伴客戶前行 國壽、國泰產榮獲公平待客評核排名前25％

工商時報 戴瑞瑤
國泰產險落實公平待客，推出「高齡優先接聽」服務，資深客服放慢語速、使用對方習慣語言，傾聽長輩需求、引導解決問題。圖／國泰產險提供
國泰產險落實公平待客，推出「高齡優先接聽」服務，資深客服放慢語速、使用對方習慣語言，傾聽長輩需求、引導解決問題。圖／國泰產險提供

國泰金控旗下子公司致力打造公平待客的友善金融環境，陪伴客戶前行，金管會日前公布2024年公平待客原則評核結果，國泰人壽、國泰產險雙雙榮獲公平待客評核排行前25％業者。其中，國泰人壽更領先業界連續六年蟬聯評鑑績優，展現全方位守護民眾身、心、財的公平待客文化；而國泰產險則以貼近客戶的多元創新服務，並積極針對年輕族群、高齡族群、身心障礙推出一系列公平待客服務，獲得主管機關肯定。

國泰人壽再獲金管會「公平待客原則評核」排行前25％業者，為壽險業唯一連續六年蟬聯績優，深獲主管機關肯定。國壽落實「全員服務、公平待客」的核心價值，更由董事會直接督導專責單位統籌與建立管理機制，上下齊心維護消費者權益。

針對高齡族群，國泰人壽積極培育1.4萬名業務同仁獲得「失智友善天使」認證，舉辦樂齡生活體驗與手語教學課程，提升友善服務能力；並結合國泰人壽App大腦功能訓練與檢測服務，讓客戶強化預防失智觀念。同時，設置「樂齡服務專線」，以最熟悉的語言為長者服務，滿意度達91.8％，更首創高齡客戶「保單查閱人制度」，國泰人壽觀察到，當保戶年紀越大，常會忘記曾經投保哪些保險，因此高齡長者可預先約定查閱人瀏覽保單狀況，協同家屬維護顧客權益。

此外，國泰人壽亦積極從客戶角度出發設計各項服務，特別邀請「混障綜藝團」(混合許多障別朋友的表演藝術團體)實際體驗友善服務措施，透過身障者第一視角回饋，優化理賠申請文字轉語音功能，並完成設置「友善服務櫃檯」。為友善服務新住民，除延續先前提供「9國語言」暖心服務，近期更推出業界唯一「多國語言版」的理賠申請書，滿足世界各地民眾來台工作、求學及居住時的保險申辦與理賠需求，以其最熟悉的語言提供保險服務。

廣告

為預防民眾遭詐騙，當保戶臨櫃辦理「金流」相關服務時，客服人員主動關心民眾資金用途，2023年共成功攔阻64件詐騙案，累計金額近新台幣4千9百萬元。根據國泰人壽最新顧客體驗調查結果顯示，2023年整體滿意度達98.8％，NPS(淨推薦值)高達35.1％，連續四年正成長，顯見國壽各項服務皆深獲客戶肯定。

國泰產險亦由董事會層級由上而下建立公平待客思維，獨立董事及117位經理級以上主管均完成評議中心「公平待客相關議題探討」課程，掌握高齡者金融剝削個案、高齡及身心障礙者數位落差改善與維護等，進而推出一系列公平待客服務機制。

國泰產險針對年輕族群，推出保險新鮮人3大懶人包(車禍處理流程懶人包、旅遊險熱門問題懶人包及快速上手保險流程及觀念-入門指南)，幫助年輕人對保險資訊更快上手；針對身心障礙者，提供「視訊手語直譯服務」供聽語障客戶線上手語翻譯、推出「圖型驗證碼語音報讀」服務，協助視障客戶完成會員登入以及提供無障礙網頁；針對高齡者提供「高齡者進線優先接聽服務」、「跨越數位鴻溝 – 友善網頁操作說明」計畫、老花眼鏡及簽名板等服務，並推出高齡專屬保險商品「新世紀常青」，針對老年人最常發生之置換人工髖關節、膝關節及水晶體提供補助保險金，新增「輔助器具費用保險」項目；更走入長照機構舉辦「微心計畫」，推廣損害防阻專業知識。

