O PRESIDENTE DA REP�BLICA Fa�o saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei:

CAP�TULO I

DISPOSI��ES PRELIMINARES

Art. 1� Esta Lei estabelece normas b�sicas para participa��o, prote��o e defesa dos direitos do usu�rio dos servi�os p�blicos prestados direta ou indiretamente pela administra��o p�blica.

� 1� O disposto nesta Lei aplica-se � administra��o p�blica direta e indireta da Uni�o, dos Estados, do Distrito Federal e dos Munic�pios, nos termos do inciso I do � 3� do art. 37 da Constitui��o Federal .

� 2� A aplica��o desta Lei n�o afasta a necessidade de cumprimento do disposto:

I - em normas regulamentadoras espec�ficas, quando se tratar de servi�o ou atividade sujeitos a regula��o ou supervis�o; e

II - na Lei n� 8.078, de 11 de setembro de 1990, quando caracterizada rela��o de consumo.

� 3� Aplica-se subsidiariamente o disposto nesta Lei aos servi�os p�blicos prestados por particular.

Art. 2� Para os fins desta Lei, consideram-se:

I - usu�rio - pessoa f�sica ou jur�dica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de servi�o p�blico;

II - servi�o p�blico - atividade administrativa ou de presta��o direta ou indireta de bens ou servi�os � popula��o, exercida por �rg�o ou entidade da administra��o p�blica;

III - administra��o p�blica - �rg�o ou entidade integrante da administra��o p�blica de qualquer dos Poderes da Uni�o, dos Estados, do Distrito Federal e dos Munic�pios, a Advocacia P�blica e a Defensoria P�blica;

IV - agente p�blico - quem exerce cargo, emprego ou fun��o p�blica, de natureza civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remunera��o; e

V - manifesta��es - reclama��es, den�ncias, sugest�es, elogios e demais pronunciamentos de usu�rios que tenham como objeto a presta��o de servi�os p�blicos e a conduta de agentes p�blicos na presta��o e fiscaliza��o de tais servi�os.

Par�grafo �nico. O acesso do usu�rio a informa��es ser� regido pelos termos da Lei n� 12.527, de 18 de novembro de 2011 .

Art. 3� Com periodicidade m�nima anual, cada Poder e esfera de Governo publicar� quadro geral dos servi�os p�blicos prestados, que especificar� os �rg�os ou entidades respons�veis por sua realiza��o e a autoridade administrativa a quem est�o subordinados ou vinculados.

Art. 4� Os servi�os p�blicos e o atendimento do usu�rio ser�o realizados de forma adequada, observados os princ�pios da regularidade, continuidade, efetividade, seguran�a, atualidade, generalidade, transpar�ncia e cortesia.

CAP�TULO II

DOS DIREITOS B�SICOS E DEVERES DOS USU�RIOS

Art. 5� O usu�rio de servi�o p�blico tem direito � adequada presta��o dos servi�os, devendo os agentes p�blicos e prestadores de servi�os p�blicos observar as seguintes diretrizes:

I - urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usu�rios;

II - presun��o de boa-f� do usu�rio;

III - atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urg�ncia e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais �s pessoas com defici�ncia, aos idosos, �s gestantes, �s lactantes e �s pessoas acompanhadas por crian�as de colo;

IV - adequa��o entre meios e fins, vedada a imposi��o de exig�ncias, obriga��es, restri��es e san��es n�o previstas na legisla��o;

V - igualdade no tratamento aos usu�rios, vedado qualquer tipo de discrimina��o;

VI - cumprimento de prazos e normas procedimentais;

VII - defini��o, publicidade e observ�ncia de hor�rios e normas compat�veis com o bom atendimento ao usu�rio;

VIII - ado��o de medidas visando a prote��o � sa�de e a seguran�a dos usu�rios;

IX - autentica��o de documentos pelo pr�prio agente p�blico, � vista dos originais apresentados pelo usu�rio, vedada a exig�ncia de reconhecimento de firma, salvo em caso de d�vida de autenticidade;

X - manuten��o de instala��es salubres, seguras, sinalizadas, acess�veis e adequadas ao servi�o e ao atendimento;

XI - elimina��o de formalidades e de exig�ncias cujo custo econ�mico ou social seja superior ao risco envolvido;

XII - observ�ncia dos c�digos de �tica ou de conduta aplic�veis �s v�rias categorias de agentes p�blicos;

XIII - aplica��o de solu��es tecnol�gicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usu�rio e a propiciar melhores condi��es para o compartilhamento das informa��es;

XIV - utiliza��o de linguagem simples e compreens�vel, evitando o uso de siglas, jarg�es e estrangeirismos; e

XV - veda��o da exig�ncia de nova prova sobre fato j� comprovado em documenta��o v�lida apresentada.

