18.6.2013   

FR

Journal officiel de l'Union européenne

L 165/1

(1)

L'article 169, paragraphe 1 et paragraphe 2, point a), du traité sur le fonctionnement de l'Union européenne dispose que l'Union contribue à assurer un niveau élevé de protection des consommateurs par les mesures qu'elle adopte en application de l'article 114 du traité sur le fonctionnement de l'Union européenne. L'article 38 de la Charte des droits fondamentaux de l'Union européenne dispose qu'un niveau élevé de protection des consommateurs est assuré dans les politiques de l'Union.

(2)

Conformément à l'article 26, paragraphe 2, du traité sur le fonctionnement de l'Union européenne, le marché intérieur doit comporter un espace sans frontières intérieures dans lequel la libre circulation des biens et des services est assurée. Pour avoir confiance dans la dimension numérique du marché intérieur et pouvoir en bénéficier, il est nécessaire que les consommateurs aient accès à des moyens simples, efficaces, rapides et peu onéreux de règlement des litiges nés de la vente de biens ou de la prestation de services en ligne. Cet aspect revêt une importance particulière lorsque les consommateurs effectuent des achats transfrontaliers.

(3)

Dans sa communication du 13 avril 2011 intitulée «L'Acte pour le marché unique — Douze leviers pour stimuler la croissance et renforcer la confiance — “Ensemble pour une nouvelle croissance” », la Commission considère la législation sur le règlement extrajudiciaire des litiges (REL), qui comprend un volet sur le commerce électronique, comme l'un des douze leviers pour stimuler la croissance et renforcer la confiance dans le marché unique.

(4)

Le cloisonnement du marché intérieur freine les efforts visant à stimuler la compétitivité et la croissance. En outre, les disparités au sein de l'Union en ce qui concerne l'existence, la qualité et la connaissance de moyens simples, efficaces, rapides et peu onéreux de résoudre les litiges résultant de la vente de biens ou de la prestation de services constituent un obstacle au sein du marché intérieur, qui sape la confiance des consommateurs et des professionnels en matière d'achat et de vente au-delà des frontières.

(5)

Dans ses conclusions des 24 et 25 mars et celles du 23 octobre 2011, le Conseil européen a invité le Parlement européen et le Conseil à adopter, d'ici la fin de 2012, un premier train de mesures prioritaires afin d'imprimer un nouvel élan au marché unique.

(6)

Le marché intérieur est une réalité dans la vie quotidienne des consommateurs lorsqu'ils voyagent, font des achats et effectuent des paiements. Les consommateurs sont des acteurs essentiels du marché intérieur dont ils devraient, par conséquent, constituer l'élément central. La dimension numérique du marché intérieur devient essentielle tant pour les consommateurs que pour les professionnels. De plus en plus de consommateurs effectuent des achats en ligne et les professionnels sont toujours plus nombreux à vendre sur l'internet. Les consommateurs et les professionnels devraient pouvoir réaliser des transactions en ligne en toute confiance, c'est pourquoi il est essentiel de supprimer les obstacles existants et de stimuler la confiance des consommateurs. Un système fiable et efficace de règlement en ligne des litiges (RLL) pourrait apporter une contribution notable à la réalisation de cet objectif.

(7)

La possibilité de parvenir à régler un litige de façon simple et peu onéreuse peut stimuler la confiance des consommateurs et des professionnels dans le marché unique numérique. Toutefois, les consommateurs et les professionnels ont encore des difficultés à trouver des solutions extrajudiciaires, en particulier à leurs litiges nés de transactions transfrontalières en ligne. Actuellement, de tels litiges restent donc souvent sans solution.

(8)

Le RLL apporte une solution extrajudiciaire simple, efficace, rapide et peu onéreuse aux litiges nés de transactions en ligne. Pour l'heure, aucun mécanisme ne permet cependant aux consommateurs et aux professionnels de résoudre de tels litiges par des moyens électroniques; cela nuit aux consommateurs, fait obstacle, en particulier, aux transactions transfrontalières en ligne, crée des conditions de concurrence inéquitables pour les professionnels et entrave par conséquent le développement du commerce en ligne d'une manière générale.

