dos requisitos estabelecidos.
O fornecedor deverá sempre ser considerado como um parceiro, que
participa conjuntamente do planejamento para que tenha ciência da sua
importância no processo.
Além do fornecedor tipificado e mais conhecido como vimos acima existem
também outras linhas de fornecedores que tem papel importante na cadeia
produtiva, os quais chamamos de fornecedores de entrada, vamos conhecêlos:
Recursos financeiros – são os fornecedores de capital que proporcionam
a organização os recursos monetários para o processo produtivo. Exemplo:
Linhas de crédito, financiamentos e investidores.
Recursos humanos – são os fornecedores de pessoas (profissionais) que
formam o mercado de recursos humanos, fomentando a organização de
profissionais capacitados a exercer as funções.
e-Tec Brasil
Controle de qualidade total
28.1 Função COMPRA
É uma função dentro do processo produtivo que tem extrema importância
sobre a qualidade e competitividade.
Para que a função compra tenha qualidade, existem algumas regras
essenciais:
para saber mais dobre administração de compras consulte o site:
http://www.ebah.com.br/
c o n t e n t / A BA A A AY I 0 A H /
administracao-compras
Prazos, preços, quantidade e qualidade.
Jamais uma organização deve ficar dependente de apenas um fornecedor
para cada tipo de insumo necessário ao seu processo produtivo.
Por isso a organização deve manter cadastros atualizados de fornecedores,
deve analisar a capacidade de cada um, selecionar e especialmente sempre
manter um bom relacionamento com estes.
A seguir veremos algumas características essenciais na “função compras”:
•
Sistema de compras por cotação: sua finalidade é de utilizar no
mínimo três cotações. Isso promove a competição entre os fornecedores
e contribui para a melhoria contínua.
•
Preços: A empresa através do departamento de compras deve conhecer
bem e de forma antecipada o “preço justo”. Esta função é determinada
pelos custos diretos e deve atender as margens de lucro e os custos
planejados anteriormente.
•
Aprovações: Para que seja um processo transparente e atenda as
normas internas e a ética profissional, a aprovação de compras de
insumos deve ter pelo menos dois colaboradores envolvidos no processo.
Este procedimento significa uma postura de precaução e defesa aos
interesses da organização e garante maior credibilidade no processo,
não dando margem a possíveis desvios.
•
Documentação: O processo de compras deve obrigatoriamente ser
formalizado através de documentação escrita: Pedido, informações
técnicas, observações adicionais, condições especiais. Este procedimento
facilita e promove a transparência no processo, e sempre permitirá uma
revisão, auditorias futuras, evitando assim transtornos sobre a operação.
Aula 28 - Fornecedores
125
e-Tec Brasil
Resumo
Estudamos nesta aula que o “fornecedor” é elemento importante na
“qualidade total”, que os mesmos devem ser selecionados, avaliados e
controlados. Pois inúmeros aspectos na cadeia produtiva dependem também
de fornecedores qualificados.
Outro elemento que estudamos foi a função “compra”, que tem a
responsabilidade de dispor no processo produtivo, através de relações
com fornecedores os elementos necessários a produção, com agilidade,
flexibilidade, qualidade, e quantidade corretos.
Portanto, dois elementos essenciais e de extrema significância na Gestão da
Qualidade Total.
Anotações
e-Tec Brasil
Controle de qualidade total
Aula 29 - Clientes internos
As relações internas entre os colegas de trabalho são essenciais ao
bom desempenho de todos.
Cada colaborador deve respeitar e ser cortês com os profissionais
que atuam no mesmo ambiente.
Nesta aula iremos conhecer as relações internas, sua importância,
o trabalho em equipe e o “endomarketing”, que nada mais é do
que a qualidade interna no ambiente de trabalho.
Vamos iniciar o tema raciocinando da seguinte forma:
Saber o que é qualidade é a referência para entendermos o nível de exigência,
capacidade e competência estipulado para os recursos humanos de uma
organização, independente do seu tamanho.
Todos os processos internos sejam eles os mais simples, como por exemplo,
a limpeza do ambiente, até o mais alto cargo, afeta diretamente o resultado
final e a percepção da satisfação dos clientes externos.
Cada colaborador dentro de um processo de atividade é um cliente dos
colaboradores que o precedem, ou seja, estes precedentes fornecem
subsídios, insumos, informações, para que este desenvolva sua atividade
de forma qualificada e eficiente. E por consequência, cada elemento é o
fornecedor dos colaboradores a quem ele passa adiante o seu trabalho.
