A revolução das compras pelos dispositivos móveis

O mundo é dos smartphones. O consumidor quer comprar de forma independente, sem ter que passar pelo funcionário do caixa, e os varejistas precisam atender a essa demanda, criando novos meios para pagamentos por dispositivos móveis.  Mas como?

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TUDO PELO CELULAR

As pessoas passam cada vez mais tempo na frente das telas do que fazendo atividades como conversar ao vivo ou dormir. Cerca de 26% dos adultos americanos admitem que estão “quase sempre” on-line, de acordo com uma pesquisa do instituto Pew feita em 2018 – um aumento de 21% em relação a 2015.

Esse número é ainda mais significativo entre a faixa etária mais jovem: 39% das pessoas entre 18 e 29 anos e 36% entre 30 e 49 anos afirmam que estão sempre on-line. Então, não é surpresa que uma maior quantidade de pessoas esteja se sentindo mais confortável para lidar com serviços e empresas por meios digitais.

Uma pesquisa feita pela agência YouGov, patrocinada pela Cancer Research UK, apontou que 44% dos entrevistados entre 18 e 24 anos se sentem mais confortáveis ao conversar com novas pessoas por meio de redes sociais, aplicativos de mensagem e outros meios digitais, do que ao vivo. Apenas 37% dos entrevistados afirmaram que se sentem mais confortáveis para falar com desconhecidos ao vivo. Entre a faixa etária a partir dos 55 anos, esse número chega aos dois terços.

PESQUISA ANTES DA COMPRA

Essa mentalidade digital, além do fato de que, cada vez mais, as pessoas primeiro fazem uma pesquisa on-line antes de irem a um local físico para realizar uma compra, indica que a decisão de comprar é tomada antes do consumidor entrar na loja.

Isso requer estratégias que possibilitem o consumidor efetuar o pagamento sozinho, ou seja, que coloquem o consumidor no controle da execução da compra, mas que também permitam acesso a um humano se houver necessidade.

Transações simples e rápidas estão se tornando a norma, e nos próximos anos, isso será algo essencial nos ambientes físicos dos varejistas. As empresas que continuarão no topo do mercado vão desenvolver mais estratégias para colocar o consumidor cada vez mais no comando.

USO DO CELULAR NAS LOJAS

Após uma série de testes em apenas uma localidade, o Sam’s Club expandiu para suas demais lojas o método de pagamento autônomo “Scan & Go”.  Além de agilizar o pagamento, o recurso também conta com uma ferramenta de pesquisa de voz que ajuda a localizar os itens na loja usando tecnologia de rádio e é possível que o cliente adicione sua lista de compras, o que o faz ter acesso a uma rota mais eficaz na loja.

As estratégias que fazem uso da realidade aumentada também ajudam os clientes durante as compras, mostrando como usar os produtos e destacando algumas particularidades, como o processo de fabricação deles.

Além de encantar o cliente, os recursos de realidade aumentada são capazes de, digitalmente, transformar pequenos carrinhos de compra em gigantes navios de carga.

INTERAÇÕES

Use a inteligência artificial para criar interações digitais que sejam mais humanas.

As expectativas dos clientes estão mais altas, já que os assistentes virtuais, como Alexa e Google Assistant, são cada vez mais comuns.

Mais do que uma novidade, a linguagem fluida já faz parte das expectativas dos clientes. Enquanto estratégias capazes de ajudar as pessoas a encontrar os produtos por meio de uma pesquisa visual vai facilitar as compras para os consumidores que veem o mundo ao seu redor como uma grande vitrine.

A EasyJet lançou um recurso no seu aplicativo que permite aos clientes agendar suas viagens com base em imagens do Instagram. A função de pesquisa “Look&Book” sugere os destinos usando uma combinação de reconhecimento de imagem e geolocalização para descobrir onde as fotos foram tiradas.

REDEFININDO O FUNCIONÁRIO

Com sistemas de pagamento que não precisam ser feitos no caixa e prestação automatizada de serviços sem a necessidade de funcionários se tornando cada vez mais comuns, 7,5 milhões de empregos no varejo encontram-se em “alto risco de computadorização” nos EUA.

Cerca de 3,5 milhões de caixas operados por humanos devem ser impactados. Um estudo da consultoria McKinsey aponta que a próxima geração de supermercados autônomos pode fazer com que a carga horária dos trabalhadores de inventários e estoques seja reduzida em dois terços.

Como a indústria do varejo é uma das que mais emprega pessoas em países desenvolvidos, essa mudança deve acontecer com cautela. Para manter a rentabilidade e a reputação da marca, os varejistas precisam garantir que as pessoas sejam treinadas para desempenhar novas funções, à medida que determinados cargos vão sendo extinguidos. É preciso lembrar que os trabalhadores são consumidores, e a redução do emprego implicará na redução do mercado.

Já que a compra não é mais decidida quando o consumidor está dentro da loja (e sim quando ele faz a pesquisa online), o papel da equipe de vendas terá que evoluir. Os varejistas precisam encontrar soluções que levem serviços de experiência e dicas para além da loja física. Para explorar esse novo mundo, eles terão que contratar pessoas de perfis diferentes, tão engajadas nas mídias sociais quanto na vida real.

PONTOS DE AÇÃO

• Crie estratégias que sigam integrando o varejo on-line e o off-line.
• Comece a investir mais em estratégias de pagamentos que não precisem de caixa e em formas de compras sem interação com o vendedor, dando ao consumidor mais independência.
• Redefina o papel dos seus funcionários.
• Garanta que eles estejam influenciando o cliente no ponto onde a decisão de compra é realmente tomada.
• Crie estratégias visuais que ajudem a encurtar o caminho da chegada do produto ao cliente, desenvolvendo uma nova linguagem em torno da descoberta dos produtos e da interação.
• Comece a desenvolver mecanismos que aumentem o nível de confiança, para que os clientes permitam acesso aos entregadores quando eles não estiverem em casa.