(9)

Le présent règlement devrait s'appliquer au règlement extrajudiciaire des litiges qui sont introduits par des consommateurs résidant dans l'Union à l'encontre de professionnels établis dans l'Union et qui relèvent de la directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (directive relative au RELC) (3).

(10)

Pour garantir que la plateforme de RLL puisse aussi être utilisée pour les procédures de REL qui permettent aux professionnels de déposer des plaintes à l'encontre de consommateurs, le présent règlement devrait également s'appliquer au règlement extrajudiciaire des litiges introduits par des professionnels contre des consommateurs, pour lesquels les procédures de REL applicables sont proposées par les entités de REL dont la liste est établie conformément à l'article 20, paragraphe 2, de la directive 2013/11/UE. L'application du présent règlement à de tels litiges ne devrait imposer aux États membres aucune obligation d'assurer que les entités de REL proposent de telles procédures.

(11)

Si ce sont avant tout les consommateurs et les professionnels effectuant des transactions transfrontalières en ligne qui tireraient profit de la plateforme de RLL, le présent règlement devrait également s'appliquer aux transactions nationales en ligne afin d'assurer l'égalité des conditions dans le domaine du commerce en ligne.

(12)

Le présent règlement devrait être sans préjudice de la directive 2008/52/CE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2008 sur certains aspects de la médiation en matière civile et commerciale (4).

(13)

La définition de «consommateur» devrait englober les personnes physiques qui agissent à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de leur activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale. Cependant, si le contrat est conclu à des fins qui n'entrent qu'en partie dans le cadre de l'activité professionnelle de l'intéressé (contrats à double finalité) et si la finalité professionnelle est limitée à tel point qu'elle n'est pas prédominante dans le contexte global de la fourniture, cette personne devrait également être considérée comme un consommateur.

(14)

Par «contrat de vente ou de service en ligne», il convient d'entendre un contrat de vente ou de service par lequel le professionnel, ou son intermédiaire, propose, sur un site internet ou par d'autres moyens électroniques, des biens ou des services que le consommateur commande sur le même site internet ou par d'autres moyens électroniques. Il y a lieu également d'inclure dans cette définition les cas où le consommateur a accès au site internet ou à un autre service de la société de l'information à l'aide d'un appareil électronique mobile tel qu'un téléphone portable.

(15)

Le présent règlement ne devrait pas s'appliquer aux litiges entre consommateurs et professionnels résultant de contrats de vente ou de service conclus hors ligne, ni aux litiges entre professionnels.

(16)

Il convient de considérer le présent règlement en liaison avec la directive 2013/11/UE par laquelle les États membres sont tenus de veiller à ce que l'ensemble des litiges entre des consommateurs résidant dans l'Union et des professionnels établis dans l'Union, nés de la vente de biens ou de la prestation de services, puissent être soumis à une entité de REL.

(17)

Avant de soumettre leur plainte à une entité de REL au moyen de la plateforme de RLL, les consommateurs devraient être encouragés par les États membres à prendre contact avec le professionnel par tout moyen approprié, en vue de rechercher une solution amiable.

(18)

Le présent règlement vise à mettre sur pied une plateforme de RLL à l'échelle de l'Union. La plateforme de RLL devrait prendre la forme d'un site internet interactif offrant un guichet unique aux consommateurs et aux professionnels souhaitant résoudre, par voie extrajudiciaire, des litiges nés de transactions en ligne. La plateforme de RLL devrait fournir des informations générales sur le règlement extrajudiciaire des litiges contractuels découlant de contrats de vente ou de service en ligne entre consommateurs et professionnels. Elle devrait permettre aux consommateurs et aux professionnels de déposer des plaintes en remplissant un formulaire électronique de plainte disponible dans toutes les langues officielles des institutions de l'Union et de joindre des pièces pertinentes. Elle devrait transmettre les plaintes à une entité de REL compétente pour traiter le litige. La plateforme de RLL devrait proposer gratuitement un outil de gestion électronique des affaires qui permette aux entités de REL de mener la procédure de règlement des litiges avec les parties par l'intermédiaire de la plateforme de RLL. Les entités de REL ne devraient pas être tenues de recourir à l'outil de gestion des affaires.

