Wix Pagamentos Brasil: guia de boas práticas
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Este artigo é sobre o Wix Pagamentos Brasil. Para obter informações sobre o Wix Payments Portugal, clique aqui.
Seja bem-vindo ao Wix Pagamentos!
Se você está lendo este artigo significa que você criou com sucesso a sua conta Wix Pagamentos e já está realizando vendas. As informações abaixo lhe ajudarão a aumentar o seu potencial e lhe oferecerão dicas e sugestões importantes para o seu negócio.
Se você está lendo este artigo significa que você criou com sucesso a sua conta Wix Pagamentos e já está realizando vendas. As informações abaixo lhe ajudarão a aumentar o seu potencial e lhe oferecerão dicas e sugestões importantes para o seu negócio.
Informações de contato
Note que exibir informações de contato fáceis de serem encontradas em seu site é um requerimento legal, entretanto, exibir essas informações também podem lhe trazer benefícios. Abaixo, listamos alguns dos pontos positivos ao estabelecer comunicação com o seu cliente para você, para o seu cliente e para o seu negócio:
- Caso você não esteja utilizando o seu formulário de contato com frequência, é recomendado que você disponibilize um número de telefone e um endereço de email para que o seu usuário não fique muito tempo esperando pela sua resposta.
- Considere também adicionar um link para sua página no Facebook, aonde o seu cliente poderá receber ajuda rapidamente.
- Responder aos seus clientes em um curto período de tempo mostra o seu respeito por seus clientes e o seu comprometimento com o seu negócio.
- Uma comunicação direta e eficaz com os seus clientes pode prevenir futuros problemas.
- Documentar toda a comunicação entre você e o seu cliente é necessário e obrigatório (mais detalhes sobre esse ponto na continuação deste artigo).
- Quanto mais canais de comunicação você disponibilizar (formulário de contato, redes sociais, endereços de email, telefone), mais os seus clientes confiarão em você e em seu negócio.
Preço transparente
É essencial que os preços de seus produtos sejam claros, sem taxas extras escondidas ou não claras para os seus clientes. Abaixo listamos algumas dicas preciosas para você:
- Tenha em mente que o seu site será visualizado em computadores desktop, tablets e telefones celulares. Certifique-se de que o seu site está configurado para exibir claramente os preços de seus produtos em todos esses dispositivos.
- Certifique-se de que o texto em seu site é claro e que a cor é bastante chamativa. Considere utilizar cores contrastantes.
- Certifique-se de que os valores são transparentes e, caso haja alguma taxa extra, como por exemplo de frete, seja fácil para o seu cliente encontrar e entender essa informação. Não dê motivos para futuras reclamações e acusações de falta de transparência.
Política de Devolução e Reembolso
Exibir os termos da política de devolução e reembolso de seu negócio também é um requerimento legal. Para além disso, remover essa informação ou adicioná-la em um local de difícil acesso em seu site poderá causar a suspensão de sua conta do Wix Pagamentos.
Há uma série de cenários diferentes que devem ser levados em consideração antes de realizar qualquer alteração em sua política de reembolso e você poderá encontrar alguma deles abaixo:
Há uma série de cenários diferentes que devem ser levados em consideração antes de realizar qualquer alteração em sua política de reembolso e você poderá encontrar alguma deles abaixo:
- A sua políticia de reembolso deve ser consistente e de fácil entendimento.
- A sua política de reembolso deve estar de acordo com as leis do país e estado no qual o seu negócio está localizado.
- Pedidos de disputa de pagamentos e/ou reclamações podem ser evitadas caso a sua política de reembolso seja visível e facilmente encontrada em seu site.
- Lembre-se de que a maioria dos pedidos de reembolso são causados por falta de clareza ao descrever um produto ou devido ao fato de que o mesmo não foi entregue corretamente.
- Oferecer suporte e reembolso aos seus clientes é uma ótima forma de manter uma boa reputação para o seu negócio.
- O mais importante é manter o seu cliente feliz. Realizar o reembolso ou substituir um produto com o qual ele não esteja satisfeito é sempre a melhor opção.
Informações de frete e entrega
Também é um requerimento legal exibir os detalhes de frete e entrega de seus produtos em seu site. Recomendamos que adicione uma estimativa de frete no rodapé de seu site (ex.: entrega de 2 à 10 dias).
Entretanto, além da questão legal, recomendamos fortemente que você mantenha uma comunicação clara e direta com os seus clientes a respeito de todos os detalhes de seu negócio. Abaixo seguem algumas dicas e sugestões a respeito das informações de frete e entrega para produtos físicos e digitais:
Entretanto, além da questão legal, recomendamos fortemente que você mantenha uma comunicação clara e direta com os seus clientes a respeito de todos os detalhes de seu negócio. Abaixo seguem algumas dicas e sugestões a respeito das informações de frete e entrega para produtos físicos e digitais:
Produtos físicos - O que os seus clientes precisam saber:
- Custo total do frete: essa informação deve ser clara e facilmente localizada.
- Como a entrega será feita: através de qual meio de entrega, tempo de espera, etc.
- Código de rastreamento: informações de rastreamento do pacote é crucial para os seus clientes, especialmente para pacotes não entregues.
Produtos digitais - O que os seus clientes precisam saber:
- Como o produto será entregue.
- Quais as opções disponíveis caso não esteja satisfeito com o produto ou o download do mesmo não atenda as expectativas.
- Como entrar em contato de forma eficaz para solucionar qualquer problema técnico em relação ao link para o download e o produto em si.