A valorização dos colaboradores está diretamente ligada à obtenção do
melhor desempenho de cada um, nas suas respectivas funções. Para isso
é necessário capacitar, valorizar, comunicar (informar) e satisfazer suas
necessidades.
O resultado destas ações reflete diretamente na satisfação e informações
prestadas ao cliente externo.
Nos tempos modernos as organizações estão usando uma ferramenta
que está na moda e é muito eficiente, e você já deve ter ouvido falar em
“endomarketing”, portanto é importante pelo menos ter uma breve noção
do que se trata.
Aula 29 - Clientes internos
127
e-Tec Brasil
29.1 Endomarketing
Vamos nos familiarizar com alguns conceitos e filosofias do “endomarketing”,
e você verá que é o estudo para a melhoria da qualidade no ambiente de
atuação dos “clientes internos”.
Endo vem do grego e quer dizer “ação interior ou movimento para dentro”.
Portanto, Endomarketing significa “marketing para dentro”.
Segundo Kotler (1998), Marketing interno é: “Tarefa bem sucedida de
contratar, treinar e motivar funcionários hábeis que desejam atender bem
aos consumidores”.
“Toda empresa em qualquer organização tem um mercado interno de
empregados que deve receber a primeira atenção.” (GRÖNROOS, 1995,
p.278).
Mas a maior relevância que podemos atribuir ao termo “endomarketing” é a
extensão do conceito de cliente, porém um cliente diferente do consumidor,
falamos agora de “cliente interno” para caracterizar o colaborador de uma
organização.
Na prática o Endomarketing é caracterizado e tem o foco de atender as
necessidades dos clientes internos, e por isso é fundamentado da seguinte
forma:
•
Comunicação interna
•
Ouvir as sugestões / críticas dos colaboradores
•
Condições seguras de trabalho,
•
Conservar e atrair profissionais qualificados
•
Gestão de Recursos Humanos transparente
•
Reconhecimento e valorização
Veja que interessante!
Esses fatores são essenciais para se construir uma relação de confiança e
fidelidade dos colaboradores. Além de desenvolver comprometidos com os
objetivos e a cultura da organização e mantê-los motivados e orgulhosos
de suas atividades e da empresa onde trabalham. O resultado final é
“qualidade”.
e-Tec Brasil
Controle de qualidade total
29.1.1 Comunicação interna
O sucesso de qualquer organização tem como base uma comunicação
eficiente e transparente em todos os níveis. Portanto, a comunicação é
vista como um poderoso instrumento motivacional e de incentivo aos
colaboradores, para que estes trabalhem focados nos objetivos corporativos,
e que se resumem num ponto: “o sucesso da organização”
Para saber mais dobre endomarketing consulte o site:
http://www.endomarketing.
com/diversos/como_
agragar_valor_atraves_das_
pessoas.pdf
“O principal objetivo do endomarketing é fazer com que todos os funcionários
tenham uma visão compartilhada sobre o negócio da empresa, incluindo
itens como gestão, metas, resultados, produtos, serviços e mercados nos
quais atua.” (BRUM, 1998).
Para se obter melhoria contínua podemos afirmar que: A elevação do grau
de comprometimento do “cliente interno” está diretamente relacionada ao
nível de conhecimento e envolvimento que este possui sobre a empresa e
seus valores.
Nesse cenário, o endomarketing passa a ser um diferencial para todas
as empresas, sendo considerado como importante ferramenta para a
manutenção e melhoria da qualidade, sendo elemento gerador de vantagem
competitiva.
Para finalizar as boas práticas do “cliente interno”, você deve:
Identificar-se como “cliente”
Você é cliente de um fornecedor (colega de trabalho) toda vez que recebe
um serviço para ser continuado ou a finalização de um processo pode estar
em suas mãos.
Você é cliente, no seu departamento ou setor, toda vez que recebe uma
atividade de um processo a ser desenvolvida.
Você é cliente, quando entra em outro setor da sua organização, para
procurar uma informação ou colaboração para realizar seu trabalho.
“Esta relação entre os clientes internos é fator preponderante para a
qualidade no trabalho, proporciona um ambiente amigável e alegre.
Por isso é sempre salutar manter as boas relações no ambiente
profissional”.
Aula 29 - Clientes internos
129
e-Tec Brasil
Resumo
Você estudou que as relações internas contribuem positivamente não só
para a empresa que você atua, mas em especial para o seu desenvolvimento
e crescimento profissional.
