Wix Payments を使用する販売者のためのベストプラクティス
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Wix Payments は現在一部のユーザーのみご利用いただけます。日本ではご利用いただけません。
Wix Payments へようこそ。下記のガイドラインとヒント、そして提案は、販売者の皆さまのビジネスの成長を最大化し、顧客との今後の問題や異議申し立てを防ぐために作成されています。
連絡先情報
連絡先情報をサイトのわかりやすい場所に記載しておくことには、多くのメリットがあります。下記のコミュニケーションガイドラインに従って、顧客のビジネス体験を向上させましょう。
- サイトに顧客からのメッセージを受信するためのお問い合わせフォームがない場合は、電話番号、メールアドレス、そして推定回答時間を記載しましょう。こうすることで、顧客の返事を待つ間の不安を和らげることができます。
- Facebook の方がすばやく返信できる場合には、Facebook ページのリンクを追加するのも良いでしょう。
- 顧客と自身のビジネスを尊重し、できる限りすぐに返信することをおすすめします。
- 顧客と定期的にやり取りすることで、今後発生するかもしれない問題を防ぐことができます。
- 顧客との間で行ったすべてのコミュニケーションを記録することが重要です。異議申し立てなどが発生した場合、文書記録が必須になります。
- サイトに記載する連絡方法（メール、お問い合わせフォーム、SNS リンク、電話番号など）が多ければ多いほど、あなたとビジネスに対する顧客の信頼は高まります。
- サイトのフッターには、事業活動を行う施設や場所の住所を記載するのが通例です。実店舗などの場所でビジネスを行っていない場合は、代わりにメールアドレスを記載しましょう。
- 顧客が取引する事業者の情報を確実に把握できるよう、サイトには法人名、事業者名（個人起業家の場合など）、通称（個人事業主の屋号など）を記載しましょう。サイトの「お問い合わせ」セクションに追加することをおすすめしますが、サイトのフッターに追加するのも良いでしょう。
明確な価格設定
サイトには必ず、すべての料金を明確に表示しましょう。下記で、あらゆる地域の販売者に役立つ料金表示のヒントをご紹介します。
- 顧客はさまざまな表示モード（デスクトップ、タブレット、モバイルなど）を使用してサイトを閲覧しています。顧客がどのデバイスを使っていても商品とその価格が明確に表示されるよう、サイトを各種デバイスに対応させておきましょう。
- 価格を記載する際はテキストが鮮明であることを確認し、ページ上で目立つ色を使用しましょう。コントラストの強い色を使用することをおすすめします。
- 配送料などの追加料金も明確かつわかりやすく記載しましょう。これは、「サイトの説明がわかりにくい」という理由で寄せられる質問や誤解を防ぐことにつながります。
返金・返品ポリシー
【重要】返金ポリシーを削除したり、サイトの別のエリアに移動したりすることで訪問者がポリシーにアクセスできなくなった場合、お使いのアカウントが停止される可能性があります。
上記の注意事項に加えて、既存の返金ポリシーを変更する際にはいくつかのガイドラインを参照する必要があります。その一部を下記でご紹介します。
- 返金ポリシーは簡潔でわかりやすいものにする必要があります。
- 返金・返品ポリシーがサイトの各商品とサービスページに表示されていることを確認します。または、すべてのページで表示されるよう設定してください。たとえば、ポリシーをフッターに追加するとサイトの全ページに表示されます。
- 返金ポリシーは、適用されるすべての法律および規制に準拠する必要があります。
- 返金ポリシーをわかりやすい場所に表示しておくことで、異議申し立てや苦情を避けることができます。
- 返金やサポートの提供は、販売者としての評判を維持するためにも効果的です。
- 顧客に常に満足してもらうことが第一ですので、顧客がミスをした場合であっても、商品の返金または交換が最適な解決策であることもあります。
- 注意：届いた商品が説明と異なっていた、またはサービスが提供されなかった/商品が届かなかったという理由で返金リクエストが送られることがよくあります。
配送・配達に関する情報
配送や配達に関する情報も必ずサイトに掲載しましょう。顧客とのオープンで誠実なコミュニケーションを維持することで、ビジネスに対するポジティブなフィードバックと優れた口コミに期待できます。下記では、デジタルまたは物理的な商品の配送・配達に関するヒントをご紹介します。
通常商品 - 記載しておくべきこと：
- 配送料の合計 - わかりやすい場所に明確に記載しましょう。
- 商品の発送方法（地元の郵便局、UPS、Fedex など）
- 商品の到着予定日