Nota: Clientes satisfeitos irão recomendar o seu negócio e produtos para outras pessoas. Infelizmente o mesmo pode ser dito sobre clientes insatisfeitos. Além disso, não exibir corretamente as informações de frete e entrega em seu site poderá causar a suspensão de sua conta do Wix Pagamentos.
Pedidos de disputa de pagamentos
O objetivo é sempre agradar os clientes e oferecer o melhor serviço possível. Entretanto algumas situações indesejadas podem ocorrer e, apesar de poderem ser evitadas, elas fazem parte de ter um negócio online.
Caso um de seus clientes esteja insatisfeito com uma compra realizada em seu site, por diferentes motivos, ele tem o direito de entrar em contato com o seu banco e disputar esse pagamento/cobrança realizada em seu site. Na maioria dos casos os bancos são favoráveis aos seus clientes, porém existem algumas exceções e você poderá seguir alguns passos básicos para amenizar os danos causados por um pedido de disputa:
Caso um de seus clientes esteja insatisfeito com uma compra realizada em seu site, por diferentes motivos, ele tem o direito de entrar em contato com o seu banco e disputar esse pagamento/cobrança realizada em seu site. Na maioria dos casos os bancos são favoráveis aos seus clientes, porém existem algumas exceções e você poderá seguir alguns passos básicos para amenizar os danos causados por um pedido de disputa:
- O velho ditado "O cliente sempre tem razão" deve ser sempre levado em consideração quando se tem um negócio online.
- Sempre responda a ligações ou mensagens de email enviadas por seus clientes o mais rápido possível.
- Considere reembolsar a cobrança para evitar o processo de disputa (extremamente recomendado para casos de compra de produtos digitais).
- Mantenha arquivado todas mensagens, ligações e email trocados com clientes. Esse material poderá ser usado no processo de disputas de pagamento e podem ser o fator decisivo para a decisão em seu favor. Por exemplo, no caso de produtos digitais, o fato de o cliente ter entrado em contato com dúvidas ou dificuldades é uma prova de que ele recebeu o produto corretamente.
- Sempre reembolse os seus clientes caso o pedido seja realizado dentro dos primeiros 7 dias úteis.
Chargebacks
Caso você perca uma disputa de pagamento, é iniciado o processo de chargeback. Se você não é familiar a este termo, segue uma breve explicação:
De acordo com o Google, o processo de chargeback constitui em uma quebra unilateral de contrato, no qual, o cliente, ao não reconhecer a cobrança realizada, abre um processo de fraude contra a empresa que realizou a cobrança.
Diferente de um simples pedido de reembolso, que envolve apenas você e o seu cliente, o processo de chargeback envolve diferentes entidades bancárias e a bandeira do cartão de crédito utilizado (por exemplo, Visa, Mastercard, etc).
No processo de chargeback o valor cobrado é imediatamente devolvido para o seu cliente através do cartão de crédito.
Entretanto, além de perder o valor referente à cobrança, você também será penalizado pela entidade bancária envolvida. Dessa forma, receber múltiplos chargebacks não é bom para a reputação de seu negócio em relação a bancos e companhias de cartão de crédito.
O seu principal objetivo é manter o número de chargebacks o mais baixo possível e entrar em acordo com os seus clientes antes de que eles tomem essa atitude. Conforme já orientado anteriormente, é menos prejudicial ao seu negócio reembolsar clientes insatisfeitos para solucionar casos que podem se tornar disputas e chargebacks.
Importante: independente de quem está certo, você ou o seu cliente, as penalizações por chargebacks recebidos não são removidas do histórico de seu negócio e, quanto mais chargebacks você receber, maior as chances de sua conta do Wix Pagamentos ser bloqueada. Para o Wix Pagamentos e outros métodos de pagamento, você passará a ser visto como um "negócio de risco".
De acordo com o Google, o processo de chargeback constitui em uma quebra unilateral de contrato, no qual, o cliente, ao não reconhecer a cobrança realizada, abre um processo de fraude contra a empresa que realizou a cobrança.
Diferente de um simples pedido de reembolso, que envolve apenas você e o seu cliente, o processo de chargeback envolve diferentes entidades bancárias e a bandeira do cartão de crédito utilizado (por exemplo, Visa, Mastercard, etc).
No processo de chargeback o valor cobrado é imediatamente devolvido para o seu cliente através do cartão de crédito.
Entretanto, além de perder o valor referente à cobrança, você também será penalizado pela entidade bancária envolvida. Dessa forma, receber múltiplos chargebacks não é bom para a reputação de seu negócio em relação a bancos e companhias de cartão de crédito.
O seu principal objetivo é manter o número de chargebacks o mais baixo possível e entrar em acordo com os seus clientes antes de que eles tomem essa atitude. Conforme já orientado anteriormente, é menos prejudicial ao seu negócio reembolsar clientes insatisfeitos para solucionar casos que podem se tornar disputas e chargebacks.
Importante: independente de quem está certo, você ou o seu cliente, as penalizações por chargebacks recebidos não são removidas do histórico de seu negócio e, quanto mais chargebacks você receber, maior as chances de sua conta do Wix Pagamentos ser bloqueada. Para o Wix Pagamentos e outros métodos de pagamento, você passará a ser visto como um "negócio de risco".
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Caso você necessite de mais ajuda ou esteja enfrentando alguma questão que não tenha sido abordada neste artigo, clique aqui para entrar em contato.
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