其中「跨越數位鴻溝–友善網頁操作說明 」計畫，於服務試行階段受到客戶許多正面回饋，預計於今年擴大運用在更多網路投保險種，如微型電動二輪車強制險、旅遊國內外旅遊險等，以服務更多有網投需求的數位弱勢族群，弭平數位落差。

國泰產險秉持「iCARE」五大核心理念（implant建立制度、Culture原則內化、Alteration根因改善、Response蒐集聲音、Education教育訓練），推動公平待客，致力於建立「充分保障消費者權益」的服務文化，提升客戶服務的溫度與速度，從商品設計到末端理賠或客戶服務，持續從客戶視角出發，傾聽客戶聲音，提供貼近客戶的創新服務。根據國泰產險最新顧客體驗調查結果，2023年整體滿意度達96.6％，顯示國泰產險深獲客戶肯定。

更多中時新聞網報導
美債跌破月線超甜 達人秀6檔口袋名單 耐心等9月降息 唯注意1風險
台灣有錢人富到流油！高資產族群遺產數字超震撼
富二代繼承老爸上市櫃股票、領股利 竟能免課遺產稅 國稅局揭「4個字」是關鍵

相關內容

  • 華銀積極推動公平待客 再獲金管會評核前25%佳績

    華南銀行將金融消費者保護暨公平待客視為企業核心價值，積極實踐並深植於 ...

  • 國壽、國泰產拒毒反詐特展 揪吃冰闖關

    為建構更安全的校園環境，國泰金控旗下國泰人壽與國泰產險攜手教育部、台北市政府及內政部警政署，共同舉辦「2024年拒毒反詐校園安全特展」，即日起至7月28日在信義香堤大道廣場邀請青年學子、大眾參與。

  • 南山人壽連三年公平待客績優

    由上至下恪守公平待客。南山人壽堅守承諾守護全台超過660萬名保戶，秉持企業永續經營理念，落實從客戶角度思考的企業文化，公平待客的理念從董事會貫徹至經理人與所有基層同仁，連續三年入列金管會「公平待客原則評核」前25％績優企業，期許成為「保戶幸福的捍衛者」。

  • 《金融》壽險龍頭碳排測試 恐損75億

    【時報-台北電】氣候變遷下，企業恐將付出碳排放成本，甚至影響企業產能與營運，壽險業投資價值也將受衝擊。各壽險公司近期陸續公布2023年永續報告書，據國泰人壽、富邦人壽兩龍頭以2023年的投資部位進行的壓力測試結果，最嚴重時，以富壽模型數字概算，將導致投資部位損失6％～10％，損失金額可能超過75億元。 壽險投資資金龐大，在氣候變遷下，最大風險將來自投資組合中的企業，為氣候變遷與徵收碳費後所付出的成本，恐進一步導致壽險投資時的資產價值損失。國泰、富邦在最新的永續報告書中，揭露未來氣候變遷可能的投資損失情形，兩壽險壓力測試是以兩情境為主，一是「有序轉型」（Net Zero 2050），目標2050年淨零碳排及全球升溫小於1.5°C；二是「無序轉型」(Delayed Transition)，在2030年後才開始實施減碳措施、轉型成本高，全球升溫2°C。 富邦人壽揭露2023年股權投資部位中，最嚴重情境，即無序轉型於2050年時，對平均股價損失衝擊最大、約在5％～10％，其中股價損失率超過80％的有四家公司，且多是高碳排產業；最嚴重情境下，於2050年股權、主權債與公司債投資預期損失金額75億

    1

  • 壽險龍頭碳排測試 恐損75億

    氣候變遷下，企業恐將付出碳排放成本，甚至影響企業產能與營運，壽險業投資價值也將受衝擊。各壽險公司近期陸續公布2023年永續報告書，據國泰人壽、富邦人壽兩龍頭以2023年的投資部位進行的壓力測試結果，最嚴重時，以富壽模型數字概算，將導致投資部位損失6％～10％，損失金額可能超過75億元。

