Nekalé obchodní praktiky
Nakupujete-li zboží nebo služby kdekoli v EU, ať již jde o nákup po internetu, v kamenném obchodě, nebo u prodejce v zahraničí, chrání vás předpisy EU před nekalými obchodními praktikami.
Firmy vám musí při propagaci, prodeji a dodávce svých produktů poskytovat dostatečně přesné informace, abyste se jako spotřebitelé mohli na základě těchto informací rozhodnout. Musí uvést všechny povinné údaje „jasným a srozumitelným způsobem“ a „jasným a srozumitelným jazykem“. Vše o informacích, které mají být obsaženy ve smlouvě
Pokud tak firmy neučiní, může být jejich jednání považováno za nekalé. Jestliže se domníváte, že je s vámi zacházeno nespravedlivě, máte právo požadovat nápravu.
Klamavé a agresivní praktiky
Právní předpisy vás chrání před 2 hlavními druhy nekalých obchodních praktik:
- klamavými praktikami, které mohou spočívat v klamavém jednání (poskytnutí nesprávné informace) nebo v opomenutí (nesdělení důležitých informací)
- agresivními praktikami, jejichž cílem je vás k nákupu přinutit
Některé obchodní praktiky jsou zakázány za všech okolností. Některé z těch nejběžnějších jsou uvedeny níže:
Vábivá reklama
Prodejce nesmí lákat spotřebitele pomocí reklamy na výrobky nebo služby za velmi nízkou cenu, pokud jich za tuto cenu nemá na skladě dostatečný počet. Prodejce musí zákazníkovi sdělit, kolik kusů bude za tuto cenu prodávat a jak dlouho bude nabídka platit.
Typická situace
Tomáš si všiml reklamy na zlevněné letenky: „Užijte si slunce v Barceloně za pouhé 1 euro!“
Když si chtěl tento let zarezervovat, zjistil, že letenky za 1 euro jsou již vyprodané. Zavolal na zákaznickou linku letecké společnosti, kde mu sdělili, že za tuto výhodnou cenu byl nabízen pouze omezený počet míst v letadle.
Tomáš se proto obrátil na české spotřebitelské sdružení, které mu potvrdilo, že v závislosti na rozsahu reklamní kampaně by letecká společnost měla za inzerovanou cenu nabízet přiměřený počet míst v letadle nebo (alespoň) v reklamě uvést, kolik letenek bude za tuto speciální cenu prodávat.
Ačkoli si Tomáš za nabízenou cenu letenku již koupit nemohl, dosáhl alespoň toho, že sdružení spotřebitelů intervenovalo u letecké společnosti, aby svou reklamu stáhla a aby se tak nemohli nachytat další zákazníci.
Netransparentní pořadí výsledků vyhledávání
Podle předpisů EU musí být na internetových stránkách vždy jasně uvedeno, pokud je výsledek vyhledávání sponzorován nebo zviditelněn díky placené reklamě (označeno například jako „Reklama“ nebo „Sponzorováno“). Online platformy jsou povinny zveřejnit výhody, které sponzorovaným produktům nabízejí, a vysvětlit vám parametry, na nichž je pořadí založeno. Chcete-li najít nezkreslený výsledek, musíte obvykle přeskočit první stránku výsledků vyhledávání.
Typická situace
Alice si vždy na seznamu výsledků vyhledávání nejdříve zkontroluje status jednotlivých nabízených produktů. Pokud uvidí označení „Reklama“ nebo „Sponzorováno“, ví, že se jedná o inzerci.
Nabídky „zdarma“
Prodejce je povinen spotřebiteli sdělit skutečnou cenu zboží nebo služeb. Nemůže tvrdit, že placená služba je „zdarma“, nebo vám nabízet dodatečnou „bezplatnou“ službu, pokud ve skutečnosti jsou náklady na tuto údajnou „bezplatnou“ službu již započítány v běžné ceně.
Typická situace
Paní Štiková si na internetu chtěla předplatit službu na zasílání SMS zpráv. Na stránce operátora si všimla malého odkazu „5 esemesek denně zdarma“. Když na odkaz klikla, byla přesměrována na další stránku, na které rovněž stálo „5 SMS DENNĚ ZDARMA“.
Řídila se pokyny a poté dostala oznámení, že registrace proběhla úspěšně a že cena služby je 100 Kč týdně. Podívala se znovu na internetové stránky a zjistila, že je tam skutečně malým písmem uvedeno, že se jedná o placenou službu.
Na tento druh nabídek si vždy musíte dávat pozor a pečlivě si ověřovat jejich podmínky.