Que a comunicação interna e o bom relacionamento favorecem ao sucesso
e desenvolvimento pessoal.
E que o “endomarketing” é ferramenta essencial para que uma organização
forme uma equipe de trabalho com harmonia e coesão e garante sua
vantagem competitiva para o negócio.
Anotações
e-Tec Brasil
Controle de qualidade total
Aula 30 - Qualidade pessoal
Neste ponto da nossa viagem, iremos apenas discorrer sobre
a necessidade das pessoas se manterem em um bom nível de
qualidade, com equilíbrio e motivação.
Também se estende a sua área profissional, pois sempre é bom
relembrar alguns pontos importantes, para o pleno desenvolvimento
pessoal na busca do sucesso e melhoria contínua.
O que é qualidade pessoal?
A qualidade pessoal é nada mais do que “satisfazer as exigências e
expectativas da própria pessoa, ou das outras pessoas que com ela convivem
em qualquer ambiente (social, familiar, profissional, etc.)
30.1 Padrões de desempenho da qualidade
pessoal
Estes padrões são considerados a posição na qual estamos inseridos dentro
do contexto da nossa percepção pessoal, e como as outras pessoas nos
percebem, são eles:
a) Nível atual de desempenho
Neste nível, se representa exatamente a posição que estamos atualmente,
sobre nossa capacidade, postura de vida, maneiras de se comunicar, nível
educacional, cultural, psicológico, etc.
b) Nível ideal de desempenho
Representa nossos anseios, ou seja, é a visão de aonde queremos chegar
como pessoa, em relação à autoestima, e autorrealização pessoal, nossos
objetivos de vida em todos os ambientes.
A diferença entre os dois níveis é diretamente proporcional e indicativa do
“quanto uma pessoa pode melhorar sua qualidade pessoal, e naturalmente
sua qualidade de vida”.
Aula 30 - Qualidade pessoal
131
e-Tec Brasil
COMO DESENVOLVER A QUALIDADE
Inicia-se pela própria análise do seu “nível atual de desempenho”,
considerando realmente aquilo que você está fazendo no presente, e após
isso apontar para o que seria o seu “nível ideal”, considerando todas as suas
expectativas futuras, correlatas ao seu desempenho.
30.2 - Desenvolvimento pessoal
A seguir passamos uma lista de passos para você analisar o seu nível atual, e
programar seus objetivos e desejos, para melhorar seu nível de “desempenho
pessoal”.
1. Fixe metas de qualidade
2. Verificar o quanto as outras pessoas estão satisfeitas com sua postura
(profissional, educacional, cultural, familiar, etc.)
3. Encare seu próximo passo como um cliente valioso e exigente
4. Evite cometer erros
5. Execute suas tarefas com eficácia
6. Sempre conclua aquilo que iniciou
7. Assuma uma postura de comprometimento
8. Seja ético e íntegro
9. Controle do stress
10. Busque a melhoria contínua, e seja exigente com sua qualidade pessoal
30.2.1 - O segredo do sucesso
Estabelecer metas é a grande dificuldade que as pessoas encontram,
muitos confundem “sonhos” com “metas”. É muito importante “sonhar”,
“imaginar”, porém se não tiver ATITUDES na busca de seus ideais, tudo isso
passa a perder-se no caminho, e nada se realiza.
Para se alcançar alto desempenho e pleno desenvolvimento pessoal,
necessitamos buscar o equilíbrio nas principais áreas de nossas vidas:
e-Tec Brasil
Controle de qualidade total
FÍSICA
PROFISSIONAL
MENTAL
EQUILÍBRIO
FINANCEIRA
ESPIRITUAL
FAMILIAR
SOCIAL
Figura 30.1 – Equilíbrio
Fonte: Elaborado pelo autor
30.2.2 - Organize-se
Quadro 30.1 - Organização
Abriu
Feche
Acendeu
Apague
Ligou
Desligue
Desarrumou
Arrume
Sujou
Limpe
Está usando algo
Trate-o com carinho
Quebrou
Conserte
Ofendeu
Desculpe-se
Falou
Assuma
Não sabe consertar
Chame quem o faça
Pediu emprestado
Devolva
Não sabe como funciona
Não mexa
É de graça
Não desperdice
Não sabe fazer melhor
Não critique
Para usar o que não lhe pertence
Peça licença
Não veio ajudar
Não atrapalhe
Prometeu
Cumpra
Fonte: Elaborado pelo autor
Seguindo estes preceitos, sua vida será mais descomplicada, melhor astral e
com certeza viverá melhor e mais feliz!