  • 《金融》壽險資金 加速撤碳計畫

    【時報-台北電】兩大壽險公司加速撤出煤炭、非常規石油及天然氣兩大產業投資。國泰人壽計畫提前調降企業在煤碳與非常規石油天然氣的營收門檻，讓壽險資金加速撤離未積極進行低碳轉型的煤碳，與非常規石油天然氣相關產業；新光人壽即日起已停止對煤炭及非典型石油與天然氣專案投資，目標2030年前要全面退出全球煤炭產業的投融資。 國壽表示，「脫煤」已是全球對抗氣候變遷共識，煤炭產業在未來資產減損的風險大幅提高，另非常規油氣業對環境帶來的負面影響，較傳統油氣產業大，因此將審慎評估煤炭及非常規油氣產業的資金運用。 國壽目前已將營收超過50％的煤礦業及未積極轉型的燃煤發電業者列為排除名單，不再新增投資，並將逐年調降營收門檻，2025年要將煤碳營收門檻降至20％，且提前調整OECD國家煤炭產業營收門檻，原本是於2030年降至15％，將提早降至5％，2040年起非OECD的營收門檻也會降至5％，加速撤離資金。 非常規油氣業撤資計畫上，國壽指出，已將營收超過50％來自非常規石油及天然氣，且未積極轉型的業者列入排除名單，並計畫2025年不再新增投資營收門檻超過30％且未積極轉型的企業、2030年進一步降低OECD國家非

  • 國泰人壽揪肝心 推全新專案

    肝是沉默的器官，世界衛生組織將7月28日定為世界肝炎日，目的是希望提高大家對肝炎的重視。以B、C型肝炎感染者為例，若未妥善治療恐會發生肝硬化，嚴重者甚至會轉變成肝癌，研究指出死於肝癌的病患中，約有80％是屬於B、C型肝炎患者。國泰人壽建議民眾，及早檢視自身保障，透過完善的保險規劃，擁有更好的醫療品質。

  • 壽險資金 加速撤碳計畫

    兩大壽險公司加速撤出煤炭、非常規石油及天然氣兩大產業投資。國泰人壽計畫提前調降企業在煤碳與非常規石油天然氣的營收門檻，讓壽險資金加速撤離未積極進行低碳轉型的煤碳，與非常規石油天然氣相關產業；新光人壽即日起已停止對煤炭及非典型石油與天然氣專案投資，目標2030年前要全面退出全球煤炭產業的投融資。

  • 國泰產險推高齡優先接聽服務　客服分享心得：耐心、放慢語速！

    台灣即將邁入超高齡社會，國泰產險觀察到高齡長者的需求，特別推出「65歲以上優先接聽服務」友善高齡措施，由受過放慢語速訓練、有服務中高齡經驗的資深電話客服人員，傾聽長輩需求、引導解決問題。

  • 友善高齡 國泰證券啟動銀色櫃檯

    隨著全球人口老齡化成為趨勢，台灣也即將步入超高齡社會，國泰證券發現，台灣高齡族群使用金融服務經常碰上困難。因此，打造友善高齡金融環境更為重要。國泰證券致力成為最有溫度的券商，為落實「公平待客」的服務精神，7月起於全台9家實體分公司啟動「銀色櫃檯」，打造高齡專屬櫃檯快速通關服務，並提供多項無障礙設備，讓高齡客戶能享受迅速貼心的金融服務體驗。

  • 富邦悍將》女子聽障百米跨欄紀錄保持人許樂大巨蛋開球　攜手富邦人壽倡議運動平權

    富邦人壽秉持保險本業精神落實公平待客原則，在支持國內運動發展的同時，積極接軌國際推動「運動平權」發展，致力打造一個友善多元的運動環境，今日(7/26)也特別合作富邦悍將於台北大巨蛋舉辦開球活動，並邀請企業贊助之聽障田徑選手許樂擔任開球嘉賓，以聽障運動員的身分倡議運動平權，期待引領全民共同關注身心障礙者的運動參與權益。