Setor de cosméticos precisa fixar políticas de compliance consumerista

Autoras: Ana Carolina Paz e Flávia do Canto.

O recente caso das pomadas modeladoras de cabelos que foram objeto de responsabilidade pela indústria de cosméticos por relatos de irritações oculares, causando acidente de consumo e inúmeras reclamações em órgãos de defesa dos consumidores e vigilância sanitária, coloca no holofote a importância do compliance consumerista e regulatório e do cumprimento das normas impostas pela legislação e pelas entidades reguladoras.

É importante destacar que a preocupação de companhias que atuam com produtos considerados regulados, como os cosméticos, não deve se limitar ao momento da regularização inicial, uma vez que a manutenção da regularidade do produto também é responsabilidade da empresa. Sendo assim, quando é realizada qualquer alteração em um produto, a Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) precisa ser comunicada. Ou seja, a mudança de uma fórmula, um rótulo ou um prazo de validade, por exemplo, deve sempre ser comunicada à entidade pelas vias adequadas antes da exposição ao consumo.

No caso das pomadas, no momento de análise da documentação enviada pelas empresas, a Anvisa encontrou alguns problemas. Algumas empresas usaram uma mistura de conservantes que só é permitida em produtos considerados rinse off (aqueles que enxaguamos). Do ponto de vista de saúde pública, estes foram os que tiveram relatos mais graves pela cegueira temporária que poderia gerar. Outras simplesmente não tinham realizado a atualização das notificações dos produtos, alterando as fórmulas sem a prévia informação ao órgão regulador. Ainda, há casos em que a categoria do produto estava incorreta.

O problema com as pomadas ganhou a imprensa e há relatos de diversas reclamações registradas nos órgãos de defesa dos consumidores, que geram processos administrativos nos mais variados Procons municipais e estaduais. A consequência é em todos os casos a multa pecuniária, que pode variar muito em relação à aplicação do cálculo de dosimetria da pena em cada órgão.

Considerando que no fato relatado temos infração às normas consumeristas em relação à saúde e segurança do consumidor, a infração é de natureza grave. Sendo assim, o valor da multa deverá ser elevado, podendo alcançar o patamar de R$ 4 milhões. Ainda, há Procons que estabelecem outros tipos de sanções cumuladas à multa, como, por exemplo, a interdição da empresa e o recolhimento dos produtos no mercado de consumo.

Vale dizer também que todas as regras do Código de Defesa do Consumidor (CDC) impostas pelos órgãos de defesa dos consumidores aplicam-se aos estabelecimentos que comercializam o produto, os que fabricam e aqueles que fazem a distribuição. Assim, a responsabilidade por acidente de consumo atinge não somente a indústria, mas, em muitos casos, também o comerciante (inclusive e-commerce). Este poderá ser responsável solidário na medida em que não retirar do mercado os produtos que foram considerados impróprios ao consumo pelo agente de fiscalização.

Atrelado às sanções do CDC, a Anvisa pode instaurar um processo administrativo para apuração das responsabilidades, e as penalidades para as empresas podem variar desde advertências, perda de registros, licenças e autorizações de funcionamento do estabelecimento até multas. Estas podem variar de R$ 2.000 a R$ 1,5 milhão, segundo a Lei 6.437/1977.

É importante ainda ressaltar que essa conduta pode ser compreendida como crime, na medida em que a adulteração de produtos consta no art. 272 do Código Penal. Desta forma, têm sido rotina ações que envolvem processos na esfera criminal.

Sendo assim, fato é que todos os casos podem ser evitados quando as empresas implementam condutas de acordo com as normas consumeristas e de regulação. O compliance busca mapear e reduzir riscos no que tange a eventuais sanções administrativas e litígios judiciais, como também fortalecer o vínculo formado com o consumidor, fidelizando o público-alvo ao formar uma relação de confiabilidade e credibilidade.

No Brasil, a Política Nacional das Relações de Consumo e o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor confere ao poder público a oportunidade de agir pela proteção do consumidor, o que se manifesta por meio de diversas fiscalizações de órgãos públicos, Procons, vigilância sanitária etc., buscando a prevenção de violações contra o consumidor, a fiscalização dos atos e a punição de infratores econômicos, sendo notável que as condutas preventivas apresentam maior efetividade que as ações punitivas pecuniárias. O próprio CDC traz em seu artigo 4º, inciso V, o incentivo à criação de formas eficientes de controle de qualidade e segurança, além de incentivos à resolução de conflitos por meios alternativos.

Quando todos os setores dentro de uma organização estão voltados ao consumidor e este está no centro do negócio (customer centric), a tendência é a redução de reclamações nos órgãos de regulação e a sua fidelização.

As empresas que adotam pequenas mudanças no processo de resposta às reclamações e orientações adequadas dos agentes públicos naturalmente reduzem os processos judiciais e administrativos. E acima de tudo, contribuem para a política nacional de relações de consumo.