Aula 30 - Qualidade pessoal
133
e-Tec Brasil
Resumo
Chegamos ao destino da nossa viagem.
Nestes últimos metros você estudou que o seu próprio desenvolvimento e
crescimento estão sob teu controle.
“Você é o motorista” e tem o livre arbítrio de encontrar os melhores caminhos
para o seu sucesso.
Parabéns e obrigado a todos!
Prof. Wellington Camargo
Anotações
e-Tec Brasil
Controle de qualidade total
Referências
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Satisfeito
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STANGE, Plínio. Decomposição da Função Qualidade — DFQ. Florianópolis, UFSC, 1995.
TAYLOR, F. W., O senhor do tempo, disponível em: http://historia.abril.com.br/gente/frederick-winslowtaylor-senhor-tempo-435026.shtml, acesso em 13/04/2011
Referências das ilustrações
Figura 1.1 – Qualidade
Fonte: http://espaco-qualidade.blogspot.com/
Figura 1.2 – O ciclo PDCA
Fonte: http://ingridsavitry.blogspot.com/2009/04/alteracao-na-nr1.html
Figura 1.2 – Juran
Fonte: http://gestaodaqualidade-gianfabio.blogspot.com/2010/02/juran-joseph-m.html
Figura 1.3 – Feigenbaum
Fonte: http://qualidadeprodutividade-fernando.blogspot.com/2009/03/armand-vallin-feigenbaum.html
Figura 1.4 – Crosby
Fonte: http://www.philipcrosby.com.br/philspage/phil.htm
Figura 2.1 - Qualidade
Fonte: MOURA, 2003, adaptada
Figura 4.1 – Preceitos da qualidade
Fonte: Elaborado pelo autor
Figura 5.1 – fluxograma
Fonte: Elaborado pelo autor
Figura 8.1 – Taylor
Fonte: http://totalqualitymanagement.wordpress.com/2009/08/25/a-brief-history-of-qualtiy-control/
Figura 11.1 – Filosofia da Gestão da qualidade
Fonte: Elaborado pelo autor
e-Tec Brasil
Controle de qualidade total
Figura 13.1 - Cadeia
Fonte: Elaborado pelo autor
Figura 14.1 - Atividade
Fonte: Elaborado pelo autor
Figura 14.2 – Kaoru Ishikawa
Fonte: http://palmirablog.wordpress.com/qualitys-gurus/
Figura 14.3 -Diagrama de Ishikawa
Fonte: http://improveeng.blogspot.com/2011/04/diagrama-de-causa-efeito-como.html
Figura 15.1 -ISO
Fonte: www.iso.org
Figura 16.1 - Certificação
Fonte: Elaborado pelo autor
Figura 17.1 – Diagrama da mudança comportamental
Fonte: Ferramentas da Qualidade – SENAI – SP (p.06)- adaptada
Figura 17.2 – 5S
Fonte:http://moniquecristinadesouza.blogspot.com/2010/10/programa-qualidade-total-5-s_15.html
Figura 18.1 – Senso
Fonte: Elaborado pelo autor
Figura 22.1 – Willian Edwards Deming
Fonte: http://qualidadeprodutividade-fernando.blogspot.com/2009/03/willian-edwards-deming.html
Figura 22.2 – Pensamentos do Dr. Deming
Fonte: Elaborado pelo autor
Figura 23.1 – Reação em cadeia
Fonte: Elaborado pelo autor
Figura 23.2 – Relações
Fonte: Elaborado pelo autor
Figura 23.3 – PDCA
Fonte: Elaborado pelo autor
Figura 23.4 – Planejamento
Fonte: http://www.saiadolugar.com.br/2010/11/09/reta-final-e-a-hora-de-planejar-2011/
Figura 25.1 – Maslow
Fonte: http://www.historiadaadministracao.com.br/jl/index.php?option=com_content&view=article&id=73:a
braham-harold-maslow&catid=10:gurus&Itemid=
Figura 25.2 – Pirâmide
Fonte: Elaborado pelo autor
Figura 26.1 – Ciclo da qualidade interna
Fonte: Elaborado pelo autor
Figura 30.1 – Equilíbrio
Fonte: Elaborado pelo autor
Tabela 6.1 – Estratégia da Qualidade
Fonte: Elaborado pelo autor
Tabela 7.1 – Princípios da qualidade total
Fonte: Elaborado pelo autor
137
e-Tec Brasil
Tabela 8.1 – Planejamento estratégico
Fonte: Elaborado pelo autor
Tabela 9.1 – Estratégias da Toyota
Fonte: elaborado pelo autor
Tabela 18.1 – Senso
Fonte: Elaborado pelo autor
Tabela 21.1 – Os princípios de Deming
Fonte: Adaptada de ARAUJO, 2001.
