當客服說：「實在不好意思，這是公司規定！」避免客訴炎上，企業絕對不要做的事。

2023年11月底，商周CEO學院〈數位領導力〉課程，可樂旅遊馬規倫總經理連線上管理後台，跟在場的中小企業主分享，如何利用數據進行管理，才能創造價值。

布幕上，隱去了個資與企業名稱，條列最近結束的旅遊團，有幾個團，在文末醒目的紅字標示：「異常」。這表示著，這次的旅行，有旅客對於領隊、行程、景點、交通、旅館或是餐廳有意見，而且，沒能馬上解決。

管理心法1. 24小時異常回報　顧客不滿馬上追蹤回應　

「每一年，可樂旅遊出團達到80萬人次，每一團回來當天，我們就會將旅客意度分數上系統，上面一定會有分數，還有旅客寫的各種評價。調查表回來是密封編號的，避免領隊去影響顧客打分。這些評價是有標準的，什麼情況下要打幾分。我們用這些評分來進行異常管理與檢討。」可樂旅遊馬規倫總經理表示。

馬規倫指出，檢討的目的，並不是批評，而是改進。調查數據進入資訊後台，業務、客服、主管與分包商分別有標準流程要求回應。首先，如果顧客有非常不滿的情況，客服一定要第一時間聯繫，讓他消氣。台灣的顧客非常可愛，如果他很快得到回應，其實回頭再找你消費的機率是很高的。但不能夠不處理。在需要檢討的客訴之中，有異常的，客服特別標註的，產品經理必須回應。

「有時客服備註『必須加強』，產品經理是有委屈的，因為客訴不見得都是公司的錯，而是客人認知落差。如果銷售時過度行銷，客人期待過高，也容易有客訴。所以我們強調的是『物有所值』，而不是CP值，也不給顧客過度行銷。」

管理原則2. 顧客不滿 ，客服絕不能說「公司規定」

另外，馬規倫指出，可樂旅遊處理客訴還有一個天條，就是不能對顧客說：「這是公司規定。」因為這樣的回應，只會讓顧客更為生氣。我們一定要去講，為什麼會有這樣的情況發生，接下來我們要怎麼去處理。

可樂旅遊認真對待客訴，不是只有公司內部有標準作業流程，相關的數據也會同時與分包商分享。每個列入異常通報的客訴，標準的解決時間只有24 小時，時限內業務主管與分包商必須回應，如果真是產品瑕疵或是分包商服務不好，一定要提出日後如何改善錯誤，或者準備小禮物跟旅客道歉。

管理原則3.經銷商大會公布年度異常排名 輸人不輸陣，輸陣歹看面。

數據同時也會帶來管理上的方便。舉例來說，領隊、行程、景點、交通、旅館或是餐廳如果有客訴，列入異常，但通報之後沒有改善，就會被列入建議不再合作的「黑名單」。雖然可樂旅遊無法強制海外的分包商，一定不要再與黑名單上的業者合作，但是資訊系統會給分包商排名。服務品質最好的，在年度大會上會得到表揚。

「很難想像，分包商非常愛護名譽，經常要爭排名第一；排名在後面也會很沒有面子。」馬規倫指出，即使是軟性的規定，也會讓分包商有動機排除品質不好的合作對象，有效提升品質。

旅遊業是高度仰賴資訊流程，賺資訊財的行業。1990年代，OTA（online travel agent ）線上旅遊平台崛起，一度威脅傳統旅行社生存。實體起家的可樂旅遊靠著數據管理，不僅成功應對，還靠顧客滿意度管理，將溫度加入服務，成功突破成長瓶頸。在2017年還登上《商業周刊》1543期封面故事。

馬規倫說，可樂旅遊的企業成長策略是，要利用數位科技創造經濟規模，數位策略則是為企業成長策略服務。顧客滿意度管理則是幫助經濟規模可以擴大的案例。

「要先有企業策略，才能有科技策略，兩者不能脫鉤。」「資訊策略搭配著公司的策略，才能決定什麼該做 什麼不要做什麼。這樣的情況下去做（資訊系統工具）開發跟選擇。」馬規倫說，要做到這點，企業領導人必須有相當的數位成熟度，理解數位科技，下對決策。而這正是數位領導最核心的挑戰。

認識數位科技的重要性，可樂旅遊即使是疫情期間也不裁減IT部門人力，疫情後更加碼投注人工智慧與大數據研發創新。這家靠著數位科技在45年間多次突破成長瓶頸的旅遊領先企業，正在尋求下一次的成長機會。（全文完）

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