(19)

La Commission devrait être responsable du développement, du fonctionnement et de la maintenance de la plateforme de RLL et fournir tous les moyens techniques nécessaires à son fonctionnement. La plateforme de RLL devrait offrir une fonction de traduction électronique permettant aux parties et à l'entité de REL d'obtenir, au besoin, la traduction des informations échangées via la plateforme de RLL et nécessaires au règlement du litige. Cette fonction devrait permettre d'effectuer toutes les traductions nécessaires et s'appuyer sur une intervention humaine si nécessaire. Sur la plateforme de RLL, la Commission devrait également fournir aux plaignants des informations concernant la possibilité de demander une assistance aux points de contact pour le RLL.

(20)

La plateforme de RLL devrait permettre de procéder à des échanges sécurisés de données avec les entités de REL et respecter les principes sous-jacents du cadre d'interopérabilité européen adopté en vertu de la décision 2004/387/CE du Parlement européen et du Conseil du 21 avril 2004 relative à la fourniture interopérable de services paneuropéens d'administration en ligne aux administrations publiques, aux entreprises et aux citoyens (IDABC) (5).

(21)

La plateforme de RLL devrait être accessible notamment via le portail «L'Europe est à vous» créé conformément à l'annexe II de la décision 2004/387/CE, qui permet aux entreprises et aux citoyens de l'Union d'accéder à des services paneuropéens interactifs et d'information en ligne multilingues. La plateforme de RLL devrait être bien visible sur le portail «L'Europe est à vous».

(22)

Une plateforme de RLL à l'échelon de l'Union devrait s'appuyer sur les entités de REL existantes dans les États membres et respecter les traditions juridiques de ces derniers. Les entités de REL destinataires d'une plainte via la plateforme de RLL devraient donc appliquer leurs propres règles de procédure, y compris en matière de coût. Le présent règlement vise toutefois à établir certaines règles communes applicables à ces procédures, qui préserveront leur efficacité. Ces règles devraient notamment prévoir que le règlement des litiges ne nécessite pas la présence physique des parties ou de leurs représentants devant l'entité de REL, à moins que ses règles de procédure prévoient cette possibilité et que les parties en conviennent.

(23)

Veiller à ce que toutes les entités de REL dont la liste est établie conformément à l'article 20, paragraphe 2, de la directive 2013/11/UE soient enregistrées auprès de la plateforme de RLL devrait permettre la prise en compte complète des litiges nés de contrats de vente ou de service en ligne dans le cadre du règlement extrajudiciaire des litiges en ligne.

(24)

Le présent règlement ne devrait pas faire obstacle au fonctionnement de toute entité de règlement des litiges fonctionnant en ligne ou de tout mécanisme de RLL existant dans l'Union. Le présent règlement n'empêche pas les entités ou mécanismes de règlement des litiges de traiter les litiges en ligne qui leur ont été soumis directement.

(25)

Chaque État membre devrait désigner des points de contact pour le RLL comprenant au moins deux conseillers en la matière. Les points de contact pour le RLL devraient aider les parties à un litige soumis via la plateforme de RLL, sans être tenus de traduire les pièces afférentes audit litige. Les États membres devraient pouvoir confier la responsabilité des points de contacts pour le RLL à leurs centres membres du réseau des Centres européens des consommateurs. Les États membres devraient recourir à cette possibilité pour permettre aux points de contact pour le RLL de tirer pleinement parti de l'expérience des centres membres du réseau des Centres européens des consommateurs aux fins du règlement des litiges entres consommateurs et professionnels. La Commission devrait créer un réseau des points de contact pour le RLL, afin de faciliter leur coopération et leur travail, et dispenser une formation appropriée aux points de contact pour le RLL, en coopération avec les États membres.