- 追跡情報・お問い合わせ番号（利用可能な場合）- 商品が配達されなかった場合に重要な情報です。
- 届いた商品が説明と異なる場合、配送料が顧客に返金されるか／返品手数料が発生するかどうか
デジタル商品 - 記載しておくべきこと：
- 料金を支払った後のデジタル商品の提供方法
- 顧客側で商品のダウンロードを追跡できるかどうか
- 商品が期待通りでなかった場合に利用できるオプション
サービスや商品を気に入り満足した顧客は、あなたのサービスや商品を他の人にも推奨することに期待できますが、逆に商品が気に入らなかったり満足できなかった場合には、顧客が推奨する確率は低くなります。必要な情報を顧客に公開しておかないと、（発生しうるその他の問題の中でも特に）各種 SNS プラットフォームでビジネスに関する否定的なフィードバックが掲載されたり、アカウントの停止につながる可能性があります。
プライバシーポリシーと利用規約
これらのセクションもサイト上で必須のページです。すべてのページに掲載し、サイトのどこからでもアクセスできるようにしてください。たとえば、ポリシーと規約をフッターに追加すればサイトの全ページに表示されます。
顧客の異議申し立て
顧客に満足してもらおうと努力しても、残念ながら不満が生じてしまうこともあります。これはオンラインのビジネスでは起こりうることで、常に回避できるものではありません。
顧客が（何らかの理由で）サイトでの購入に不満がある場合、顧客には、銀行に連絡しあなたの事業所で行われた請求や購入に異議を申し立てる権利があります。ほとんどの場合、銀行は顧客の意見を優先する傾向にありますが、下記の重要な基本事項に従って行動することでビジネスへのダメージを軽減することができます：
- 顧客からの電話やメールにはできる限りすぐに対応しましょう。
- 異議申し立ての解決の手段として返金を検討しましょう。デジタル商品の場合は特にこの方法をおすすめします。
- 顧客とのメールや通話の記録を保管しておきましょう。これらの記録は、異議申し立てがあった場合に決定要因として役立つ可能性があります。
- 異議申し立ての対象がデジタル商品の場合で、アイテムがダウンロードおよび使用されたことを証明できる場合は、その記録を使って自身の主張の正当性を証明しましょう。デジタル商品に関するサポートをあなたのビジネスにリクエストしたメールや電話の記録は、アイテムが受領され、顧客にサポートを提供したことを証明することができます。
- 通常商品の場合は、商品が配達およびサインされたことを示す受領書があれば、あなたの主張を述べて異議申し立てを解決するのに非常に役立ちます。
- 配達から 7日以内に返金リクエストが届いた場合、それには対応しましたか？
- 電子決済によるオンライン購入の場合は特に、「お客様は神様」の原則が当てはまります。必ずしもフェアではありませんが、事実とは関係なくとも銀行は（顧客が間違っている場合であっても）顧客の満足度を優先します。
チャージバック
残念ながら、異議申し立てで顧客の主張が認められた場合にはチャージバックが発生してします。以前からオンラインでビジネスをされている方ならおそらくご存知の内容ですが、このようなリクエストを幸い一度も受けたことがないという方のために簡単にご説明します：
チャージバックとは、クレジットカード会社が、不正と判断されたまたは拒否申請済みの取引に対して販売者から消費者への返金を要求することです。販売者と顧客の間で行われる返金リクエストとは異なり、チャージバックは銀行とクレジットカード会社（Visa、MasterCard、American Express など）が関わるため、決して良いものではありません。
チャージバックを行うには、関係者の時間とリソースが必要であるため、チャージバックを受けた場合はチャージバック手数料が発生します。
チャージバックでは、資金が販売者から引き落とされ、顧客に返金されます。しかし、販売者は取引から資金を失うだけでなく、銀行によって「マーク」されてしまいます。チャージバックが多ければ多いほど、より多くの銀行やクレジットカード会社であなた（販売者）に対する見方や対応が変わってきてしまいます。
つまり、チャージバックを最小限に抑え、チャージバックになる前に顧客の異議申し立てを解決することを第一目標とすることが重要です。ですので、できるだけ早い段階で顧客に返金を行うことをおすすめします。
正しいか間違っているか関係なく、チャージバックにより付与された「ポイント」は、あなたの記録から削除されることはありません。チャージバックが多ければ多いほど「リスクの高い」販売者としてラベル付けされ、Wix Payments や他の決済代行会社から取引を停止される可能性が高くなります。
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