XVI � comunica��o pr�via ao consumidor de que o servi�o ser� desligado em virtude de inadimplemento, bem como do dia a partir do qual ser� realizado o desligamento, necessariamente durante hor�rio comercial.         (Inclu�do pela Lei n� 14.015, de 2020)

Par�grafo �nico. A taxa de religa��o de servi�os n�o ser� devida se houver descumprimento da exig�ncia de notifica��o pr�via ao consumidor prevista no inciso XVI do caput deste artigo, o que ensejar� a aplica��o de multa � concession�ria, conforme regulamenta��o.        (Inclu�do pela Lei n� 14.015, de 2020)

Art. 6� S�o direitos b�sicos do usu�rio:

I - participa��o no acompanhamento da presta��o e na avalia��o dos servi�os;

II - obten��o e utiliza��o dos servi�os com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discrimina��o;

III - acesso e obten��o de informa��es relativas � sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados, observado o disposto no inciso X do caput do art. 5� da Constitui��o Federal e na Lei n� 12.527, de 18 de novembro de 2011 ;

IV - prote��o de suas informa��es pessoais, nos termos da Lei n� 12.527, de 18 de novembro de 2011 ;

V - atua��o integrada e sist�mica na expedi��o de atestados, certid�es e documentos comprobat�rios de regularidade; e

VI - obten��o de informa��es precisas e de f�cil acesso nos locais de presta��o do servi�o, assim como sua disponibiliza��o na internet, especialmente sobre:

a) hor�rio de funcionamento das unidades administrativas;

b) servi�os prestados pelo �rg�o ou entidade, sua localiza��o exata e a indica��o do setor respons�vel pelo atendimento ao p�blico;

c) acesso ao agente p�blico ou ao �rg�o encarregado de receber manifesta��es;

d) situa��o da tramita��o dos processos administrativos em que figure como interessado; e

e) valor das taxas e tarifas cobradas pela presta��o dos servi�os, contendo informa��es para a compreens�o exata da extens�o do servi�o prestado.

VII � comunica��o pr�via da suspens�o da presta��o de servi�o.       (Inclu�do pela Lei n� 14.015, de 2020)

Par�grafo �nico. � vedada a suspens�o da presta��o de servi�o em virtude de inadimplemento por parte do usu�rio que se inicie na sexta-feira, no s�bado ou no domingo, bem como em feriado ou no dia anterior a feriado.         (Inclu�do pela Lei n� 14.015, de 2020)

Art. 7� Os �rg�os e entidades abrangidos por esta Lei divulgar�o Carta de Servi�os ao Usu�rio.         

� 1� A Carta de Servi�os ao Usu�rio tem por objetivo informar o usu�rio sobre os servi�os prestados pelo �rg�o ou entidade, as formas de acesso a esses servi�os e seus compromissos e padr�es de qualidade de atendimento ao p�blico.

� 2� A Carta de Servi�os ao Usu�rio dever� trazer informa��es claras e precisas em rela��o a cada um dos servi�os prestados, apresentando, no m�nimo, informa��es relacionadas a:

I - servi�os oferecidos;

II - requisitos, documentos, formas e informa��es necess�rias para acessar o servi�o;

III - principais etapas para processamento do servi�o;

IV - previs�o do prazo m�ximo para a presta��o do servi�o;

V - forma de presta��o do servi�o; e

VI - locais e formas para o usu�rio apresentar eventual manifesta��o sobre a presta��o do servi�o.

