Agência da Caixa na Asa Norte, no DF — Foto: Agência Brasil
O Ministério Público Federal (MPF) pediu que a Justiça Federal determine que a Caixa Econômica Federal respeite o tempo máximo de espera, previsto em lei, nas agências do Distrito Federal. A demora passa de 1h em algumas regiões administrativas (leia mais abaixo). Em nota, a Caixa afirma que 'ainda não foi citada e não pode se manifestar sobre a ação' (leia nota completa abaixo).
A espera, segundo a lei distrital N° 2547/200, não deve passar de:
🕗 20 minutos em dias normais
🕗 30 minutos em dias de pagamento de pessoal, vencimento de contas de concessionárias, de tributos e em véspera ou após feriados prolongados
No entanto, uma ação ajuizada pelo MPF diz que o tempo limite vem sendo descumprido em diversas agências da Caixa no DF, principalmente, nas regiões administrativas, onde os "clientes que possuem menor poder aquisito e são mais dependentes do atendimento presencial". O g1 entrou em contato com a Caixa Econômica Federal, mas não obteve retorno até a publicação desta reportagem.
Tempo de espera em agências no DF
Fila na agência da Caixa Econômica Federal em Santa Maria, no DF — Foto: Genny Santana/Arquivo Pessoal
A Caixa Econômica Federal enviou para o MPF a média de tempo de espera em diferentes agências do Distrito Federal. O levantamento é referente aos meses de dezembro de 2023, janeiro e fevereiro de 2024. Veja abaixo:
- Santa Maria: 1 hora e 10 minutos de espera
- Paranoá: 1 hora de espera
- Brazlândia: 47 minutos de espera
- Gama: 39 minutos de espera
“É justamente a parcela da população mais carente de atendimento presencial a que mais sofre com o tempo de espera prolongado”, destaca o MPF.
Ação do MPF
A ação elaborada pelo MPF pedindo respeito ao tempo limite de espera surgiu após a denúncia de um cliente que teria aguardado 1 hora e 32 minutos no banco.
O documento aponta ainda que não se trata de "uma irregularidade pontual, mas uma prática recorrente da Caixa Econômica Federal". O MPF destaca que o tempo perdido nas filas causa impaciência, desconforto e humilhação ao clientes do banco, além de atrapalhar compromissos pessoais e profissionais.
Além da obrigação aos prazos previstos, o MPF pede que a Caixa seja condenada a pagar indenização por danos morais coletivos no valor de R$ 1 milhão, a serem revertidos para o Fundo de Defesa dos Direitos Difusos. O banco também, se condenado, deverá informar tempo máximo de espera por meio de cartaz em local visível em cada agência com os contatos de órgãos de proteção ao consumidor.
O que diz a Caixa?
"A CAIXA informa que ainda não foi citada e, por isso, não pode se manifestar sobre a ação.
O banco reforça que são valores essenciais da instituição o respeito nas relações entre seus empregados e o público, bem como o atendimento com zelo, presteza e prontidão aos clientes e usuários. A CAIXA realiza ações para aprimoramento contínuo do atendimento e para evitar filas em suas unidades.
Entre as ações de melhoria, ressaltamos que a CAIXA implementou o serviço de saque de recursos da conta corrente ou poupança e também o pagamento de benefícios sociais com uso de biometria. A solução permite aos clientes sacar seus recursos ou benefício com comodidade e rapidez nos caixas eletrônicos das agências e nas lotéricas, sem precisar de atendimento presencial em uma agência.
No Distrito Federal, além das agências, o banco coloca à disposição dos clientes atendimento presencial nas 213 lotéricas e 156 Correspondentes CAIXA Aqui que compõe a Rede de Atendimento do banco no DF.
A CAIXA também disponibiliza aos clientes atendimento por meio dos canais remotos e digitais, como o Internet Banking CAIXA, o WhatsApp CAIXA (0800 104 0104) e os aplicativos Cartões CAIXA, Habitação CAIXA, DPVAT e FGTS, dentre outros.
Pelo CAIXA Tem, além de poder fazer movimentação de recursos de forma digital, é possível realizar compras em supermercados, padarias, farmácias e outros estabelecimentos com o cartão de débito virtual e QR Code; também pode ser realizado o pagamento de contas de água, luz, telefone, gás e boletos em geral.
Por telefone, os clientes podem contatar o Alô CAIXA pelos números 4004 0104 (capitais e regiões metropolitanas) e 0800 104 0104 (demais regiões).
A lista completa de canais de atendimento pode ser consultada em www.caixa.gov.br/atendimento."
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