Como um chatbot gamificado ajudou o Carrefour a recuperar R$ 20 milhões em 2023 em dívidas atrasadas

"Diferente do agente de cobrança humano que lida com diversos complicadores, como o tempo da ligação e o 'inconveniente' gerado por este tipo de contato, a IA tende a ter mais liberdade para oferecer o maior desconto, sempre buscando efetividade na negociação", explica o executivo.

A interação com o chatbot é feita via WhatsApp. Basicamente, em vez de o cliente falar com um atendente de call center de cobrança, ele conversa com o bot.

A IA faz o primeiro contato e "começa a puxar papo de maneira divertida", explica Merodak. Na conversa, o bot informa sobre a pendência e o valor em aberto, e o cliente tem a oportunidade de fazer propostas de pagamento da dívida. Diferentemente da negociação com o atendente humano, a IA 'opina' se e o valor "está quente ou não".

"Essa é uma forma de trazer o poder de negociação de uma dívida, algo que é chato e desgastante, para o cliente, já que o torna o protagonista durante todo o processo", analisa Merodak. "Desde o início do contato, o próprio cliente define qual é o acordo que se adapta melhor às suas condições atuais. A interface 'friendly' e 'real time' também ajuda, já que o cliente tem um feedback imediato do acordo e já sai dali com sua negociação efetuada e pronta para pagar".

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Com um investimento de R$ 50 mil, o chatbot foi lançado em janeiro de 2022, atendendo a 15% da carteira de inadimplentes de 'atraso longo'. Após 6 meses no ar, a ferramenta apresentava resultados que superaram as expectativas do Carrefour. "Com a IA, foram feitos ajustes nas políticas de descontos que aumentaram em até 74% o resultado de acordos em algumas faixas de cobrança", conta o executivo.

A partir daí, o projeto ganhou escala dentro do banco, passando a atender 100% do seu portfólio de cobrança. Segundo a empresa, desde o lançamento, a IA já realizou mais de um milhão de acordos com clientes, e garantiu um retorno 12% maior em relação aos valores negociados, proveniente do aumento da conclusão das promessas de pagamento e da redução no tempo de contato com os clientes.

Em 2023, ao todo, 12% representam em torno de R$ 20 milhões para o Banco Carrefour.

Merodak destaca que a boa experiência com a IA só foi possível graças à parceria com a Acerto. O contato com a startup veio por meio da Liga Ventures, plataforma que conecta empresas e startups para estimular o ecossistema de inovação aberta no país.

O Carrefour ingressou no Liga Emerging Technologies, um programa de aceleração com startups no qual parceiros são convidados a executar projetos inovadores em 6 meses. A Liga faz a ponte entre a companhia e as startups, a partir da definição dos desafios que a empresa pretende solucionar. As startups selecionadas passam por uma aceleração dos projetos, sempre com envolvimento de pessoas-chave da companhia.

"Comemoramos muito o sucesso deste projeto porque ele valida como trabalhar com startups é eficaz e imprescindível para uma corporação e para destravar valor no mercado. Quem está inovando pouco com empreendedores certamente está perdendo eficiência", afirma Guilherme Massa, cofundador da Liga Ventures.

A experiência foi tão boa que, posteriormente, o Carrefour criou o seu próprio programa de aceleração de startups em parceria com a Liga Ventures. Chamada Be Ocean, a iniciativa tem como objetivo encontrar soluções e negócios que possam ser investidos de forma adjacente ou complementar aos atuais produtos do banco. A aceleração tem duração de 6 meses.

O programa busca startups em estágio de maturidade e líderes nos mercados em que atuam. "Outro ponto é que serão observadas startups que tragam em seus pilares estratégicos o ESG", explica o site do projeto.

"Projetamos fazer uma rodada do programa Be Ocean em 2024. Um motor certamente será trabalhar inovação no grupo após a incorporação do Big pelo Carrefour, que foi uma grande agenda corporativa em 2023 para a empresa", conta Massa. A data para essa nova rodada do programa ainda não foi definida.