(26)

Le droit à un recours effectif et le droit à un procès équitable sont des droits fondamentaux définis par l'article 47 de la Charte des droits fondamentaux de l'Union européenne. Le RLL n'a pas pour vocation de se substituer aux procédures judiciaires et ne peut pas être conçu à cet effet; en outre, il ne saurait priver les consommateurs ou les professionnels de leurs droits à former un recours devant les tribunaux. Par conséquent, le présent règlement ne saurait empêcher les parties d'exercer leur droit d'accès au système judiciaire.

(27)

Il convient que le traitement des informations en vertu du présent règlement soit soumis à des garanties strictes de confidentialité et respecte les règles sur la protection des données à caractère personnel énoncées dans la directive 95/46/CE du Parlement européen et du Conseil du 24 octobre 1995 relative à la protection des personnes physiques à l'égard du traitement des données à caractère personnel et à la libre circulation de ces données (6) ainsi que dans le règlement (CE) no 45/2001 du Parlement européen et du Conseil du 18 décembre 2000 relatif à la protection des personnes physiques à l'égard du traitement des données à caractère personnel par les institutions et organes communautaires et à la libre circulation de ces données (7). Il importe que ces règles s'appliquent au traitement des données à caractère personnel effectué en vertu du présent règlement par les différents acteurs de la plateforme de RLL, intervenant à titre individuel ou en collaboration avec ces acteurs.

(28)

Les personnes concernées devraient être averties que leurs données à caractère personnel seront traitées sur la plateforme de RLL, consentir à ce traitement, et être informées de leurs droits y afférents à l'aide d'une note d'information complète sur la protection de la vie privée qui sera rendue publique par la Commission et qui décrira, de façon claire et simple, les opérations de traitement réalisées sous la responsabilité des différents acteurs de la plateforme, conformément aux articles 11 et 12 du règlement (CE) no 45/2001 et à la législation nationale adoptée en application des articles 10 et 11 de la directive 95/46/CE.

(29)

Le présent règlement devrait être sans préjudice des dispositions en matière de confidentialité prévues par la législation nationale pour ce qui est du REL.

(30)

Pour mieux faire connaître la plateforme de RLL auprès des consommateurs, les professionnels établis dans l'Union participant à des contrats de vente ou de service en ligne devraient inclure, dans leur site internet, un lien électronique vers la plateforme de RLL. Les professionnels devraient en outre communiquer leur adresse électronique, de façon à ce que les consommateurs disposent d'un premier point de contact. Une proportion importante des contrats de vente ou de service en ligne sont conclus en utilisant des places de marché en ligne, qui mettent en contact les consommateurs et les professionnels ou qui facilitent les transactions en ligne. Les places de marché en ligne sont des plateformes en ligne qui permettent aux professionnels de mettre leurs produits et leurs services à la disposition des consommateurs. Ces places de marché en ligne devraient par conséquent être soumises à cette obligation de fournir un lien électronique vers la plateforme de RLL. Cette obligation devrait être sans préjudice de l'article 13 de la directive 2013/11/UE relatif à l'exigence pour les professionnels d'informer les consommateurs au sujet des procédures de REL auxquelles ces derniers sont soumis et de l'engagement qu'ils prennent ou non de recourir à des moyens de REL les opposant à des consommateurs. Par ailleurs, il convient que cette obligation soit sans préjudice de l'article 6, paragraphe 1, point t), et de l'article 8 de la directive 2011/83/UE du Parlement européen et du Conseil du 25 octobre 2011 relative aux droits des consommateurs (8). L'article 6, paragraphe 1, point t), de la directive 2011/83/UE prévoit que, pour les contrats de consommation conclus à distance ou hors établissement, avant que le consommateur ne soit lié par le contrat, le professionnel doit l'informer de la possibilité de recourir à une procédure extrajudiciaire de plainte et de recours à laquelle le professionnel est soumis et des modalités d'accès à celle-ci. Pour les mêmes motifs de sensibilisation des consommateurs, les États membres devraient encourager les associations de consommateurs et les organisations professionnelles à fournir un lien électronique vers le site internet de la plateforme de RLL.

