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Mariana Barbosa
No GLOBO desde 2020, foi repórter no Brazil Journal, Folha, Estadão e Isto é Dinheiro e correspondente em Londres.
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Rennan Setti
No GLOBO desde 2009, foi repórter de tecnologia e atua desde 2014 na cobertura de mercado de capitais. É formado em jornalismo pela Uerj.
Na relação com planos de saúde, prazo de carência é o que gera mais insatisfação, mostra pesquisa
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RESUMO
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GERADO EM: 24/12/2024 - 17:39
Insatisfação com Planos de Saúde em SP
Pesquisa da Decoupling Brasil revela que o prazo de carência é o principal motivo de insatisfação dos clientes de planos de saúde em São Paulo. Avaliando o NPS, a consultoria identificou problemas com carência, reembolso e escolha de médicos. Nenhum aspecto recebeu nota superior a 8,50, indicando elos fracos na cadeia de valor. A análise foi realizada com base em avaliações de 26,3 mil clientes de empresas como SulAmerica, Unimed e Amil, usando Inteligência Artificial Generativa.
São muitos os motivos de insatisfação dos clientes com plano de saúde — que no extremo levou ao assassinato do CEO da UnitedHealthcare, Brian Thompson, nos Estados Unidos. Mas o descontentamento é ainda maior quando se trata de prazo de carência na adesão do plano. Este é o quesito que mais desagrada clientes, mostra um levantamento da Decoupling Brasil, consultoria global especializada em preparar companhias tradicionais a enfrentar disrupções em seus respectivos setores.
A consultoria fez uma decomposição do NPS (net promoter score, métrica utilizada para medir a recomendação dos clientes de uma empresa) das empresas de seguro de saúde e a demora no prazo de carência foi a que teve a pior nota: (6,82). Em seguida, vem o cancelamento do planO levantamento se baseou em 26,3 mil avaliações de clientes de planos de saúde em São Paulo. Os dados mostram que a nota média no uso do plano, em todos os elos da jornada do cliente, foi de 7,57. Problemas com solicitação de reembolso, assim como a etapa de recebimento do reembolso pela despesa médica também estão entre os pontos mais mal avaliados, ficando abaixo da média, com notas 7,26 e 7,55, respectivamente.
Já o item mais bem avaliado diz respeito à escolha do médico, clínica ou exame no site da operadora (nota 7,84).
Não foi registrado nenhum elo da cadeia de valor com nota igual ou superior a 8,50 — avaliação que só é recebida por atividades que “encantam” o consumidor e geram “elos fortes”. Notas abaixo de 7,50 representam “elos fracos”, com consistente insatisfação dos consumidores.
Foram analisados avaliações dos planos SulAmerica, Unimed, Grupo NotreDame Intermédica, Qualicorp, Amil, Bradesco Saúde, Porto Seguro Saúde, Omint, Prevent Senior e Aliança.
Para fazer esta análise, a Decoupling fez uso de Inteligência Artificial Generativa e dados de avaliações de consumidores do setor de saúde disponíveis na internet.
A Decoupling foi fundada pelos brasileiros Thales Teixeira e Leandro Guissoni e possui escritórios nos Estados Unidos, Coreia do Sul e Israel.
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