� 3� Al�m das informa��es descritas no � 2�, a Carta de Servi�os ao Usu�rio dever� detalhar os compromissos e padr�es de qualidade do atendimento relativos, no m�nimo, aos seguintes aspectos:

I - prioridades de atendimento;

II - previs�o de tempo de espera para atendimento;

III - mecanismos de comunica��o com os usu�rios;

IV - procedimentos para receber e responder as manifesta��es dos usu�rios; e

V - mecanismos de consulta, por parte dos usu�rios, acerca do andamento do servi�o solicitado e de eventual manifesta��o.

� 4� A Carta de Servi�os ao Usu�rio ser� objeto de atualiza��o peri�dica e de permanente divulga��o mediante publica��o em s�tio eletr�nico do �rg�o ou entidade na internet.

� 5� Regulamento espec�fico de cada Poder e esfera de Governo dispor� sobre a operacionaliza��o da Carta de Servi�os ao Usu�rio.

� 6� Compete a cada ente federado disponibilizar as informa��es dos servi�os prestados, conforme disposto nas suas Cartas de Servi�os ao Usu�rio, na Base Nacional de Servi�os P�blicos, mantida pelo Poder Executivo federal, em formato aberto e interoper�vel, nos termos do regulamento do Poder Executivo federal.        (Inclu�do pela Lei n� 14.129, de 2021)       (Vig�ncia)

Art. 8� S�o deveres do usu�rio:

I - utilizar adequadamente os servi�os, procedendo com urbanidade e boa-f�;

II - prestar as informa��es pertinentes ao servi�o prestado quando solicitadas;

III - colaborar para a adequada presta��o do servi�o; e

IV - preservar as condi��es dos bens p�blicos por meio dos quais lhe s�o prestados os servi�os de que trata esta Lei.

CAP�TULO III

DAS MANIFESTA��ES DOS USU�RIOS DE SERVI�OS P�BLICOS

Art. 9� Para garantir seus direitos, o usu�rio poder� apresentar manifesta��es perante a administra��o p�blica acerca da presta��o de servi�os p�blicos.

Art. 10. A manifesta��o ser� dirigida � ouvidoria do �rg�o ou entidade respons�vel e conter� a identifica��o do requerente.

� 1� A identifica��o do requerente n�o conter� exig�ncias que inviabilizem sua manifesta��o.

� 2� S�o vedadas quaisquer exig�ncias relativas aos motivos determinantes da apresenta��o de manifesta��es perante a ouvidoria.

� 3� Caso n�o haja ouvidoria, o usu�rio poder� apresentar manifesta��es diretamente ao �rg�o ou entidade respons�vel pela execu��o do servi�o e ao �rg�o ou entidade a que se subordinem ou se vinculem.

� 4� A manifesta��o poder� ser feita por meio eletr�nico, ou correspond�ncia convencional, ou verbalmente, hip�tese em que dever� ser reduzida a termo.

� 5� No caso de manifesta��o por meio eletr�nico, prevista no � 4�, respeitada a legisla��o espec�fica de sigilo e prote��o de dados, poder� a administra��o p�blica ou sua ouvidoria requerer meio de certifica��o da identidade do usu�rio.

� 6� Os �rg�os e entidades p�blicos abrangidos por esta Lei dever�o colocar � disposi��o do usu�rio formul�rios simplificados e de f�cil compreens�o para a apresenta��o do requerimento previsto no caput , facultada ao usu�rio sua utiliza��o.

� 7� A identifica��o do requerente � informa��o pessoal protegida com restri��o de acesso nos termos da Lei n� 12.527, de 18 de novembro de 2011 .

Art. 10-A. Para fins de acesso a informa��es e servi�os, de exerc�cio de direitos e obriga��es ou de obten��o de benef�cios perante os �rg�os e as entidades federais, estaduais, distritais e municipais ou os servi�os p�blicos delegados, a apresenta��o de documento de identifica��o com f� p�blica em que conste o n�mero de inscri��o no Cadastro de Pessoas F�sicas (CPF) ser� suficiente para identifica��o do cidad�o, dispensada a apresenta��o de qualquer outro documento.      (Inclu�do pela Lei n� 14.129, de 2021)       (Vig�ncia)

