A internet mudou muito a maneira como as pessoas compram produtos e decidem por serviços a serem contratados e a pesquisa por preço e reputação de marca é um hábito muito comum. No ano de 2018, 58 milhões de brasileiros fizeram pelo menos 1 compra online e 7 em cada 10 já possuem smartphone*, ou seja, para muita gente a tomada de decisão está a na palma da mão.
Empreendedores dos mais variados portes e segmentos estão em busca desses consumidores online. E, para não nadar e morrer na praia com táticas que não vão resultar em nada e diante de uma infinidade de complexidade e tecnologia, vale investir na elaboração da estratégia de marketing que fica muito mais clara quando você entende como seus clientes potenciais podem se relacionar com você em cada canal digital.
O que é o Momento do Cliente?
O Momento do Cliente é um conceito utilizado para criar uma estratégia de marketing e aquisição de clientes que seja relevante e adequada às reais necessidades do consumidor, evitando o desperdício de recursos (tempo e dinheiro) por parte do vendedor.
Utilizar as redes sociais para apresentar uma marca e vender produtos e serviços pode ser muito significativo para o crescimento do negócio e não significa sair abrindo perfis e gastando com qualquer tipo de anúncio por aí.
Momento de Busca
No Momento de Busca o cliente está ativamente buscando por um produto ou serviço, ou até por uma marca. Aqui é, normalmente, quando o cliente está mais disposto a fazer a compra, ou pelo menos fazendo pesquisas mais práticas, então você precisa:
- Estar disponível com seu website e sua localização nos mapas (para o caso de lojas físicas)
- Manter informações de contato e endereço atualizados.
- Anunciar para quem procura pela sua marca na internet (caso haja algum concorrente), assim você garante a primeira posição.
Canais relevantes para o momento de busca:
- Sites de busca
- Plataformas de vídeo
Orientação extra:
Se você tem um negócio online (e-commerce por exemplo), aprenda minimamente sobre técnicas de SEO e crie conteúdos para ganhar posições nos resultados de busca.
Momento de Navegação
Já no Momento da Navegação o cliente não está procurando por nada específico, ele pode estar simplesmente passando tempo nas redes sociais ou lendo notícias. Pode ser que ele já tenha pesquisado pelo seu produto ou não. E nesse momento você pode dar ideias a ele, seja para comprar o seu produto naquele momento ou saber que você existe e considerar comprar com você no futuro, quando estiver num momento de busca.
Então nesse momento você precisa trabalhar bem:
- A segmentação da sua audiência para não desperdiçar dinheiro com quem nunca vai precisar do seu produto (idade, gênero, classe social, interesses pessoais – tudo de acordo com o que faz sentido para o seu negócio).
- Imagens boas, animações e até vídeos. O importante é causar uma boa impressão e passer uma mensagem clara. Existem ferramentas gratuitas para criação de anúncios e vídeos para internet. Bancos de imagem são grandes aliados também.
- Na criação de uma linguagem bem alinhada ao seu público, apresentando a sua solução e os benefícios que ela trará para quem comprar seu produto/serviço.
Canais relevantes para o momento de navegação:
- Redes sociais
- Anúncio em sites de conteúdo (como o G1, por exemplo).
Momento de Conversação
E no Momento da Conversação o cliente está tirando dúvidas sobre pré compra ou pós compra. No pré compra as dúvidas podem ser relacionadas à disponibilidade do produto, características ou preço do frete. E no pós, sobre data da entrega, troca ou até sugestões/reclamações.
Canais relevantes para o momento de conversação:
- Serviços de mensagem para celular (aplicativos e SMS)
- Serviços de mensagem das próprias redes sociais.
Orientação extra:
Se você já tem um certo volume nos canais de mensagem e não consegue responder à demanda, procure pelos serviços de automação. Existem bots (ferramentas que funcionam como robôs) e ajudam você a responder pelo menos o que é mais básico para seus clientes, liberando tempo para fazer o que é mais importante, que é a parte humana da conversa. Tudo o que é repetitivo e pode ser padronizado pode ficar com os serviços que automatizam as interações.
Pense, crie e coloque suas táticas de marketing para funcionar! Você vai perceber que é errando que se aprende, mas com um norte claro, fica bem mais fácil entender quando você errou e acertar o percurso.
Boas vendas.
*dados do webshopper #39, uma pesquisa realizada pela ebit e Nielsen.