台積電減少客訴的工作方法，從個人到企業都能學

工程師小張正和同事抱怨：「這份8D Report又被退回了，客戶怎麼這麼難搞呀？」

「更困難的是，根本來不及找出包的原因，到底是要怎麼寫呀？而且又逼得超急超緊，再寫不出來，就要住在公司了⋯⋯。」

8D Report，也稱作「Ford 8d」。是從1980年代開始，福特汽車若發現供應商提供的產品有瑕疵，不僅退還給產品，而且還會要求供應商寫一份報告，說明出現瑕疵的原因是什麼。這是由福特汽車內部發展出來的解決問題方法。

從事企業講師十多年，我觀察到許多企業在撰寫8D Report時，存在2大問題。

1. 寫報告是用來應付客戶的，根本不了解8D report解決問題的邏輯。
2. 8D Report是公司內只有少數人會寫，像是品保部門的同仁，或聘請寫手，專門在寫8D Report。 

有些企業學員跟我抱怨，因為要寫8D Report給客戶，搞得公司人仰馬翻。我問，「為什麼客戶會要求你們寫8D Report？」學員說，「我們公司的不良品太多，這幾年一直被客訴，每天光是應付客戶，什麼事都做不了。」

其實在這種情況下，寫8D Report對公司沒有任何幫助，因為撰寫8D Report有其邏輯，如果只是為了應付客戶，員工只會認為8D Report是在增加工作負擔。

8D Report，「D」是 「Discipline」，可稱為8個訓練、8個準則或是8大步驟。8D的架構其實就是一套解決問題的方法，如果你把這套方法學會，就能大幅提升你解決問題的能力。

但真正藉由8D Report訓練員工解決問題邏輯的企業，其實是少之又少。

台積電的8D方法論

當年我在台積電的時候，公司非常重視8D Report。因為既然產生客訴，就來好好的解決問題，找出問題原因，並提出對策。

高層發現8D Report非常好用，於是思考如何導入8D的方法論，讓員工在遇到問題時，就用這套方法論來解決。

於是台積電創造了8D方法論，有4個重要元素：

1. 8D Report。
2. 6標準差。
3. 品管圈使用的解決問題方法。
4. 歸納公司的經驗

以我個人觀察，台積電8D方法論的具體做法，有以下5個： 

1.整合企業文化

台積電將問題解決方法融入企業文化，建立持續改善文化（CIT）。並要求員工一定要用8D方法論來解決問題。中長期下來，能減少客訴量、提高客戶滿意度，也建立了公司內部解決問題的統一語言。 

2.區分問題類別

將問題分為「異常型」、「改善型」和「課題型」，並針對不同類別問題，採取相應的解決方案。

3.導入系統性解決問題方法，學習邏輯

培訓員工瞭解8D Report解決問題的邏輯，學習系統性解決問題方法的核心邏輯。

4.鼓勵全員參與

鼓勵全員參與解決問題，撰寫8D Report，不再只是品保部門或寫手負責的項目。 

5.發展專屬台積電的問題解決方法論

發展出專屬台積電的8D方法論，將8D Report落實在日常工作中。 

一家企業想要永續經營，一定要導入系統性的問題解決方案，建立起內部的共同語言，以減少內部的溝通成本，並提升員工邏輯思維和解決問題的能力。如此才能讓客戶滿意，進而提高公司的營運績效。

責任編輯：陳瑋鴻
核稿編輯：林易萱