(31)

Afin de prendre en compte les critères selon lesquels les entités de REL définissent leur domaine de compétence respectif, il convient de déléguer à la Commission le pouvoir d'adopter des actes conformément à l'article 290 du traité sur le fonctionnement de l'Union européenne pour adapter les informations qu'un plaignant doit mentionner sur le formulaire de plainte électronique disponible sur la plateforme de RLL. Il importe particulièrement que la Commission procède aux consultations appropriées durant son travail préparatoire, y compris au niveau des experts. Il convient que, lorsqu'elle prépare et élabore des actes délégués, la Commission veille à ce que les documents pertinents soient transmis simultanément, en temps utile et de façon appropriée, au Parlement européen et au Conseil.

(32)

Afin d'assurer des conditions uniformes d'exécution du présent règlement, il convient de conférer des compétences d'exécution à la Commission en ce qui concerne le fonctionnement de la plateforme de RLL, les modalités de transmission d'une plainte et la coopération au sein du réseau des points de contact pour le RLL. Ces compétences devraient être exercées en conformité avec le règlement (UE) no 182/2011 du Parlement européen et du Conseil du 16 février 2011 établissant les règles et principes généraux relatifs aux modalités de contrôle par les États membres de l'exercice des compétences d'exécution par la Commission (9). Il convient d'avoir recours à la procédure consultative pour l'adoption d'actes d'exécution portant sur le formulaire de plainte électronique étant donné son caractère purement technique. Il convient d'avoir recours à la procédure d'examen pour l'adoption des règles relatives aux modalités de coopération entre les membres du réseau des points de contact pour le RLL.

(33)

Pour l'application du présent règlement, la Commission devrait consulter, au besoin, le Contrôleur européen de la protection des données.

(34)

Étant donné que l'objectif du présent règlement, à savoir la mise en place d'une plateforme européenne de RLL pour des litiges en ligne régie par des règles communes, ne peut pas être atteint de manière suffisante par les États membres et peut donc, en raison des dimensions et des effets de l'action, l'être mieux au niveau de l'Union, celle-ci peut prendre des mesures conformément au principe de subsidiarité consacré à l'article 5 du traité sur l'Union européenne. Conformément au principe de proportionnalité tel qu'énoncé audit article, le présent règlement n'excède pas ce qui est nécessaire pour atteindre cet objectif.

(35)

Le présent règlement respecte les droits fondamentaux et observe les principes reconnus notamment par la Charte des droits fondamentaux de l'Union européenne, plus particulièrement par ses articles 7, 8, 38 et 47.

(36)

Le Contrôleur européen de la protection des données a été consulté conformément à l'article 28, paragraphe 2, du règlement (CE) no 45/2001 et a rendu un avis le 12 janvier 2012 (10),

a)

«consommateur», un consommateur au sens de l'article 4, paragraphe 1, point a), de la directive 2013/11/UE;

b)

«professionnel», un professionnel au sens de l'article 4, paragraphe 1, point b), de la directive 2013/11/UE;

c)

«contrat de vente», un contrat de vente au sens de l'article 4, paragraphe 1, point c), de la directive 2013/11/UE;

d)

«contrat de service», un contrat de service au sens de l'article 4, paragraphe 1, point d), de la directive 2013/11/UE;

e)

«contrat de vente ou de service en ligne», un contrat de vente ou de service par lequel le professionnel ou son intermédiaire propose, sur un site internet ou par d'autres moyens électroniques, des biens ou des services que le consommateur commande sur le même site internet ou par d'autres moyens électroniques;

f)

«place de marché en ligne», un prestataire de services, au sens de l'article 2, point b), de la directive 2000/31/CE du Parlement européen et du Conseil du 8 juin 2000 relative à certains aspects juridiques des services de la société de l'information, et notamment du commerce électronique, dans le marché intérieur («directive sur le commerce électronique») (11), qui permet aux consommateurs et aux professionnels de conclure des contrats de vente ou de service en ligne sur le site internet de la place de marché en ligne;

g)