Manipulace dětí
Prodejce nesmí nabádat děti, aby po svých rodičích vyžadovaly zakoupení nějakého jeho produktu. Přímé výzvy jako „Honem si běžte našeho mazlíka koupit“ nebo „Řekněte doma, že bez naší hry se prostě neobejdete“ jsou zakázány. Tento zákaz se vztahuje na všechny sdělovací prostředky včetně televize, ale především na internet.
Typická situace
Iveta byla překvapená, když na ni z ničeho nic začala její dcera naléhat, aby jí koupila filmy na DVD s jejím oblíbeným knižním hrdinou.
Naléhání své dcery však pochopila v okamžiku, kdy uviděla reklamu na nově uváděný film: „Tvoje oblíbená kniha je nyní na DVD – řekni mamince, ať ti ho koupí.“
Iveta se proto obrátila na sdružení na ochranu spotřebitele, které jí potvrdilo, že podobné reklamy patří k nekalým praktikám, a podalo na danou firmu stížnost, aby reklamní kampaň zastavila.
Klamavé prvky v uživatelském rozhraní (tzv. temný vzorec)
Jedná se o triky, které používají některé internetové stránky k tomu, aby vás přesvědčily, oklamaly nebo nasměrovaly k určitému jednání. Jedním z takových triků je falešné odpočítávání času. Obchodníci je používají tehdy, když chtějí zvýšit elektronický prodej svých produktů. Pokoušejí se v zákazníkovi vzbudit pocit naléhavosti a přesvědčit ho k nákupu zboží před vypršením nabídky. Dalším příkladem jsou formuláře s udělením souhlasu, které jsou tak složité a nejasné, že si nejste zcela jisti, s čím jste vlastně souhlasili. Spotřebitelské předpisy EU vás před těmito klamavými prvky chrání a zakazují společnostem vytvářet taková online uživatelská rozhraní, která vás mají nalákat ke koupi věci, kterou ve skutečnosti ani nechcete.
Pokud jste se stali obětí nekalých obchodních praktik, můžete požadovat nápravu.
Typická situace
David chtěl překvapit svého synovce a rozhodl se koupit lístky do první řady na finálový zápas jeho oblíbeného fotbalového týmu. Přes vyhledávač se dostal na internetové stránky, které nabízely prodej vstupenek a byly na prvním místě. Předpokládal proto, že se musí jednat o oficiální stránky, a tedy o ty nejlepší.
Nikde však nebylo uvedeno, že se ve skutečnosti jedná o přeprodej již zakoupených vstupenek. Na stránkách bylo uvedeno, že na tento zápas jsou k dispozici již pouze čtyři lístky a že si je chtějí koupit i jiní uživatelé. Když na vstupenky kliknul, aby se dozvěděl více, aktivovalo se desetiminutové odpočítávání času, což vedlo k tomu, že David začal panikařit. Pod záměrným tlakem, že mu nabídka uteče, se rozhodl vstupenky koupit.
David očekával, že lístky obdrží okamžitě. Místo toho dostal e-mailem potvrzení, v němž bylo uvedeno, že vstupenky mu budou zaslány těsně před zápasem, což bylo až za čtyři měsíce.
Díky předpisům EU však mohl David na společnost provozující tyto praktiky podat stížnost a požadovat nápravu za to, že byl uveden v omyl.
Nepravdivá tvrzení o léčivé schopnosti
Je-li určitý produkt propagován jako léčivý, například jako přípravek proti alergii, padání vlasů nebo na hubnutí, máte právo vědět, zda jsou uváděná tvrzení vědecky podložená. V řadě případů však podobná tvrzení žádným lékařským výzkumem podložena nejsou a účinky přípravků jsou nadsazené nebo lživé.
Typická situace
Martin dostal dopis, v němž zahraniční firma nabízela produkt, po jehož aplikaci dojde do tří týdnů k obnově růstu vlasů.
Jelikož bylo v dopise uvedeno, že je produkt klinicky ověřen, rozhodl se Martin, že si jej objedná. Ve skutečnosti však produkt vůbec ověřen nebyl, a neměl ani žádný účinek.
Martin se obrátil na české spotřebitelské sdružení, kde mu sdělili, že si na tento produkt již stěžovala celá řada oklamaných spotřebitelů. Rovněž mu doporučili, aby se připojil k řízení, které již proti firmě probíhá.
