클래스: 까다로운 고객과 긍정적인 대화 만들기
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긍정적 주요 고객
- 본 강의에 들어가기에 앞서, 이 공란을 한번 채워보세요. 한 단어의 첫 글자와 마지막 글자를 알려드릴테니 제가 거품을 만드는 동안 이 단어를 완성해보세요. 혹시 Hair라고 말씀하셨나요? 다시 해보실까요? 제가 막 이야기 하려고 할때, 큰 트럭 한 대가 저희 집밖에서 정차했어요. 이번엔 들으셨나요? 이것은 프라이밍이라고 해요. 단어, 색깔, 그림 같은 것들이 당신이 자극에 노출 되어 있는 상태에서는 당신의 반응에도 영향을 미치게 되는거죠. 고객에게 긍정적인 프라이머를 제시하면 그들이 당신의 말을 최종적으로 받아들일 가능성이 높아집니다. 제 고객 중 한 명은 수도 사업을 하는 분인데요. 이 주에서는 어떤 사람이 이사를 가는데 아직 치러야 할 잔금이 있다면, 그 금액은 수도 계량기에 남아 있게 되요. 누군가 그 집으로 이사를 왔을 때, 수도를 틀기 전에 연체료를 내야 한다는 사실을 알게 되고 화가 납니다. 관리자는 이렇게 말하겠죠. "채무는 미터기에 붙어 있으며 누가 빚을 졌든 간에 ABC 유틸리티로 청구금액이 완납될 때까지 수도 사용이 금지됩니다." 그러나 이러한 접근 방식은 반발을 불러일으킬 것이며 받아들여지기 어려울 것입니다. 여기에 좋은 프라이밍 예시가 있습니다. "제가 가진 두 개의 솔루션은 말씀드리자면, 먼저, 집주인과 상의 해보세요. 수도계량기에 부채가 남아있어서 수도를 틀 수 없다고 하세요. 그들이 당신을 위해 어떤 조치를 취하는지 보세요. 두번째로, 저는 즉시 이 방법을 쓸거예요. 이런 상황에서 당신을 보호하는 조항이 있는지 잘 살펴보세요." 여기서 주요 포인트는 솔루션, 제안, 집주인과 상의해보는 것, 그리고 즉시 당신을 보호할 수 있는 두번째 방법입니다. 당신의 고객이 프라이밍 단계에 있을 때는 물러서서 다른 옵션을 생각하고 있을 가능성이 더 높아요.
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