雇用聰明人才還不夠？研究：想要團隊績效更好、好事連連，必須先讓員工「有話直說」

文 / 艾美．艾德蒙森

不論你是在掌管一家跨國公司、進行軟體開發、為客戶提供建議、行醫、建造房屋，還是在最先進的廠房裡利用高超電腦技能來應對複雜的生產挑戰，你都是屬於「知識工作者」（knowledge worker）。

正如標準化是推動工業革命成長的引擎，在這個模式下，工人被視為勞動體，被局限於執行「最佳方法」來完成幾乎所有任務。如今，繁榮是由想法與獨創力所驅動的，人們在工作上必須動腦筋、相互協作，才能解決問題、完成不斷變化的工作。組織得不斷尋找新方法來創造價值，以利長遠的成功。為此，首要之務便是善用你所擁有的才能。

在一個「以創新力決定成敗」的世界中，組織若想蓬勃發展，只靠雇用聰明進取的人是不夠的。因為知識豐富、技術精湛、本意善良的人，不見得能在關鍵時刻做出必要貢獻。有時是因為他們沒有意識到自己所知的可以派上用場；而更常見的原因是，他們對於挺身建言、出錯或冒犯老闆感到遲疑。

要讓知識工作蓬勃發展，工作場所就必須讓人覺得是可以共享知識的地方，可以分享彼此關心的重點、問題、錯誤，以及醞釀中的想法。然而，在當今大多數的工作場所中，人們經常選擇明哲保身，不太願意說或問一些可能令自己陷入窘境的東西。更麻煩的是，隨著公司朝向全球化與多元化發展，愈來愈多的工作需要以團隊合作為基礎。跟二十年前相比，如今各個階層的員工花在協同合作上的時間，比以前多了 50％。只是雇用有才能的人還不夠，他們還必須合作無間。

在我過去二十多年的研究中，已經證明有一個因素有助於解釋工作場所（包括醫院、工廠、學校和政府機構）為何會有績效上的明顯差異，我稱之為「心理安全感」（psychological safety）。對於不同群體來說，比如金融機構高層、重症加護病房前線人員，心理安全感都至關重要。我的實地研究著重在小組和團隊，因為現在不論產品或服務，很少是由個人單打獨鬥創造出來，很少有人只是單純完成自己分內工作，然後將工作產出以線性方式依序移交他人，再由他人完成分內的工作。相反地，多數工作都要求人們互相溝通，釐清不斷變化的交互關係。

愈來愈多的團隊工作呈現出一種動態：人們在成員不斷變化的狀態中合作，而非在固定不變的團隊內合作。這種動態的協作稱為「組隊合作」（teaming）。組隊合作是一種在跨越各種界限的人員（包括專業知識、 地位和距離等）之間，進行溝通和協調的藝術。無論你是經常需要和新同事組隊合作，還是在穩定的團隊中工作，有效率的團隊合作最有可能出現在充滿心理安全感的工作場所中。

現代職場中，這些現象都不太可能會在短期內消失。在充滿心理安全感的工作場所中，人們不會因人際恐懼而退卻，而是有意願、有能力去承擔坦誠相待這種人際 關係本來就會有的風險。他們擔心的是無法充分參與，而非顧慮自己的分享可能帶有敏感性、威脅性，甚或是錯誤想法。

在一個能讓人充滿心理安全感的組織裡，人際恐懼會降到最低，如此一來，就能在知識密集型的世界中，發揮最大的團隊與組織績效。但這並不是一個對於未來沒有憂慮的組織。

正如你將在這本書學到的，心理安全感可以讓事情有所不同：是讓客戶滿意，還是怒氣沖沖地發送像病毒傳播般的惡意貼文；是進行複雜的醫療診斷讓患者完全康復，還是過早讓重症病患者出院；是在千鈞一髮之際解除危機，還是錯失良機而引發災難性的工業事故；是優異業績，還是佔據頭條的重大失敗。更重要的是，你將會學到關鍵實作方法，幫助你建立提供心理安全感的工作場所，讓組織在充滿複雜、不確定，以及日益相互依存的世界裡蒸蒸日上。

心理安全感被廣泛定義為一種人們可以自在表達自我、安心做自己的氛圍。更具體地說，人們在工作上有心理安全感時，會覺得可以自在分享顧慮與錯誤，不必擔心招致尷尬或懲罰。他們有信心，放聲說出來並不會受到侮辱、忽視或責備。他們知道，當自己對某件事感到不確定時，可以提出問題。他們傾向於信任與尊重同事。當工作環境提供相當高的心理安全感，好事就會發生：錯誤會被迅速呈報，改正措施便可馬上施行；跨單位或跨部門之間的協調可以無縫進行，並且共享可能改變遊戲規則的創新想法。簡單來說，對於在複雜多變環境中運作的組織來說，心理安全感是得以創造價值的重要依據。

然而，2017年蓋洛普民意調查發現，對於「在工作上的看法會受到重視」的說法，只有三成的員工表示非常贊同。蓋洛普計算得出，如果把前述的比例提高到六成，組織將可以降低27%的人員流動率，減少40%的工安事故，生產率則可以提高12%。這就是為什麼我會說組織光靠雇用人才還不夠的原因。領導者若想要釋放個人和集體才能，就必須營造出一種讓員工在心理上感到安全的氛圍，讓員工覺得可以自在貢獻點子、分享資訊、報告錯誤。想像一下，如果員工覺得自己的想法會受到重視，當這樣的氛圍變成一種常態時，可以實現什麼樣的境界。我把它稱之為「無所畏懼的組織」（fearless organization）。（我想你還喜歡：沒有消息就是好消息？小心數據被美化！領導者想聽到真心話，不能只做這件事）

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本文節錄自天下雜誌出版《心理安全感的力量：別讓沉默扼殺了你和團隊的未來！》一書，請勿任意轉載。

作者介紹



艾美‧艾德蒙森 Amy C. Edmondson

哈佛商學院的諾華領導力與管理學教授（Novartis Professor of Leadership and Management）。她在1990年代中期參與一項跨學科的研究時，發現成員的心理安全感對組織管理成效至關重要，其後二十多年，全心投入相關研究，橫跨商業、醫療、教育等領域，使得心理安全感一躍成為現代管理學研究的焦點。

自從2011年以來，艾德蒙森便因名列「Thinkers50」兩年評選一次的全球管理思想家排行榜而受到矚目，並在2021年獲選為Thinkers50第一名；她的教學與寫作主要針對領導力，以及團隊與組織學習。文章刊登在《哈佛商業評論》、《加州管理評論》、《行政科學季刊》，以及《美國管理學院學報》。著有《組隊合作：組織如何在知識經濟中學習、創新與競爭》（Teaming: How Organizations Learn, Innovate and Compete in the Knowledge Economy）及《團隊合作帶動創新》（Teaming to Innovate）。