O PRESIDENTE DA REP�BLICA, no uso da atribui��o que lhe confere o art. 84, caput, inciso IV, da Constitui��o, e tendo em vista o disposto na Lei n� 8.078, de 11 de setembro de 1990 - C�digo de Defesa do Consumidor,

DECRETA:

CAP�TULO I

DISPOSI��ES GERAIS

Art. 1�  Este Decreto regulamenta a Lei n� 8.078, de 11 de setembro de 1990 - C�digo de Defesa do Consumidor, para estabelecer diretrizes e normas sobre o Servi�o de Atendimento ao Consumidor - SAC, no �mbito dos fornecedores dos servi�os regulados pelo Poder Executivo federal, com vistas a garantir o direito do consumidor:

I - � obten��o de informa��o adequada sobre os servi�os contratados; e

II - ao tratamento de suas demandas.

Par�grafo �nico.  Para fins do disposto neste Decreto, os �rg�os ou as entidades reguladoras considerar�o o porte do fornecedor do servi�o regulado.

Art. 2�  Para fins do disposto neste Decreto, considera-se Servi�o de Atendimento ao Consumidor - SAC o servi�o de atendimento realizado por diversos canais integrados dos fornecedores de servi�os regulados com a finalidade de dar tratamento �s demandas dos consumidores, tais como informa��o, d�vida, reclama��o, contesta��o, suspens�o ou cancelamento de contratos e de servi�os.

Par�grafo �nico.  O disposto neste Decreto n�o se aplica � oferta e � contrata��o de produtos e servi�os.

CAP�TULO II

DO ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR

Art. 3�  O acesso ao SAC ser� gratuito e o atendimento das demandas n�o acarretar� �nus para o consumidor.

Art. 4�  O acesso ao SAC estar� dispon�vel, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana.

� 1�  O acesso de que trata o caput ser� garantido por meio de, no m�nimo, um dos canais de atendimento integrados, cujo funcionamento ser� amplamente divulgado.

� 2�  O acesso ao SAC prestado por atendimento telef�nico ser� obrigat�rio, nos termos do disposto no art. 5�.

� 3�  Na hip�tese de o servi�o ofertado n�o estar dispon�vel para frui��o ou contrata��o nos termos do disposto no caput, o acesso ao SAC poder� ser interrompido, observada a regulamenta��o dos �rg�os ou das entidades reguladoras competentes.

� 4�  O acesso inicial ao atendente n�o ser� condicionado ao fornecimento pr�vio de dados pelo consumidor.

� 5�  � vedada a veicula��o de mensagens publicit�rias durante o tempo de espera para o atendimento, exceto se houver consentimento pr�vio do consumidor.

� 6�  Sem preju�zo do disposto no � 5�, � admitida a veicula��o de mensagens de car�ter informativo durante o tempo de espera, desde que tratem dos direitos e deveres dos consumidores ou dos outros canais de atendimento dispon�veis.

Art. 5�  Os �rg�os ou as entidades reguladoras competentes observar�o as seguintes condi��es m�nimas para o atendimento telef�nico do consumidor:

I - hor�rio de atendimento n�o inferior a oito horas di�rias, com disponibiliza��o de atendimento por humano;

II - op��es m�nimas constantes do primeiro menu, inclu�das, obrigatoriamente, as op��es de reclama��o e de cancelamento de contratos e servi�os; e

III - tempo m�ximo de espera para:

a) o contato direto com o atendente, quando essa op��o for selecionada; e

b) a transfer�ncia ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, quando o primeiro atendente n�o tiver essa atribui��o.

Par�grafo �nico.  Os �rg�os ou as entidades reguladoras competentes poder�o estabelecer, para o setor regulado, hor�rio de atendimento telef�nico por humano superior ao previsto no inciso I do caput.

Art. 6�  � obrigat�ria a acessibilidade em canais do SAC mantidos pelos fornecedores de que trata este Decreto, para uso da pessoa com defici�ncia, garantido o acesso pleno para atendimento de suas demandas.