Quadro 13.1 - Perguntas
Fonte: Elaborado pelo autor
Quadro 30.1 - Organização
Fonte: Elaborado pelo autor
e-Tec Brasil
Controle de qualidade total
Atividades autoinstrutivas
1. Nas alternativas a seguir, aponte qual melhor define os conceitos
da Qualidade Total:
a) Ações de controle dos processos para obtenção de competitividade no
mercado
b) Alguns processos melhorados e aplicação de ações corretivas visando
disponibilização de produtos e serviços melhorados
c) Aplicação de punição para obtenção de mudanças e melhorias na organização
d) Um conjunto de processos implantados pela organização com o objetivo
de atender as necessidades dos clientes.
e) nenhuma das alternativas acima está correta.
2. Em que período se percebeu mais claramente a implantação de
programas de controle de qualidade?
a) Anos 30
b) Anos 70
c) Anos 60
d) Anos 40
e) Nenhuma das alternativas está correta
3. A gestão da Qualidade Total tem como base:
a) Implantação por apenas um estágio
b) Somente implantada nos departamentos da empresa;
c) Consciência e participação de todos e conceito em todos processos;
d) Apenas a comissão gestora participa do processo
e) Nenhuma das alternativas está correta
4. Para se obter uma Gestão de Qualidade Total em níveis competitivos,
é necessário:
a) Processo é finalizado após implantado;
b) Reavaliação periódica dos processos;
c) Redução dos níveis produtivos;
d) Processos não formalizados
e) Nenhuma das alternativas está correta
5. Cada vez mais as organizações são exigidas pelo mercado
consumidor. Por isso a razão da adoção da Qualidade Total em sua
filosofia. Qual alternativa melhor justifica a razão da Qualidade Total?
a) Desenvolvimento de RH, e agilidade nas mudanças
b) Comprometimento Social e procedimentos punitivos
c) Processos parciais e competitividade
d) Exigências dos clientes e investimento em matéria prima
e) Nenhuma das alternativas acima está correta
139
e-Tec Brasil
6. A Qualidade Total em uma organização não é somente aplicada
à produção. Tem uma amplitude que envolve todas as áreas. Qual
alternativa que não representa esta abrangência?
a) Apresentação, qualidade percebida e conformidade
b) Durabilidade, atendimento e apresentação
c) Confiabilidade, conformidade e qualidade percebida
d) Atendimento, ações individualizadas e desempenho
e) Nenhuma das alternativas acima está correta
7. Uma boa estratégia aplicada em Qualidade reflete diretamente no
sucesso da organização. Assinale a alternativa correta que representa
um dos pontos estratégicos aplicados.
a) Estímulo ao trabalho individual;
b) Promessa de bons rendimentos aos trabalhadores
c) Organização gerenciada por processos e não por resultados
d) Clima de competitividade entre as equipes de trabalho
e) Nenhuma das alternativas acima está correta
8. A necessidade de adoção de novos conceitos e valores na empresa é
fundamental para se adotar uma Gestão de Qualidade eficiente. Qual
alternativa abaixo representa com maior significância esta visão?
a) Melhoria contínua
b) Mudança
c) Produto
d) Normas estabelecidas
e) Nenhuma das alternativas acima está correta
9. Estruturar de forma organizada as etapas que compõem um
processo, incluindo o seu fluxo, atividades realizadas, produtos
gerados, e obter informações sistematizadas do processo, perceber
pontos críticos, oportunidades de melhoria, variações e flutuações é
o conceito da era da qualidade denominada:
a) Inspeção.
b) Garantia da qualidade
c) Gestão da Qualidade Total
d) Programa 5 S
e) Nenhuma das alternativas acima está correta
10. A pressão sofrida pelas organizações em produzir e oferecer
serviços de qualidades está relacionada a qual situação?
a) Obtenção de lucros extraordinários
b) Mercado exclusivo
c) Alta competitividade e concorrência
d) Atendimento às Leis vigentes
e) Nenhuma das alternativas está correta
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Controle de qualidade total
11. A gestão da Qualidade Total tem como base:
a) Implantação por apenas um estágio
b) Somente implantada nos departamentos da empresa;
c) Consciência e conceito em todos processos;
d) Apenas a comissão gestora participa do processo
e) Nenhuma das alternativas está correta
12. À Qualidade Total podemos atribuir alguns princípios básicos.
