Customer Experience: tudo o que você precisa saber sobre experiência do cliente
Atualizado: 19 de set.
Empresas que aplicam os pilares da experiência do cliente não apenas conseguem vender mais em seu site de negócios, como também aumentam seus lucros, transformam clientes em fãs e, como consequência, tornam suas operações muito mais rentáveis. Infelizmente, nem todo empreendedor, principalmente os pequenos, presta a atenção e investe em CX.
Sou André Damasceno, Consultor de Marketing desde 2009, empresário, palestrante internacional e treinador. Tenho ajudado pequenas e médias empresas dos mais variados nichos por todo o Brasil com minhas palestras, cursos e também com a minha Consultoria baseada na Tríade do Lucro: Marketing, Vendas e Experiência do Cliente.
Leitura bônus: como começar um negócio.
Com a missão de ajudar donos de PMEs a construírem um negócio forte, lucrativo e com mais previsibilidade, separei algumas dicas práticas, a seguir. Dicas essas que aplico no meu próprio negócio e também nos negócios dos meus clientes e alunos. Confira!
Customer Experience: entenda o que é
Antes de mais nada, quero deixar claro que experiência do cliente é diferente de atendimento ao cliente. Este último é muito mais pontual e não requer tanta energia ou estratégia por parte da empresa ao executar, já o outro (CX), é muito mais amplo e envolve toda a jornada do consumidor, desde o interesse na compra (pré-compra), passando pela compra (efetivação ou contratação) e, em seguida, o pós-compra.
Talvez você já faça um bom atendimento ao seu cliente dentro do seu negócio e isso já é um ótimo sinal, mas ao aplicar Customer Experience, você terá muitos ganhos.
Dessa forma, Customer Experience (CX) ou Experiência do Cliente, trata-se de um conjunto de ações que visam mostrar a imagem da sua empresa para seus consumidores durante todo o processo de interação, ou como gosto de chamar por aqui: ponto de contato entre marca e cliente.
E, só para deixar claro, esse ponto de contato pode ser qualquer interação, seja ela online ou offline.
Exemplos de pontos de contato entre uma marca e consumidor:
Site
Redes sociais
Direct do Instagram ou Facebook
Comentários nos anúncios online e em posts nas redes sociais
WhatsApp
Avaliações no Google, TripAdvisor
E-mail
Telefone convencional
0800
Loja física
Outdoor ou até mesmo um simples panfleto
Um simples deslize em quaisquer um desses ou mais pontos de contato pode comprometer a experiência do cliente. E como diz um famoso dito popular, a primeira impressão é a que fica, pois você nunca terá uma segunda chance de causar uma primeira boa impressão.
Qual a importância de investir na experiência do cliente?
De maneira bem objetiva e direta, investir em customer experience é saber que você poderá aumentar o lucro da sua empresa no médio e longo prazo, através da redução do CAC (custo de aquisição de cliente) e no aumento direto do LTV (lifetime value).
Além disso, outros benefícios são:
Clareza da jornada do seu cliente, o que dará mais assertividade na hora de criar estratégias e ações de marketing que funcionam de verdade.
Retenção de clientes e oportunidades de upsell e cross sell.
Desenvolvimento da fidelização de clientes.
Mapeamento e construção de novas oportunidades de negócios.
O que compõe uma boa customer experience?
Eu costumo dizer para os meus clientes que o primeiro e mais importante passo é: ter a mentalidade certa.
Não adianta nada você investir em ferramentas, estratégias e até mesmo na contratação de uma consultoria especializada, se a sua mentalidade e a do seu time não estiverem bem alinhadas.
Dito isso, quero deixar aqui um passo a passo que envolve 3 pilares fundamentais:
Pessoas
Customização
Processos
Quando falamos do primeiro pilar, Pessoas, 3 coisas precisam funcionar: O porquê? (causa), o compromisso e a responsabilidade.
Já a Customização, se refere à: entender para atender, humanização, principalmente nos tempos de IA e, por último, a agilidade, afinal de contas, ninguém quer passar uma eternidade sem resposta para a solução do seu problema.