Par�grafo �nico.  Ato da Secretaria Nacional do Consumidor do Minist�rio da Justi�a e Seguran�a P�blica dispor� sobre a acessibilidade de canais de SAC, consideradas as especificidades das defici�ncias.

Art. 7�  As op��es de acesso ao SAC constar�o de maneira clara:

I - em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor na contrata��o do servi�o e durante o seu fornecimento; e

II - nos canais eletr�nicos do fornecedor.

CAP�TULO III

DA QUALIDADE DO TRATAMENTO DAS DEMANDAS

Art. 8�  No tratamento das demandas, o SAC garantir� a:

I - tempestividade;

II - seguran�a;

III - privacidade; e

IV - resolutividade da demanda.

Par�grafo �nico.  No tratamento das demandas ser�o observados ainda os princ�pios da:

I - dignidade;

II - boa-f�;

III - transpar�ncia;

IV - efici�ncia;

V - efic�cia;

VI - celeridade; e

VII - cordialidade.

Art. 9�  Os dados pessoais do consumidor ser�o coletados, armazenados, tratados, transferidos e utilizados exclusivamente nos termos do disposto na Lei n� 13.709, de 14 de agosto de 2018.

Art. 10.  � vedado solicitar a repeti��o da demanda do consumidor ap�s o seu registro no primeiro atendimento.

Art. 11.  Caso a chamada telef�nica seja finalizada pelo fornecedor antes da conclus�o do atendimento, o fornecedor dever�:

I - retornar a chamada ao consumidor;

II - informar o registro num�rico de que trata o art. 12; e

III - concluir o atendimento.

CAP�TULO IV

DO ACOMPANHAMENTO DAS DEMANDAS

Art. 12.  � direito do consumidor acompanhar, nos diversos canais de atendimento integrados, todas as suas demandas, por meio de registro num�rico ou outro tipo de procedimento eletr�nico.

� 1�  O consumidor ter� o direito de acesso ao hist�rico de suas demandas, sem �nus.

� 2�  O hist�rico das demandas a que se refere o � 1�:

I - ser� enviado ao consumidor, mediante solicita��o, no prazo de cinco dias corridos, contado da data da solicita��o, por correspond�ncia ou por meio eletr�nico, a crit�rio do consumidor; e

II - conter� todas as informa��es relacionadas � demanda, inclu�do o conte�do da resposta do fornecedor, observado o disposto no � 2� do art. 13.

� 3�  Quando se tratar de chamada telef�nica, a manuten��o da grava��o da chamada efetuada para o SAC � obrigat�ria, pelo prazo m�nimo de noventa dias, contado da data do atendimento.

� 4�  Durante o prazo de que trata o � 3�, o consumidor poder� requerer acesso ao conte�do da chamada efetuada.

� 5�  O registro do atendimento ser� mantido � disposi��o do consumidor e do �rg�o ou da entidade fiscalizadora pelo prazo m�nimo de dois anos, contado da data de resolu��o da demanda.

CAP�TULO V

DO TRATAMENTO DAS DEMANDAS

Art. 13.  As demandas do consumidor ser�o respondidas no prazo de sete dias corridos, contado da data de seu registro.

� 1�  O consumidor ser� informado sobre a conclus�o do tratamento de sua demanda e, mediante solicita��o, receber� do fornecedor a comprova��o pertinente por correspond�ncia ou por meio eletr�nico, a crit�rio do consumidor.

� 2�  A resposta do fornecedor:

I - ser� clara, objetiva e conclusiva; e

II - abordar� todos os pontos da demanda do consumidor.

� 3�  Quando a demanda tratar de servi�o n�o solicitado ou de cobran�a indevida, o fornecedor adotar� imediatamente as medidas necess�rias � suspens�o da cobran�a.

� 4�  Os �rg�os ou as entidades reguladoras competentes poder�o estabelecer, no setor regulado, prazo para resolu��o das demandas no SAC.