Aponte a alternativa que representa o princípio de PROPÓSITO:
a) Satisfação e motivação dos trabalhadores
b) Comprometimento com os objetivos através da valorização e clima participativo
c) Abertura para mudanças e aceitação de novos valores
d) Responsabilidade individual
e) Nenhuma das alternativas está correta
13. A conscientização e métodos que contemplam a responsabilidade
individual e que resultam em melhores controles e resultados
eficientes. Qual alternativa é correta para esta afirmação?
a) Desenvolvimento de Recursos Humanos
b) Satisfação Total dos Clientes
c) Postura participativa
d) Delegação
e) Nenhuma das alternativas está correta
14. O planejamento estratégico da Qualidade tem como base
estabelecer objetivos futuros. Por isso apresenta muitas vantagens
dentre elas a de como definir as prioridades e a importância nos
processos. A qual vantagem atribuímos esta afirmação?
a) Flexibilidade
b) Controle
c) Melhoria contínua
d) Visão geral
e) Nenhuma das alternativas está correta
15. A missão representa o compromisso e o dever da organização.
Para declarar a missão que é a razão da existência da empresa, esta
precisa responder três questões básicas:
a) Quando e por quê
b) O quê, para quem e como
c) Como, quanto e quem
d) Para quem, quando e por quê
e) Nenhuma das alternativas está correta
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16. Sobre a organização podemos afirmar que: assinale a alternativa
incorreta.
a) Atribuição de responsabilidades individuais corretas e ordenadas
b) Esforços individuais voltados a propósitos coletivos
c) Relações de cooperação e ações coordenadas
d) Realização de objetivos comuns
e) Nenhuma das alternativas acima está correta
17. A liderança no processo de Qualidade Total é pontual no que se
diz respeito à obtenção de resultados. Sobre este atributo podemos
afirmar que:
a) O papel do líder é insistir na automotivação dos liderados
b) Exercício da influência
c) Incentivo aos liderados na busca do mais alto nível
d) Atitudes cooperadas e menos crítica
e) Todas as alternativas acima estão corretas
18. Para se obter uma Gestão de Qualidade Total em níveis
competitivos, é necessário:
a) Processo é finalizado após implantado;
b) Reavaliação periódica dos processos;
c) Redução dos níveis produtivos;
d) Processos não formalizados
e) Nenhuma das alternativas está correta
19. Sobre o J.I.T. (Just in Time), assinale a alternativa incorreta:
a) Sintonia com a demanda do mercado
b) Eliminar perdas e estoques excedentes
c) Quantidade necessária e no tempo exato
d) Estoques de reserva para atender aumento de demanda
e) Nenhuma das alternativas acima está correta
20. A política da Gestão da Qualidade Total é composta geralmente por
um conjunto de processos estabelecidos e planejados para atender as
necessidades dos clientes. Assinale a alternativa que representa esta
condição:
a) Normas técnicas
b) Objetivos
c) Sistema
d) Atendimento as leis específicas
e) Nenhuma das alternativas acima está correta
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Controle de qualidade total
21. A organização que adota a cultura de posicionar e priorizar a
qualidade na frente dos lucros deve adotar quais critérios?
a) Revisar seus procedimentos com freqüência
b) Reformular e implementar a filosofia da empresa
c) Envolver diretores e funcionários na atividade empresarial
d) Adotar preceitos de qualidade em todas as atividades da empresa
e) Todas as alternativas estão corretas
22. A visão “Foco no cliente” é importante dentro do processo de
qualidade para:
a) Desnecessário uso de tecnologia atual
b) Orientação dos processos internos
c) Manter produto tradicional
d) Visão de alta lucratividade
e) Nenhuma das alternativas está correta
23. É importante em qualquer processo, buscar sempre a melhoria
contínua, para isso necessitamos:
a) Produtos diferenciados
b) Competição entre os setores da empresa
c) Estabelecer cotas numéricas
d) Administração centralizada
e) Nenhuma das alternativas está correta
24. A pressão sofrida pelas organizações em produzir e oferecer
serviços de qualidade está relacionada a qual situação?