«moyens électroniques», des équipements électroniques de traitement (y compris la compression numérique) et de stockage des données, qui sont entièrement transmises, acheminées et reçues par câble, par radio, par des moyens optiques ou par d'autres moyens électromagnétiques;

h)

«procédure de règlement extrajudiciaire des litiges» ou «procédure de REL», la procédure visant à régler en dehors du cadre juridictionnel les litiges visés à l'article 2 du présent règlement;

i)

«entité de règlement extrajudiciaire des litiges» ou «entité de REL», une entité de REL au sens de l'article 4, paragraphe 1, point h), de la directive 2013/11/UE;

j)

«plaignant», le consommateur ou le professionnel ayant introduit une plainte via la plateforme de RLL;

k)

«défendeur», le consommateur ou le professionnel à l'encontre duquel une plainte a été introduite via la plateforme de RLL;

l)

«autorité compétente», une autorité publique au sens de l'article 4, paragraphe 1, point i), de la directive 2013/11/UE;

m)

«données à caractère personnel», toute information concernant une personne physique identifiée ou identifiable (ci-après dénommée «personne concernée»); est réputée identifiable une personne qui peut être identifiée, directement ou indirectement, notamment par référence à un numéro d'identification ou à un ou plusieurs éléments spécifiques, propres à l'identité physique, physiologique, psychique, économique, culturelle ou sociale de cette personne.

a)

de fournir un formulaire de plainte électronique pouvant être rempli par le plaignant conformément à l'article 8;

b)

d'informer le défendeur qu'une plainte a été introduite;

c)

d'identifier la ou les entités de REL compétentes et de transmettre la plainte à l'entité de REL à laquelle les parties sont convenues de recourir, conformément à l'article 9;

d)

de proposer un outil gratuit de gestion électronique des dossiers qui permette aux parties et à l'entité de REL de mener en ligne la procédure de règlement des litiges par l'intermédiaire de la plateforme de RLL;

e)

de fournir aux parties et à l'entité de REL la traduction des informations nécessaires au règlement du litige et échangées via la plateforme de RLL;

f)

de fournir un formulaire électronique à l'aide duquel les entités de REL transmettent les informations visées à l'article 10, point c);

g)

de fournir un système de retour d'informations permettant aux parties de donner leur avis sur le fonctionnement de la plateforme de RLL et sur l'entité de REL qui a traité le litige;

h)

de mettre à la disposition du public les éléments suivants:

a)

faciliter, sur demande, la communication entre les parties et l'entité de REL compétente, ce qui consiste, notamment, à:

b)

présenter tous les deux ans à la Commission et aux États membres un rapport d'activité reposant sur l'expérience pratique tirée de l'exercice de leurs fonctions.

a)

la nécessité pour les parties de convenir d'une entité de REL à laquelle la plainte doit être transmise et, si elles ne parviennent pas à un accord ou si aucune entité de REL compétente n'est identifiée, l'abandon de la procédure;

b)

des informations sur l'entité ou les entités de REL compétentes pour traiter la plainte si elles sont mentionnées dans le formulaire de plainte électronique ou identifiées par la plateforme de RLL sur la base des informations fournies dans ce formulaire;

c)

dans le cas où le défendeur est un professionnel, une demande l'invitant à indiquer dans un délai de dix jours calendaires:

d)

dans le cas où le défendeur est un consommateur et où le professionnel est tenu de recourir à une entité spécifique de REL, une demande l'invitant à accepter dans un délai de dix jours calendaires de recourir à cette entité de REL, ou dans le cas où le professionnel n'est pas tenu de recourir à une entité spécifique de REL, une demande l'invitant à choisir une ou plusieurs des entités de REL visées au point b);

e)

le nom et les coordonnées du point de contact de RLL de l'État membre où le défendeur est établi ou réside habituellement, ainsi qu'une brève description des fonctions visées à l'article 7, paragraphe 2, point a);

a)

les informations visées au paragraphe 3, point a);

b)