Falešná ekologická tvrzení neboli „lakování nazeleno“
V Evropské unii je nezákonné, aby společnost uváděla nepravdivá, nepřesná nebo přehnaná tvrzení o svých výsledcích či závazcích v oblasti ochrany životního prostředí. Jedná se totiž o formu klamavé reklamy zvané „lakování nazeleno“ neboli greenwashing. Pokud se domníváte, že jste něco takového zažili, máte právo tato klamavá tvrzení nahlásit a požadovat vhodná nápravná opatření.
Typická situace
Hanka se snaží chránit životní prostředí, a proto uvědoměle nakupuje pokud možno jen takové výrobky, které jsou k životnímu prostředí šetrné a vyrobené za spravedlivých podmínek.
Nedávno zakoupila značkovou „bio“ kosmetiku. Prodejce ji ujišťoval, že zvolila to nejekologičtější řešení. Jaké však bylo její překvapení, když doma zjistila, že se v krabici nachází hned několik obalů na jedno použití.
Skrytá reklama ve sdělovacích prostředcích
Máte právo být upozorněni na to, že novinový článek, televizní nebo rozhlasové vysílání jsou „sponzorovány“ určitou firmou a že jejich účelem je propagovat výrobky této firmy. Musí to být jasné z obrazového, slovního nebo zvukového vyjádření.
Typická situace
Pan Kocourek si v cestovatelském časopise přečetl článek o trekingu v Irsku. V tomto článku, jenž byl zveřejněn jako příběh jednoho ze čtenářů, byla vylíčena jedna značka sportovního vybavení jako velice kvalitní.
Jelikož si chtěl být pan Kocourek 100% jistý, ověřil si ještě, co o této značce říkají ostatní na online fóru. Tam se však dočetl, že vybavení dané firmy nehodnotí vyznavači trekingu příliš kladně. Řada uživatelů fóra byla do koupě uvedeným článkem vmanipulována. Nevěděli totiž, že výrobce vybavení článek sponzoroval (šlo o tzv. placenou reklamu).
Když se pan Kocourek obrátil na sdružení na obranu spotřebitele, bylo mu řečeno, že podle práva EU má cestovatelský časopis povinnost upozornit jasně na to, že článek je vlastně reklamním sdělením. Spotřebitelská organizace poté kontaktovala vydavatele časopisu, který musel zveřejnit vysvětlení a omluvit se svým čtenářům za to, že je uvedl v omyl.
Propagace ze strany vlivných uživatelů sociálních médií (influencerů)
Podle právních předpisů EU máte právo vědět, zda je váš oblíbený sportovec, zpěvák nebo blogger za propagaci konkrétních výrobků či služeb placen. Sponzorovanou (tzn. placenou) propagaci je třeba jako takovou označit. Za sponzorování se také považují bezplatné dary, zájezdy nebo slevové kódy. Influenceři, kteří nějaký produkt propagují, musí jasně uvést, že nejsou pouze spotřebiteli daného produktu. Příslušné předpisy se vztahují na každou platbu, slevu, dohodu o partnerské spolupráci, bezplatný produkt (včetně nevyžádaných darů), bezplatnou pozvánku na cestu nebo akci.
Typická situace
Olívie je zanícená instagrammerka. Sleduje stovky lidí, z nichž mnozí jsou populárními influencery.
I když lidé, které na Instagramu sleduje, mohou něco sdílet o některém výrobku či službě jen proto, že se jim líbí, je zřejmé, že za to mohou být někdy také placeni nebo obdarováni. Například její oblíbený lektor jógy navázal partnerskou spolupráci s několika společnostmi, které prodávají cvičební vybavení. Olívii to sice nevadí, ale stejně jako většina spotřebitelů chce vědět, pokud je někdo za propagaci výrobku či značky placen nebo se mu za to dostane jiných výhod. Kontroluje proto tyto informace v postech ostatních uživatelů a v životopisech lidí, které sleduje.
Reklama ve videohrách
Mnoho her obsahuje reklamy. Objeví se náhle a je obtížné je odstranit. Někdy není jasné, co je součástí hry a co je reklama. Podle předpisů EU máte právo vědět, zda se ve videohrách nebo na herních platformách nacházejí reklamy, propagace produktů nebo placený obsah. Musí být jako takové zřetelně označeny a musí být v souladu se všemi příslušnými předpisy.
Typická situace
Ema je náruživá online hráčka. V poslední době si však všimla, že se ve hrách objevuje čím dál více reklamy, a kazí jí tak požitek ze hry. Má pocit, že se jí nabízí příliš mnoho interaktivních upoutávek na hry, které ji motivují k instalaci nových her. Je proto obtížné rozlišit, co je součástí hry a co je reklama.