a) Obtenção de lucros extraordinários
b) Mercado exclusivo
c) Alta competitividade e concorrência
d) Atendimento às Leis vigentes
e) Nenhuma das alternativas está correta
25. Aponte os atributos que não estão relacionados à qualidade:
a) Participação e moda
b) Parcerias e responsabilidade
c) Educação e longo prazo
d) Produtividade e clientes
e) Participação e educação
26. A figura do processo produtivo que fornece os elementos
necessários para a execução das atividades que se propõe a
organização, chamamos de:
a) Entradas
b) Cliente
c) Atividades
d) Fornecedores
e) Nenhuma das alternativas está correta.
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27. Qual o segmento organizacional pode implantar normas ISO?
a) Somente as organizações estatais;
b) Somente indústrias;
c) Apenas prestadoras de serviços
d) Qualquer organização (pública/privada)
e) Nenhuma das alternativas está correta
28. Um dos pontos mais importantes na ISO 9001-2000:
a) Conservação do meio ambiente
b) Caracteriza-se apenas pela segurança no trabalho;
c) Garantia da conformidade;
d) Não considera requisitos regulamentares;
e) Nenhuma das alternativas está correta
29. A ISO - Organização Internacional de Normatização tem como
função:
a) Fiscalizar a segurança dos produtos nas empresas
b) Valorização dos produtos e serviços oferecidos;
c) Orientadora e asseguradora da qualidade, pela normatização;
d) Controla a função: segurança no trabalho
e) Nenhuma das alternativas está correta
30. Certificação e normatização, controlada pela ISO, no Brasil é de
responsabilidade de qual órgão?
a) ANVISA
b) INMETRO;
c) PROCON;
d) ABNT
e) Nenhuma das alternativas está correta
31. A norma NBR ISO 14001 tem em seu conteúdo os critérios de
certificação para:
a) Atender exigências da segurança do trabalho;
b) Determinar os padrões dos fornecedores
c) Consideração às questões ambientais
d) Determina as normas de qualidade total
e) Nenhuma das alternativas está correta
32. Para se obter os benefícios do Programa 5S, é necessário que
ocorra:
a) Treinamento do corpo diretivo
b) Participação e mudança de cultura;
c) Orientação externa e certificação
d) Aprovação para altos investimentos
e) Nenhuma das alternativas está correta
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Controle de qualidade total
33. Relacione as descrições com os SENSOS do programa 5S.
I) Pouca iluminação, odor desagradável
II) Guarda de equipamentos e material;
III) Espírito de equipe, censo crítico;
IV) Identificação visual dos objetos;
V) Excesso de estoque, separação
( ) utilização
( ) autodisciplina
( ) limpeza
( ) organização
( ) saúde
a) I, II, III, IV, V
b) III, IV, I, II, V
c) V, III, II, IV, I
d) V, III, I, II, IV
e) II, IV, I, III, V
34. O sucesso do programa 5 S, depende diretamente da:
a) Autorização do Ministério do Trabalho;
b) Normatização implantada
c) Sensibilização da alta administração
d) Gestores externos
e) Nenhuma das alternativas está correta
35. O Programa 5S utilizado para a obtenção da Qualidade Total
I. Ferramenta de apoio a outros programas da organização
II. Apresenta e sugere participação de todos
III. Estimula as atividades em equipe e harmoniza os departamentos
IV. Contribui para os processos de modernização e aprimoramento da
empresa
a) apenas I e II são corretas
b) apenas I, II e IV são corretas
c) apenas II e III são corretas
d) todas são corretas
e) Nenhuma das alternativas acima está correta
36. Em sua teoria, Deming recomenda que as organizações:
a) Redução do volume da produção, para se obter melhor qualidade
b) Descoberta dos desejos dos clientes
c) Atuar com margens de lucro menores
d) Objetivos descentralizados
e) Nenhuma das alternativas está correta
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37. O Ciclo PDCA é um instrumento que auxilia na realização dos
objetivos, assinale a alternativa que não corresponde a estas
características.
a) Auxilia a tomada de decisões
b) Desnecessária a divulgação dos resultados
c) Promove trabalho em equipe
d) Análise e melhora dos processos
e) Nenhuma das alternativas está correta
38. Na sigla do ciclo PDCA, assinale a alternativa que corresponde ao
“A” do plano.