� 1�  Os cadastros, os formul�rios, os sistemas e outros instrumentos exigidos dos usu�rios para a presta��o de servi�o p�blico dever�o disponibilizar campo para registro do n�mero de inscri��o no CPF, de preenchimento obrigat�rio para cidad�os brasileiros e estrangeiros residentes no Brasil, que ser� suficiente para sua identifica��o, vedada a exig�ncia de apresenta��o de qualquer outro n�mero para esse fim.     (Inclu�do pela Lei n� 14.129, de 2021)       (Vig�ncia)

� 1� Os cadastros, os formul�rios, os sistemas e outros instrumentos exigidos dos usu�rios para a presta��o de servi�o p�blico dever�o disponibilizar campo para registro do n�mero de inscri��o no CPF, de preenchimento obrigat�rio, que ser� suficiente para sua identifica��o, vedada a exig�ncia de apresenta��o de qualquer outro n�mero para esse fim.   (Reda��o dada pela Lei n� 14.534, de 2023)

� 2�  O n�mero de inscri��o no CPF poder� ser declarado pelo usu�rio do servi�o p�blico, desde que acompanhado de documento de identifica��o com f� p�blica, nos termos da lei.    (Inclu�do pela Lei n� 14.129, de 2021)       (Vig�ncia)

� 3�  Ato de cada ente federativo ou Poder poder� dispor sobre casos excepcionais ao previsto no caput deste artigo.  (Inclu�do pela Lei n� 14.129, de 2021)       (Vig�ncia)

Art. 11. Em nenhuma hip�tese, ser� recusado o recebimento de manifesta��es formuladas nos termos desta Lei, sob pena de responsabilidade do agente p�blico.

Art. 12. Os procedimentos administrativos relativos � an�lise das manifesta��es observar�o os princ�pios da efici�ncia e da celeridade, visando a sua efetiva resolu��o.

Par�grafo �nico. A efetiva resolu��o das manifesta��es dos usu�rios compreende:

I - recep��o da manifesta��o no canal de atendimento adequado;

II - emiss�o de comprovante de recebimento da manifesta��o;

III - an�lise e obten��o de informa��es, quando necess�rio;

IV - decis�o administrativa final; e

V - ci�ncia ao usu�rio.

CAP�TULO IV

DAS OUVIDORIAS

Art. 13. As ouvidorias ter�o como atribui��es prec�puas, sem preju�zo de outras estabelecidas em regulamento espec�fico:

I - promover a participa��o do usu�rio na administra��o p�blica, em coopera��o com outras entidades de defesa do usu�rio;

II - acompanhar a presta��o dos servi�os, visando a garantir a sua efetividade;

III - propor aperfei�oamentos na presta��o dos servi�os;

IV - auxiliar na preven��o e corre��o dos atos e procedimentos incompat�veis com os princ�pios estabelecidos nesta Lei;

V - propor a ado��o de medidas para a defesa dos direitos do usu�rio, em observ�ncia �s determina��es desta Lei;

VI - receber, analisar e encaminhar �s autoridades competentes as manifesta��es, acompanhando o tratamento e a efetiva conclus�o das manifesta��es de usu�rio perante �rg�o ou entidade a que se vincula; e

VII - promover a ado��o de media��o e concilia��o entre o usu�rio e o �rg�o ou a entidade p�blica, sem preju�zo de outros �rg�os competentes.

Art. 14. Com vistas � realiza��o de seus objetivos, as ouvidorias dever�o:

I - receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as manifesta��es encaminhadas por usu�rios de servi�os p�blicos; e

II - elaborar, anualmente, relat�rio de gest�o, que dever� consolidar as informa��es mencionadas no inciso I, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na presta��o de servi�os p�blicos.

Art. 15. O relat�rio de gest�o de que trata o inciso II do caput do art. 14 dever� indicar, ao menos:

I - o n�mero de manifesta��es recebidas no ano anterior;

II - os motivos das manifesta��es;

III - a an�lise dos pontos recorrentes; e

IV - as provid�ncias adotadas pela administra��o p�blica nas solu��es apresentadas.

Par�grafo �nico. O relat�rio de gest�o ser�:

I - encaminhado � autoridade m�xima do �rg�o a que pertence a unidade de ouvidoria; e

II - disponibilizado integralmente na internet.

