Pour les enseignes de mode, il est désormais crucial d'établir un lien entre leurs expériences en ligne et physique. River Island s'y est employée en créant des magasins qui associent un service personnalisé à la puissance et l'autonomie qu'offre la technologie.

River Island a été créée dans les années 40. À l'origine, l'entreprise n'était qu'un simple stand proposant du tissu sur les marchés. Elle s'est ensuite développée pendant la période de gloire de la mode londonienne sous le nom de Chelsea Girl, une marque spécialisée dans les minijupes. Depuis 1988, elle porte le nom de River Island et est devenue une marque de vêtements de qualité pour hommes et femmes. L'entreprise possède 250 magasins au Royaume-Uni, et a établi des partenariats et franchises en Europe, au Moyen-Orient, ainsi qu'en Amérique du Nord. Son passé est à la fois un avantage et un inconvénient.

« Lorsqu'une marque est présente depuis longtemps sur le marché, elle a du mal à se défaire de son image », affirme Adam Warne, directeur des systèmes d'information de River Island. « Mais en révolutionnant l'expérience de vente par l'innovation, vous pouvez à la fois surprendre et enthousiasmer votre clientèle. »

Des magasins qui misent sur la personnalisation

Dans certains de ses magasins, River Island a installé des cabines d'essayage intelligentes équipées d'écrans affichant instantanément les tenues choisies par l'acheteur en s'appuyant sur des étiquettes RFID. Le client peut alors utiliser l'écran pour demander au personnel de lui apporter une autre taille, mais aussi parcourir des suggestions lui permettant de compléter sa tenue. Lorsqu'il est prêt à payer, il n'a pas besoin de faire la queue : il lui suffit de se rendre sur une borne en libre-service qui s'appuie sur la technologie Stripe.

« Plus qu'un simple magasin où l'on choisit des vêtements, nous voulons offrir un vrai service. Nous avons cherché à proposer à notre clientèle une expérience haut de gamme », explique Adam Warne.

Innover avec Stripe

Le cycle de développement s'est avéré aussi moderne que le résultat obtenu. Avant de proposer l'expérience à sa clientèle, River Island a fait livrer une borne de paiement automatique à l'un de ses ingénieurs, qui n'a ensuite eu besoin que de deux semaines pour l'intégrer à la plateforme Payments de Stripe. Pour Stripe comme pour River Island, cette initiative avait valeur de test.

« Nous travaillions avec Stripe sans avoir pris le moindre engagement commercial », explique Adam Warne. « Ils nous ont donné accès à leurs API, une puce de paiement, un appareil à code PIN et une carte factice pour faire des tests. Cela nous a permis de bien cerner leur philosophie avant même que nous ne signions quoi que ce soit. »

Aujourd'hui, Stripe traite tous les paiements en libre-service des magasins de River Island, ainsi que toutes ses ventes en ligne. Cette intégration permet à River Island de bénéficier d'une vision unifiée et omnicanal de ses flux de revenus, une vision que l'entreprise compte bien développer avec Stripe.

« Nous entretenions jusque-là des relations avec divers systèmes de traitement des paiements », explique Adam Warne. « Nous aimerions qu'à terme, Stripe traite l'ensemble de nos paiements sur tous les canaux. »