Já o pilar de Processos inclui não apenas a tecnologia, mas também todo o mapeamento do O QUÊ, COMO, QUANDO e QUEM fazer.
Como melhorar a experiência do cliente?
Não existe uma receita pronta, muito menos uma fórmula secreta de como melhorar a experiência do cliente, mas eu trouxe algumas dicas de como eu faço e recomendo em minhas consultorias e palestras com clientes por todo Brasil:
1. Treine o seu time de colaboradores
Para colocar em prática as próximas dicas, essa é a mais importante. Sem um time qualificado, nada vai fluir como deve fluir.
2. Conheça intimamente o seu cliente
Parece clichê, mas se você souber para qual time o seu cliente torce, seu esporte e comida favorita, você poderá criar coisas incríveis a partir dessas informações básicas. E aqui é só um exemplo, você pode explorar bem mais do que isso.
3. Identifique as preferências do seu público
Qual o tipo de atendimento o seu cliente prefere? Ele é mais visual, auditivo ou cinestésico? Isso lhe ajudará a criar ações de marketing de conteúdo, além de customizar e humanizar a sua estratégia.
4. Cuide de todas as etapas
Pré-compra, compra e pós-compra. O sucesso não está apenas em um ou outro, mas em toda a jornada.
5. Esteja presente em diferentes pontos de contato
Um cliente da GenZ talvez queira falar com você através do TikTok, mas o da geração X prefere o telefone convencional. Se você tem um público-alvo bem heterogêneo, considere disponibilizar diferentes canais de atendimento e comunicação com eles.
6. Atendimento humanizado e customizado
Na era da inteligência artificial e robotização, deixe claro para os seus clientes que você oferece atendimento humanizado e customizado, de acordo com a necessidade e característica comportamental. Eu sei que é difícil implementar, mas não é impossível.
7. Forneça ferramentas adequadas para o seu time
As ferramentas certas vão ajudar na performance do seu time em todas as etapas. Inclusive, as próprias ferramentas de IA que estão muito em alta, como o ChatGPT, são essenciais e um complemento às demais dicas.
Com o ChatGPT e os prompts (comandos) corretos, você poderá criar scripts de atendimento para cada etapa e de acordo com a sua persona, ou seja, humanizado e customizado. E isso tudo em apenas alguns minutos.
Confira: inteligência artificial nos negócios.
8. Vá além das expectativas, só tome cuidado em não conseguir superar todas
Quando geramos muitas e altas expectativas em nossos clientes, precisamos ter consciência de que devemos cumprir todas, no entanto, sabemos que algumas coisas podem dar errado.
9. Seja simples, não precisa inventar a roda
O básico bem-feito e executado, funciona muitíssimo bem. Existe um equívoco muito grande, principalmente entre as pequenas empresas, de que é necessário ter o melhor e mais caro software do mercado para promover a experiência do cliente. E isso não é verdade.
5 dicas para usar a experiência do cliente ao seu favor
Considerando tudo o que já compartilhei até aqui, trouxe essas 5 dicas finais para somar ao seu dia a dia:
Deixe claro para o seu colaborador que experiência do cliente é vital para a sustentabilidade da empresa e é algo inegociável.
Entenda de fato quem é o seu cliente: nome, sobrenome, onde mora, o que gosta, come...
O relacionamento com seu cliente deve ser contínuo.
Crie conexões emocionais.
Faça o básico bem-feito todos os dias.
Por fim, lembre-se sempre que o primeiro e mais importante pilar da Experiência do Cliente são as pessoas. Ter no seu time e na sua empresa pessoas com a mentalidade certa, comprometidas e alinhadas com a visão, missão e valores da empresa, ajudará em todas as demais etapas e no que precisa ser feito.
Então o segredo é: invista sempre nas pessoas!
Por André Damasceno
Consultor, mentor, empresário e palestrante internacional.
Autor do livro "O melhor do Marketing para vender na internet", com mais de 10 anos de experiência nas áreas de marketing, vendas e experiência do cliente, mais de 500 empresas atendidas em todo Brasil, EUA e Europa e mais de 10 mil alunos em cursos presenciais e online.