a) Atividade de treinamento
b) Atividade de metodologia
c) Atividade de verificação
d) Atividade das ações
e) Nenhuma das alternativas está correta
39. Dentro das etapas do Ciclo PDCA, devemos considerar alguns
aspectos para se obter sucesso. Assinale a alternativa incorreta.
a) Preservação dos documentos
b) Informalidade na redação do projeto
c) Processo com capacidade de realização
d) Não necessita de cronograma
e) Nenhuma das alternativas está correta
40. Na etapa “PLAN” do ciclo PDCA, é importante observar:
a) Necessidade de novos planos de ação
b) Verificar distorções ao planejado
c) Avaliação dos resultados
d) Postura analítica para visão do problema
e) Nenhuma das alternativas está correta
41. A melhoria contínua nos processos, mantém a empresa atualizada
e competitiva, e para que isso ocorra, o que deve ser feito dentro das
diretrizes do plano PDCA?
a) Ao identificar o problema, retornar ao D
b) Ao identificar o problema, retornar ao C
c) Ao identificar o problema, retornar ao P
d) Ao identificar o problema, retornar ao A
e) Nenhuma das alternativas está correta
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Controle de qualidade total
42. Qual o referencial indicativo de como se encontra uma organização
no mercado?
a) Lucratividade
b) Grau de satisfação dos clientes
c) Satisfação dos sócios
d) Produtividade
e) Nenhuma das alternativas está correta
43. Entre alguns fatores das exigências dos clientes, assinale abaixo
a alternativa correta:
a) Preço é sinônimo da qualidade
b) Segurança e capacidade de utilização
c) Funcionalidade e estima
d) Alternativas B e C estão corretas
e) Nenhuma das alternativas está correta
44. Aponte abaixo, conforme Maslow, algumas das principais
necessidades das pessoas:
a) Familiares e emocionais
b) Sentimentais e financeiras
c) Autoestima, fisiológicas e segurança
d) Todas as alternativas estão corretas
e) Nenhuma das alternativas está correta
45. Sobre a necessidade de auto-realização, podemos afirmar que:
a) São as necessidades de autoconfiança
b) São as necessidades mais elevadas
c) São as necessidades essenciais
d) É a necessidade de estabilidade
e) Nenhuma das alternativas está correta
46. Aquele que é afetado (influenciado) pelos produtos e serviços
disponibilizados por uma organização no mercado chamamos de:
a) Cliente interno
b) Fornecedores
c) Parceiros da organização
d) Cliente externo
e) Nenhuma das alternativas está correta
47. Ao falarmos de qualidade pessoal, esta representa o que?
a) Satisfação para outros indivíduos
b) Bom desempenho profissional
c) Satisfação dos membros da família
d) Satisfação das exigências pessoais
e) Nenhuma das alternativas está correta
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48. No desenvolvimento pessoal o êxito está ligado diretamente a
adoção de: “assinale a alternativa incorreta”
a) Integridade
b) Eficácia nas tarefas
c) Evitar erros
d) Autosuficiência
e) Nenhuma das alternativas está correta
49. Para se obter a motivação pessoal, precisamos buscar equilíbrio
na nossa forma de viver, e por isso devemos considerar algumas áreas
de influência:
a) Mental, familiar e física
b) Material e egocêntrica
c) Social e superfluidade
d) Produtiva e inteligência
e) Nenhuma das alternativas está correta
50. O que significa a diferença entre o nível atual de desempenho e o
nível ideal de desempenho pessoal?
f) Satisfação da exigência pessoal;
g) Manutenção do nível de qualidade pessoal
h) Expectativa de agradar as outras pessoas
i) Capacidade de melhoria e desenvolvimento
j) Nenhuma das alternativas acima está correta
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Controle de qualidade total
Currículo do professor-autor
Wellington Camargo
Formação em Administração de Empresas, com especialização em
MARKETING e atuação em atividades empresariais relacionadas a área.
MBA em Gestão Empresarial, participação em plano Gestor e consultoria
envolvendo toda dinâmica de estratégia e planejamento empresarial. Gestor
do programa “Focus” de Qualidade, e do programa de “QCP”-Qualidade,
compromisso e participação, da Ford Brasil, em concessionárias da marca.
No campo didático, desenvolvimento e autoria de conteúdos didáticos e
docência em: Empreendedorismo, Desenvolvimento de Recursos Humanos,
Qualidade Total, Marketing de Serviços, Gestão Empresarial, Avaliação de
Projetos de Investimentos e Matemática Financeira.
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Anotações
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