買家 - 糾紛問題
1. 商品問題
買賣交易常發生的商品糾紛,提供做法給買賣雙方參考
買家反應事項 | 買家採取行動 | 賣家採取行動 | 買家可執行價金保管動作 |
已付款未收到商品 | 透過拍賣即時通,與賣家確認商品出貨進度 | 提供物流運送的單據(含包裹追蹤號碼) | ★保管期內:延長保管/申請退款 ★已過保管期:請賣家在款項撥入輕鬆付帳戶內後操作「輕鬆付多退少補」退款 |
商品缺件 | 透過拍賣即時通,提供賣家收到商品缺件的照片或影片 | 協助買家後續處理,若對買家反應事項有爭議,可提供買家商品照片、從包裝至出貨完整影片確認 | ★保管期內:延長保管/申請退款 ★若賣家已同意缺件商品退款,由買賣雙方協調達成共識後,選擇以下其中一種方式: 1.先點選『完成訂單』,待款項撥款給賣家後,賣家可透過輕鬆付多退少補功能退款 2.請賣家將款項退至買家的私人銀行帳戶內,待買家收到款項後,再點選『完成訂單』 |
商品有瑕疵 | 透過拍賣即時通,提供賣家收到商品瑕疵的近拍照片或影片 | ★保管期內:延長保管/申請退款 ★已過保管期:請賣家在款項撥入輕鬆付帳戶內後操作「輕鬆付多退少補」退款 | |
收到商品與購買商品不符 | 透過拍賣即時通,提供賣家收到商品不符的照片或影片(例如:若尺寸不符請附上丈量照片) | ||
收到仿冒品 | 透過拍賣即時通,提供賣家收到商品照片及說明對商品疑慮 | 針對買家提出的商品疑慮說明,並可提供商品真品證明 |
若申請退款後賣家『拒絕退款』, 此時買賣雙方如尚未逹成共識,請“買家“提出『退款協商』,
請參考以下『2.提出協商申訴』說明。
收到的商品與描述不符或有瑕疵怎麼辦?
通常商品與描述不符的問題,請檢視在交易商品的描述中,賣家有無刻意掩藏商品的瑕疪或真偽,亦或在溝通上有認知的差距。通常有兩種情況:
- 雙方認知上的差距:這樣的爭議通常是在商品顏色、新舊、污損、配件等差異,通常能藉由再次溝通化解大多數的誤會與問題。
- 賣方刻意隱瞞甚至存心詐欺:例如下標買的是一個名牌包包卻寄來一罐茶葉。
您可以這樣做:
-
再次對照商品描述,是否有極大的差異。
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與賣家溝通,即時通放上實際商品狀況依據(如圖片、影片)。
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在價金保管期間操作延長保管,保管期天數即會自動延長三天,延長保管期間,請雙方盡力溝通達成共識。
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若雙方遲遲無法達成共識,您可在保管期內按下訂單頁面上方的「查看價金保管」>「申請退款」等待賣家於三天內回覆。
如果和對方聯絡沒有結果或是賣家拒絕退款,您可能必須進行以下的動作:
在賣家拒絕退款三天內透過價金保管機制的「退款協商」與賣家進行協商,款項將會暫緩撥款給賣家。
注意:
在進入「退款協商」後,請您務必保持在賣家每一次的訊息發出後需於三日內出面「回應協商」並留言,否則款項將會撥款給賣家。
如果在協商期滿15天仍和對方溝通沒有結果,很遺憾,您可能必須進行以下的動作:
- 協商期滿十五日後,於六十日內,保留所有交易的資料與紀錄向消保官等公單位申訴。
建議可透過「行政院消費者保護會」申訴,由專業且具法律背景的調處委員提供公正的判斷;
或在上班時間撥打1950,向各地消保官及消費者服務中心申訴,希望買賣雙方都能平和的解決交易糾紛。
- 如透過公單位申訴(二申)仍無法取得共識,買方可於收到協商不成立通知書後30日內向司法機關提出訴訟, 如於期限內提出訴訟並可提出訴訟證明(即:蓋有法院收文章之告訴狀)者,Yahoo奇摩拍賣將保留款項至判決時,並依據判決結果決定款項歸屬。
如未於期限內提出訴訟或無法提出訴訟證明者,Yahoo奇摩拍賣將於30日屆滿後撥款給賣家。
- 提醒您,因司法機關案件較為繁多,除需支付裁判費用,訴訟亦需花費較久時間始能決定款項歸屬,
為儘速解決爭議及增加撥款速度,敬請買賣雙方優先考慮透過公單位申訴方式進行協商。
如果您的情況符合詐欺補償的所有條件,您可依《買家/賣家保障方案》向Yahoo奇摩拍賣申請補償。
買家請注意:
與對方溝通的時候,請記得態度和緩,有時候糾紛大都因為雙方語氣上不合而造成的。
賣家請注意:
當您刊登商品時,請注意填寫詳細的商品資料,瑕疵或毀損的地方請務必標示出來,這樣可以避免不必要的交易糾紛,造成帳號停權或甚誤觸法網。
已付款未收到商品怎麼辦?