Art. 14.  O recebimento e o processamento imediato do pedido de cancelamento de servi�o feito pelo consumidor, por meio do SAC, observar� as seguintes diretrizes:

I - o pedido de cancelamento ser� permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios dispon�veis para a contrata��o do servi�o, observadas as condi��es aplic�veis � rescis�o e as multas decorrentes de cl�usulas contratuais;

II - os efeitos do pedido de cancelamento ser�o imediatos, independentemente do adimplemento contratual, exceto quando for necess�rio o processamento t�cnico da demanda;

III - ser� assegurada ao consumidor a informa��o sobre eventuais condi��es aplic�veis � rescis�o e as multas incidentes por descumprimento de cl�usulas contratuais de perman�ncia m�nima, quando cab�veis;

IV - o comprovante do pedido de cancelamento ser� encaminhado por correspond�ncia ou por meio eletr�nico, a crit�rio do consumidor; e

V - poder� ser oferecida a op��o para cancelamento programado, sujeita � anu�ncia do consumidor.

Par�grafo �nico.  Os �rg�os ou as entidades reguladoras competentes fixar�o prazo para a conclus�o do processamento t�cnico da demanda de que trata o inciso II do caput.

CAP�TULO VI

DA EFETIVIDADE

Art. 15.  � Secretaria Nacional do Consumidor do Minist�rio da Justi�a e Seguran�a P�blica competir� desenvolver a metodologia e implementar a ferramenta de acompanhamento da efetividade dos SAC, ouvidos os �rg�os e as entidades reguladoras, os integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e os representantes de prestadores de servi�os de relacionamento com consumidores.

� 1�  No desenvolvimento da metodologia e na implementa��o da ferramenta de que trata o caput, ser�o considerados, no m�nimo, os seguintes par�metros:

I - quantidade de reclama��es referentes ao SAC, ponderada por quantidade de clientes ou de unidades de produ��o;

II - taxa de resolu��o das demandas, sob a �tica do consumidor;

III - �ndice de reclama��es junto aos �rg�os de defesa do consumidor, principalmente no Sistema Nacional de Informa��es de Defesa do Consumidor e no s�tio eletr�nico do consumidor.gov.br, ou nas plataformas que venham a substitu�-los;

IV - �ndice de reclama��es no �rg�o ou na entidade reguladora setorial; e

V - grau de satisfa��o do consumidor.

� 2�  A Secretaria Nacional do Consumidor do Minist�rio da Justi�a e Seguran�a P�blica dar� transpar�ncia � metodologia e � ferramenta de acompanhamento da efetividade dos SAC de que trata o caput, divulgados, no m�nimo, uma vez ao ano, os resultados da implementa��o da ferramenta.

� 3�  A Secretaria Nacional do Consumidor do Minist�rio da Justi�a e Seguran�a P�blica poder� solicitar dados e informa��es aos fornecedores, observadas as hip�teses legais de sigilo, com vistas ao acompanhamento da efetividade dos SAC.

� 4�  Os dados e as informa��es de que trata o � 3� poder�o ser compartilhados com os �rg�os ou as entidades reguladoras competentes, nos termos do disposto no Decreto n� 10.046, de 9 de outubro de 2019.

� 5�  Com base na ferramenta de que trata o caput, a Secretaria Nacional do Consumidor do Minist�rio da Justi�a e Seguran�a P�blica poder�, ao averiguar a baixa efetividade dos SAC de determinados fornecedores, estabelecer hor�rio de atendimento telef�nico por humano superior ao previsto no inciso I do caput do art. 5�.

CAP�TULO VII

DISPOSI��ES FINAIS

Art. 16.  A inobserv�ncia ao disposto neste Decreto acarretar� a aplica��o das san��es estabelecidas no art. 56 da Lei n� 8.078, de 1990 - C�digo de Defesa do Consumidor, sem preju�zo da aplica��o das san��es constantes dos regulamentos espec�ficos dos �rg�os e das entidades reguladoras.

Art. 17.  Fica revogado o Decreto n� 6.523, de 31 de julho de 2008.

Art. 18.  Este Decreto entra em vigor cento e oitenta dias ap�s a data de sua publica��o.

Bras�lia, 5 de abril de 2022; 201� da Independ�ncia e 134� da Rep�blica.

JAIR MESSIAS BOLSONARO

Anderson Gustavo Torres

Este texto n�o substitui o publicado no DOU de 6.4.2022.

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