Falešné spotřebitelské recenze
Podle předpisů EU musí obchodníci, kteří zveřejňují spotřebitelské recenze, zajistit, aby recenze psali pouze skuteční zákazníci, kteří si výrobek nebo službu opravdu zakoupili. Tyto předpisy výslovně zakazují, aby obchodníci měnili recenze zákazníků a hodnocení jejich výrobků nebo služeb.
Stejně tak je zakázáno, aby obchodníci platili lidem za psaní falešných recenzí nebo za propagaci jejich produktů, včetně lajků a propagace příspěvků na sociálních médiích. Obchodníci je mohou prezentovat jako spotřebitelské recenze pouze tehdy, pokud vynaložili rozumné a přiměřené úsilí k ověření původu a pravosti těchto recenzí.
Typická situace
Barbara ráda nakupuje na internetu. Před koupí oblečení však vždy nejdříve kontroluje tabulky velikostí a přečte si hodnocení zákazníků, jak jim oblečení ve skutečnosti padne. Prohlíží si také fotografie, které zákazníci nahráli, a jejich recenzím důvěřuje. Proto při nákupu svatebních šatů online ani na chvíli nezaváhala. To, co viděla na fotografiích a přečetla si v recenzích zákazníků, odráželo realitu a její svatební šaty byly přesně takové, jaké očekávala.
Pyramidové programy
V pyramidových programech (nazývaných také pyramidové hry nebo letadlo) zájemce obecně řečeno platí na začátku poplatek za možnost dalšího výdělku. Problém spočívá v tom, že zisk primárně vzniká tak, že do hry sami zapojujete nové „hráče“. Samotný prodej nebo nákup zboží zde hraje podružnou roli. Takový systém musí v určité chvíli nevyhnutelně zkolabovat a ti, kteří se k němu připojili jako poslední, pak přicházejí o vložené peníze.
Typická situace
Jiřině kamarádka nabídla, aby se zapojila do sítě prodejců kosmetiky. Nabídka zněla lákavě – vydělá si ve volném čase spoustu peněz a navíc v pohodlí svého domova.
Měla jen zaplatit vstupní poplatek a postupně přivést 5 dalších známých, kteří se do sítě zapojí. Čím více známých se jí podaří do činnosti zapojit, tím větší by měly být její zisky. Její známí si také vydělají, pokud sami zainteresují 5 svých známých a tak dále.
Jiřina si z počátku neuvědomila, že hlavním zdrojem zisku této „obchodní“ sítě je právě nábor nových členů, a nikoli prodej kosmetického zboží.
Pokud se sami v podobné situaci ocitnete, obraťte se na spotřebitelskou organizaci, kde vám poradí, jak v dané situaci postupovat.
Klamavé nabídky, výhry a dárky
Obchodníci nesmějí slibovat dárky nebo podobné bonusy „zdarma“ a později vám sdělit, že je obdržíte pouze tehdy, pokud si od nich zakoupíte zboží. Pokud obdržíte dopis či e-mail, ve kterém vám sdělují: „Gratulujeme, vyhráváte!“ a podobně, buďte nanejvýš ostražití. S největší pravděpodobností se jedná o nekalé praktiky.
Typická situace
Paní Dvořáková dostala do schránky dopis, ve kterém mimo jiné stálo, že vyhrává zboží v hodnotě 5 000 korun. Musí si ale zboží převzít do týdne, jinak výhra propadne.
Když však zavolala na číslo uvedené v dopise, bylo jí řečeno, že dopis byl vlastně jen reklamou na zboží. Místo ceny ji po telefonu nabádali ke koupi domácích spotřebičů, což by jí prý umožnilo zúčastnit se loterie.
Paní Dvořáková se rozhodla, že to tak nenechá a že si ověří, zda se tohle smí. Obrátila se na spotřebitelské sdružení, kde jí potvrdili, že takovéto praktiky jsou zakázány. Spotřebitelská organizace se také se společností spojila a ta na základě toho s tímto druhem nekalé činnosti skončila.
„Mimořádné“ nabídky
Obchodníci zákazníkům nesmí tvrdit, že jim nabízejí něco exkluzivního, když přitom danou věc zaručuje všem spotřebitelům samo právo.
Typická situace
Pan Havránek si chtěl na internetu koupit počítač.
Našel tam e-shop, který nabízel 2letou záruku včetně oprav nebo výměny v případě poruchy nebo pokud zboží nebude odpovídat představě podle nabídky.
Pan Havránek tak nabyl dojmu, že se jedná o dobrou nabídku. Dvouletou záruku ale přitom ze zákona musí garantovat všichni prodejci.