建議你先透過拍賣即時通與賣家確認商品出貨狀況,通常能夠最快速又輕鬆地釐清誤會並解決問題。
訂單仍在保管期內:
請在付款後與賣家確認實際出貨日期,若賣家出貨日期將超出保管期,請評估是否要「申請退款」;
若到了賣家承諾的出貨日期仍未收到商品,您可以點選「延長保管」,系統將會再延長3天保管期。
若在保管期內賣家確定無法出貨,您可點選「申請退款」,請賣家將款項退還給您。
訂單已超過保管期:
若賣家仍無法出貨,您將無法透過價金保管機制申請退款,您可以請賣家在款項撥入輕鬆付帳戶內後操作「輕鬆付多退少補」退款給您。
預購/代購 商品,賣家不同意退款
實務案例有不同的見解,建議您透過「行政院消費者保護會」洽詢。
相關法規:https://www.ey.gov.tw/Page/4FF303AE95592945/80289438-3b0c-456b-a79d-1f93cbbc6aa4
2. 提出協商申訴
賣方不回應怎麼辦?
如此通常能夠最快速又輕鬆地釐清誤會並解決問題。
如果交易發生下列問題,您可以提出「申請退款」,再透過「買賣協商」與賣家聯繫。
若賣家拒絕退款,您可透過價金保管協商中心的平台與賣家溝通。
如何申請退款?
後續若賣家『同意退款』款項即會退回您的輕鬆付帳戶或是信用卡帳單上。
若賣家『拒絕退款』,但您仍對此交易有任何疑慮,請務必在三天內透過價金保管機制的「退款協商」並留言, 與賣家進行協商。
申請退款後我要做什麼呢?
賣家需在三天內回應您的退款申請,若賣家遲遲未回應,該款項也會退回給您,
後續您可針對賣家回應的狀況,而有以下兩種處置方式:
一、若賣家「同意退款」:
若您的付款方式是信用卡,則款項將會退回您的信用卡帳上;
若您的付款方式為ATM轉帳、郵局貨到付款、Fromi pro繳費和超商取貨付款,
該筆款項會在撥款週期後,退回到買家輕鬆付帳戶中,
後續您可將輕鬆付帳戶款項,提領至實體銀行帳戶。
關於如何提款轉出詳細說明,請參考以下連結:
https://tw.help.yahoo.com/kb/auction-tw/SLN28479.html?impressions=true
二、賣家 「拒絕退款」:
若您仍對此交易有任何疑慮,請務必在三天內透過價金保管機制的「退款協商」與賣家進行協商,
款項將會暫緩撥款給賣家。
在進入「退款協商」後,請您務必保持在賣家每一次的訊息發出後需於三日內出面「回應協商」並留言,
否則款項將會撥款給賣家。
若如聯繫過程中,您多次嘗試與賣家溝通聯絡,
賣家皆未於買賣協商回應您的訊息,系統將自動依照訂單狀況返還該筆款項給您,謝謝。
我可以重新開啟協商已結束的糾紛申訴嗎
但雙方仍可透過「拍賣即時通」繼續協商。
1. 買方點選「完成訂單」
2. 賣方點選「同意退款」
3. 保管期已結束,款項已撥入買/賣其中一方的輕鬆付帳戶
我和賣家無法在協商中心完成協商,該怎麼辦?
同時買家可針對以下兩種糾紛狀況來採取相對應的處理方式。
如透過公單位申訴(二申)仍無法取得共識,買方可於收到協商不成立通知書後30日內向司法機關提出訴訟,
如於期限內提出訴訟並可提出訴訟證明(即:蓋有法院收文章之告訴狀)者,
Yahoo奇摩拍賣將保留款項至判決時,並依據判決結果決定款項歸屬。
如未於期限內提出訴訟或無法提出訴訟證明者,Yahoo奇摩拍賣將於30日屆滿後撥款給賣家。
提醒您,因司法機關案件較為繁多,除需支付裁判費用,訴訟亦需花費較久時間始能決定款項歸屬,
為儘速解決爭議及增加撥款速度,敬請買賣雙方優先考慮透過公單位申訴方式進行協商。
- 至 拍賣客服中心
- 選取產品「拍賣」。
- 選取問題類別「消費爭議與檢舉」。
- 選取主題「詐欺檢舉 」。
- 點選「電子信件」,並請按照欄位提供詳細資訊,交易安全部將會介入調查。
我已向消保機構申訴,可以直接將款項凍住嗎?
任一方未在三天內回應,款項將撥款給對方。
若買家已經與消保單位提出申訴,也可以同時將申訴證明提供給Yahoo奇摩拍賣,
Yahoo奇摩拍賣也將依第三方公正單位之決議處理。
什麼商品不適用七日鑑賞期?
1. 易於腐敗、保存期限較短或解約時即將逾期。
2. 依消費者要求所為之客製化給付。
3. 報紙、期刊或雜誌。
4. 經消費者拆封之影音商品或電腦軟體。
5. 非以有形媒介提供之數位內容或一經提供即為完成之線上服務,經消費者事先同意始提供。
6. 已拆封之個人衛生用品。
7. 國際航空客運服務。
相關法規:https://www.ey.gov.tw/Page/4FF303AE95592945/80289438-3b0c-456b-a79d-1f93cbbc6aa4
如買賣雙方對於是否適用消保法七日鑑賞期有爭議,得選擇輕鬆付價金保管退款政策進行處理,
或尋求相關主管機關作有權裁決。
若要向客服中心反應問題,需要提供什麼資料呢?
1.商品瑕疵、損壞或與商品描述不符的照片或影片
2.雙方溝通證明(例如:聊天記錄等)
若為『賣家已同意退貨,買家未寄回商品』爭議,買家需提供:
1.物流運送的單據證明(含包裹號碼)
2.商品寄送的照片或影片
3.雙方溝通證明(例如:聊天記錄等)。