Art. 16. A ouvidoria encaminhar� a decis�o administrativa final ao usu�rio, observado o prazo de trinta dias, prorrog�vel de forma justificada uma �nica vez, por igual per�odo.

Par�grafo �nico. Observado o prazo previsto no caput , a ouvidoria poder� solicitar informa��es e esclarecimentos diretamente a agentes p�blicos do �rg�o ou entidade a que se vincula, e as solicita��es devem ser respondidas no prazo de vinte dias, prorrog�vel de forma justificada uma �nica vez, por igual per�odo.

Art. 17. Atos normativos espec�ficos de cada Poder e esfera de Governo dispor�o sobre a organiza��o e o funcionamento de suas ouvidorias.

CAP�TULO V

DOS CONSELHOS DE USU�RIOS

Art. 18. Sem preju�zo de outras formas previstas na legisla��o, a participa��o dos usu�rios no acompanhamento da presta��o e na avalia��o dos servi�os p�blicos ser� feita por meio de conselhos de usu�rios.

Par�grafo �nico. Os conselhos de usu�rios s�o �rg�os consultivos dotados das seguintes atribui��es:

I - acompanhar a presta��o dos servi�os;

II - participar na avalia��o dos servi�os;

III - propor melhorias na presta��o dos servi�os;

IV - contribuir na defini��o de diretrizes para o adequado atendimento ao usu�rio; e

V - acompanhar e avaliar a atua��o do ouvidor.

Art. 19. A composi��o dos conselhos deve observar os crit�rios de representatividade e pluralidade das partes interessadas, com vistas ao equil�brio em sua representa��o.

Par�grafo �nico. A escolha dos representantes ser� feita em processo aberto ao p�blico e diferenciado por tipo de usu�rio a ser representado.

Art. 20. O conselho de usu�rios poder� ser consultado quanto � indica��o do ouvidor.

Art. 21. A participa��o do usu�rio no conselho ser� considerada servi�o relevante e sem remunera��o.

Art. 22. Regulamento espec�fico de cada Poder e esfera de Governo dispor� sobre a organiza��o e funcionamento dos conselhos de usu�rios.

CAP�TULO VI

DA AVALIA��O CONTINUADA DOS SERVI�OS P�BLICOS

Art. 23. Os �rg�os e entidades p�blicos abrangidos por esta Lei dever�o avaliar os servi�os prestados, nos seguintes aspectos:

I - satisfa��o do usu�rio com o servi�o prestado;

II - qualidade do atendimento prestado ao usu�rio;

III - cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a presta��o dos servi�os;

IV - quantidade de manifesta��es de usu�rios; e

V - medidas adotadas pela administra��o p�blica para melhoria e aperfei�oamento da presta��o do servi�o.

� 1� A avalia��o ser� realizada por pesquisa de satisfa��o feita, no m�nimo, a cada um ano, ou por qualquer outro meio que garanta signific�ncia estat�stica aos resultados.

� 2� O resultado da avalia��o dever� ser integralmente publicado no s�tio do �rg�o ou entidade, incluindo o ranking das entidades com maior incid�ncia de reclama��o dos usu�rios na periodicidade a que se refere o � 1�, e servir� de subs�dio para reorientar e ajustar os servi�os prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padr�es de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Servi�os ao Usu�rio.

Art. 24. Regulamento espec�fico de cada Poder e esfera de Governo dispor� sobre a avalia��o da efetividade e dos n�veis de satisfa��o dos usu�rios.

CAP�TULO VII

DISPOSI��ES FINAIS E TRANSIT�RIAS

Art. 25. Esta Lei entra em vigor, a contar da sua publica��o, em:

I - trezentos e sessenta dias para a Uni�o, os Estados, o Distrito Federal e os Munic�pios com mais de quinhentos mil habitantes;

II - quinhentos e quarenta dias para os Munic�pios entre cem mil e quinhentos mil habitantes; e

III - setecentos e vinte dias para os Munic�pios com menos de cem mil habitantes.

Bras�lia, 26 de junho de 2017; 196� da Independ�ncia e 129� da Rep�blica.

MICHEL TEMER
Torquato Jardim
Dyogo Henrique de Oliveira
Wagner de Campos Ros�rio

Este texto n�o substitui o publicado no DOU de 27.6.2017

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