Řada výrobců například nabízí komerční záruku na opravu po dobu 1 až 5 let. Někdy ji zpoplatňují nebo podmiňují nákupem jiného zboží. Žádná z nich však nenahrazuje minimální 2letou záruku, na kterou mají všichni zákazníci ze zákona nárok.
Pan Havránek o tom prodejci napsal a ten uznal, že došlo k chybě, a poskytl mu navíc komerční záruku v délce 1 roku.
Klamavé používání časově omezených nabídek
Pokud prodejce uvádí, že daná nabídka bude platit jen po omezenou dobu, může se jednat o pokus nedat vám čas na to, abyste se informovali o nabídce a cenách jiných výrobců nebo produktů. Tvrdit o nabídce, že je časově omezená v případech, kdy to není pravda, lze chápat jako nekalou praktiku.
Typická situace
Kamil si už dlouho přál horské kolo. Na jednom slovenském e-shopu objevil velmi výhodnou nabídku, která však měla trvat pouze 24 hodin.
Kola v nabídce sice nebyla úplně podle jeho představ, ale na porovnání neměl čas, protože 50% sleva platila pouze jeden den. Kolo tedy po internetu zakoupil.
Když pak na tytéž internetové stránky zavítal o týden později, stejná reklama se stejnou nabídkou tam byla k jeho překvapení stále. Došlo mu, že se ukvapil. Stěžoval si proto u obchodníka, ale žádnou odpověď nedostal.
Navštívil proto evropské spotřebitelské centrum v ČR, které případ předalo kolegům na Slovensku. Krátce nato slovenské středisko Kamila informovalo, že na základě jejich podnětu obchodník nabídku na internetu pozměnil.
Opakující se nevyžádané nabídky
Evropské předpisy prodejcům zakazují činit opakující se a nevyžádané nabídky telefonicky, faxem, e-mailem nebo jakýmikoli jinými prostředky vhodnými k prodeji „na dálku“.
Typická situace
Krupičkovi navštívili obchod s kuchyňským nábytkem, kde nechali svou e-mailovou adresu s tím, že jim bude chodit reklamní katalog.
Pak se jim ale e-mailová schránka začala plnit reklamami o vaření, hubnutí, zahrádkářství, filatelii... Přesto, že k zařazení mezi příjemce těchto materiálů nikdy nedali svolení, někdy jim přišlo i 10 e-mailů za den. Jejich žádosti, aby byli ze seznamu vymazáni, byly ignorovány.
Známí jim pak poradili, aby se obrátili na spotřebitelské středisko, které jim samotným s podobným problémem nedávno úspěšně pomohlo. Po zásahu pracovníků střediska reklamní e-maily nakonec přestaly chodit.
Odškodnění obětí nekalých obchodních praktik
Kromě již existujících možností nápravy umožňují předpisy EU na ochranu spotřebitele vnitrostátním orgánům zastavit nekalé obchodní praktiky, jako je nepravdivá, nepřesná nebo zavádějící reklama, a předcházet jim.
Podle těchto předpisů máte rovněž nárok na přiměřenou a účinnou nápravu, pokud jste byli poškozeni nekalými obchodními praktikami, jako je klamavá reklama. Je na příslušných vnitrostátních orgánech , aby vám k těmto opravným prostředkům zajistily přístup, zejména co se týče náhrady škody, případného snížení ceny a ukončení smlouvy.
Typická situace
Po dlouhé a prací nabité zimě se Macháčkovi nemůžou dočkat, až si konečně budou moci zarezervovat zaslouženou letní dovolenou. Při brouzdání po internetu proto kliknou na první reklamu na sociálních médiích, která je zaujme. Reklamu tam umístil zprostředkovatel služeb cestovního ruchu, který sám sebe uvádí jako online platformu č. 1 pro nabídky nejlevnějších letů. Macháčkovi si proto okamžitě zarezervují čtyři letenky. To ale mají štěstí!
Brzy však přichází zklamání. O několik minut později navštíví oficiální internetové stránky příslušné letecké společnosti a zjistí, že má lepší nabídku. Letecká společnost totiž prodává letenky na přesně stejný let za nižší cenu. Nabídka zprostředkovatele služeb proto neodpovídala pravdě.
Podle předpisů EU mohou Macháčkovi podat stížnost na klamavá tvrzení a požadovat od zprostředkovatele služeb nápravu za to, že je uvedl v omyl.
Pozor!
Existují samozřejmě i další praktiky, které nespadají zcela přesně do žádné z uvedených kategorií, ale které jsou i přesto nekalé. Další informace vám poskytne sdružení spotřebitelů ve vaší zemi nebo je najdete na stránkách sítě evropských spotřebitelských center.