dans le cas où le plaignant est un consommateur, des informations sur l'entité ou les entités de REL indiquées par le professionnel conformément au paragraphe 3, point c), et une demande l'invitant à accepter dans un délai de dix jours calendaires de recourir à une entité de REL;

c)

dans le cas où le plaignant est un professionnel et qu'il n'est pas tenu de recourir à une entité spécifique de REL, les informations sur l'entité ou les entités de REL indiquées par le consommateur conformément au paragraphe 3, point d), et une demande l'invitant à accepter dans un délai de dix jours calendaires de recourir à une entité de REL;

d)

le nom et les coordonnées du point de contact de RLL de l'État membre où le plaignant est établi ou réside habituellement, ainsi qu'une brève description des fonctions visées à l'article 7, paragraphe 2, point a).

a)

le nom, les coordonnées et l'adresse du site internet de l'entité de REL;

b)

les frais de la procédure de REL, le cas échéant;

c)

la ou les langues dans lesquelles la procédure de REL peut se dérouler;

d)

la durée moyenne de la procédure de REL;

e)

la nature contraignante ou non de l'issue de la procédure de REL;

f)

les motifs pour lesquels l'entité de REL peut refuser de traiter un litige donné conformément à l'article 5, paragraphe 4, de la directive 2013/11/UE.

a)

clôture la procédure de REL dans le délai visé à l'article 8, point e), de la directive 2013/11/UE;

b)

n'exige pas la présence physique des parties ou de leurs représentants, à moins que ses règles de procédure prévoient cette possibilité et que les parties en conviennent;

c)

communique sans délai les informations suivantes à la plateforme de RLL:

d)

n'est pas tenu de mener une procédure de REL via la plateforme de RLL.

«21.

Règlement (UE) no 524/2013 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation (règlement relatif au RLLC) (LO L 165 du 18.6.2013, p. 1): l'article 14.»

1)

À l'article 1er, paragraphes 1 et 2, et à l'article 6, paragraphe 2, point b), les termes «directives énumérées à l'annexe I» sont remplacés par les termes «actes de l'Union énumérés à l'annexe I».

2)

Dans l'intitulé de l'annexe I, les termes «LISTE DES DIRECTIVES» sont remplacés par les termes «LISTE DES ACTES DE L'UNION».

3)

Dans l'annexe I, le point suivant est ajouté:

—

l'article 2, paragraphe 3, et l'article 7, paragraphes 1 et 5, qui sont applicables à partir du 9 juillet 2015,

—

l'article 5, paragraphes 1 et 7, l'article 6, l'article 7, paragraphe 7, l'article 8, paragraphes 3 et 4, et les articles 11, 16 et 17 qui sont applicables à partir du 8 juillet 2013.

1)

Qualité du plaignant (consommateur ou professionnel).

2)

Nom, adresse électronique et adresse du consommateur.

3)

Nom, adresse électronique, adresse du site internet et adresse du professionnel.

4)

Nom, adresse électronique et adresse du représentant du plaignant, le cas échéant.

5)

La ou les langues du plaignant ou de son représentant, le cas échéant.

6)

Langue du défendeur, si elle est connue.

7)

Type de biens ou de services concernés par la plainte.

8)

Le bien ou le service a-t-il été proposé par le professionnel et a-t-il fait l'objet d'une commande par le consommateur sur un site internet ou par un autre moyen électronique?

9)

Prix du bien ou du service acheté.

10)

Date d'achat du bien ou du service par le consommateur.

11)

Le consommateur a-t-il pris directement contact avec le professionnel?

12)

Le litige est-il ou a-t-il été précédemment examiné par une entité de REL ou une juridiction?

13)

Type de plainte.

14)

Description de la plainte.

15)

Si le plaignant est un consommateur, les entités de REL auxquelles le professionnel est tenu de recourir ou s'est engagé à recourir conformément à l'article 13, paragraphe 1, de la directive 2013/11/UE, si elles sont connues.

16)

Si le plaignant est un professionnel, l'entité ou les entités de REL auxquelles il s'engage à recourir ou est tenu de recourir.