클래스: 까다로운 고객과 긍정적인 대화 만들기
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고객 속도에 맞추기
- 훌륭한 협상가들은 다른 사람들에게 대처하는 기술을 이미 잘 알고 있어요. 그들은 이야기하고 있는 사람의 언어적 표현이나 몸짓을 반영하며, 이 방법은 그들이 친밀감을 형성하는 데 도움이 되며 결과에 영향을 미치며 최고의 상황으로 그들을 이끕니다. 이제 고객을 마주하는 세 가지 방법을 살펴보도록 하죠. 고객의 긴급함을 충족 시켜주세요. 저는 점심을 먹으려고 공항 식당에 들렀어요. 서버가 제 테이블로 와서, 가장 먼저 건넨 첫 마디는, "비행 전에 시간이 얼마나 남으셨어요?" 였고 제가 그녀에게 한 시간도 남지 않았다고 말하자 그녀는 "빨리 요리해 드리도록 할게요." 라고 했어요. 그녀는 제 주문을 받고, 음식을 서빙하고, 영수증을 가져다주는 등 모든 일을 신속하게 해줬어요. 그녀는 저의 스케줄을 배려하여 맞춰 준거예요. 그녀의 그러한 대처가 저를 안심하게 해줬는데 제가 식사를 충분히 즐기고 비행기를 탈 수 있다는 것을 미리 알았기 때문이죠. 고객에게 긴급한 요구가 있다고 느끼면 그에 맞게 대처하도록 노력해 보세요. 이 일을 해내려면 당신의 단어를 이용하여 신속하게 조치를 취하거나 긴박감을 전달해야 할 필요가 있어요. 예를 들어, 저는 당신이 전혀 걱정하지 않기를 바랍니다. 오늘 이것을 해결 할 거니까요. 다음은 동의로 대처하는 거예요. 고객과 합의하는 방법을 찾을 때 대화를 긍정적으로 유지하는 것이 좋아요. 고객이 말한 것에 대해 긍정적인 의견을 제시하여 고객에게 대처할수 있는 기회를 찾는거예요. 당신이 무슨 말을 하는지 이해해요 라던가 그로 인해 좌절스러우셨겠네요 와 같이 말해보세요. 그리고 마지막으로, 너무 앞서 나갔다면 다시 되돌아 가세요. 어느 날 저녁 저는 제 어머니, 여동생과 델리를 떠나고 있었어요. 저와 여동생은 대화에 열중해서 빠른 걸음으로 걷고 있었죠. 우연히 뒤를 돌아보니 어머니가 우리보다 몇 야드 뒤에 계시더라구요. 우리는 가던 길을 되돌아 어머니께 향했고 그녀의 속도에 맞추기 시작했어요. 우리가 먼저 간 것에 대해 어머니는 아무 말도…
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