每次問「有沒有問題」員工總是沉默！要團隊安心表達意見，領導者得先展現脆弱

文 / 艾美．艾德蒙森

我全力支持心理安全感，但我不是老闆，有什麼我可以做的嗎？

雖然說組織領導者、外科醫生、部門負責人等所謂的「老闆」，在制定工作場所的期望和行為上，確實扮演舉足輕重的角色，但是任何人對於心理安全感的建立都可以貢獻一份心力。有時候，你要做的只是問一個好問題。這確實是一個不錯的起點。

一個好的問題可能是出於真正的好奇心，或是因為渴望給某人發聲的機會。問題熱切渴望答案，因而創造了一種空白、給予某人發聲的機會。尤其當問題是針對個人時（而且是用一種能夠傳達好奇心的方式來表達），一個小的安全區就會自動出現。透過提問，你就傳達出「我對你要說的話很感興趣」的訊息。這樣一來，你就創建了一個安全的空間，可以鼓勵某人或是很多人提供想法。

此外，無論是否提出問題，你都可以選擇積極聆聽他人的言論，而且在回應時表現出你對他說的話感興趣，同時根據他們的想法來回應，或是給予回饋意見，透過這些來建立心理安全感。真正的聆聽可以傳達尊重，而且可以產生微妙的力量，加強成員的信念，讓他們知道他們的完全自我是受到歡迎的。但是請注意，這並不意味著你必須同意某人所說的話；甚至不必喜歡這些話。但是你一定要感謝有人願意把它說出來。

對於你們即將面臨的挑戰，說出你的看法並加以定義框架，是另一種有用的做法。提醒成員，團隊要面對的是什麼樣的挑戰，例如，談論工作的不確定性、挑戰性或相互依賴的關係，這麼做有助於透過強調沒有人理所當然會有全部的答案，來描繪出現實的狀況。如此一來，可以降低大聲說出想法的障礙。這種做法可以提醒人員，歡迎他們給予意見，因為這是不可或缺的。

最後，我想提出一些簡單的、不常見的、有力的短句，任何人都可以藉著說出這些短句，來讓工作場所的心理安全感更上一層樓：

「我不知道。我需要協助。」

「我犯了一個錯誤。我很抱歉。」

以上這些都是在展現自己脆弱的一面。當你願意承認自己是個容易犯錯的人，所釋放的訊息就是，你也允許他人這樣做。卸下面具有助於他人也跟著卸下面具。當然，這意味著你要表現出你有十足的心理安全感，就算心理安全感還沒有完全到位，也要有這種表現。有時，為了降低人際互動的風險，你必須先承擔人際關係的風險。

即使你不是老闆，同樣可以透過一些話表達出你的興趣，以及隨時願意洗耳恭聽，藉此協助組織塑造出鼓勵發言的氛圍。例如，多數人都有機會可以說這樣的話：

「我能幫上什麼忙？」

「你陷入什麼樣的困境？」

「你的顧慮是什麼？」

此刻我們所有人的挑戰在於，我們必須記住，要讓自己展現脆弱的一面，表現出興趣及隨時願意洗耳恭聽。為此，你必須承擔一些人際互動上的小風險，亦即你這樣的嘗試有可能會被忽略或是被拒絕。但以我的經驗，機率其實很低。假設你的組織裡有著普遍的善意，你就可以試試看，暫停一下，看看周圍，你可以邀請誰進入安全的學習空間，並為共同目標做出貢獻？以及接下來會發生什麼事。

我希望你可以清楚知道，你不必成為老闆，也可以當個領導者。領導者的工作是創造並涵養出讓所有人都能夠發揮所長的文化，因此只要你在過程中發揮作用，就是在發揮領導功能。（我想你還喜歡：雇用聰明人才還不夠？研究：想要團隊績效更好、好事連連，必須先讓員工「有話直說」）

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本文節錄自天下雜誌出版《心理安全感的力量：別讓沉默扼殺了你和團隊的未來！》一書，請勿任意轉載。

作者介紹



艾美‧艾德蒙森 Amy C. Edmondson

哈佛商學院的諾華領導力與管理學教授（Novartis Professor of Leadership and Management）。她在1990年代中期參與一項跨學科的研究時，發現成員的心理安全感對組織管理成效至關重要，其後二十多年，全心投入相關研究，橫跨商業、醫療、教育等領域，使得心理安全感一躍成為現代管理學研究的焦點。

自從2011年以來，艾德蒙森便因名列「Thinkers50」兩年評選一次的全球管理思想家排行榜而受到矚目，並在2021年獲選為Thinkers50第一名；她的教學與寫作主要針對領導力，以及團隊與組織學習。文章刊登在《哈佛商業評論》、《加州管理評論》、《行政科學季刊》，以及《美國管理學院學報》。著有《組隊合作：組織如何在知識經濟中學習、創新與競爭》（Teaming: How Organizations Learn, Innovate and Compete in the Knowledge Economy）及《團隊合作帶動創新》（Teaming to Innovate）。